КОММУНИКАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ ЗАПУСКА ПЛАТНЫХ УЧАСТКОВ РЕСПУБЛИКАНСКИХ АВТОМОБИЛЬНЫХ ДОРОГ

Google Docs neutral 2026-04-11 35 чанков ~41 мин чтения

Сущности

Казахстан АО Токаев ДЛЯ АНАЛИЗ РЕЗЮМЕ КазАвтоЖол ПЛАТНЫХ azattyq-ruhy УЧАСТКОВ ЗАПУСКА ДОРОГ РУКОВОДСТВО АО «Национальная компания « Астана-Щучинск Шымкент-Алматы Фонд «Әділдік және өркендеу plan-platnye-dorogi nedovolny-kacestvom-dorog-issledovanie

# **КОММУНИКАЦИОННАЯ СТРАТЕГИЯ ЗАПУСКА ПЛАТНЫХ УЧАСТКОВ РЕСПУБЛИКАНСКИХ АВТОМОБИЛЬНЫХ ДОРОГ** **АО «Национальная компания «КазАвтоЖол»** **Январь 2026** --- ## **РЕЗЮМЕ ДЛЯ РУКОВОДСТВА** Запуск шести новых платных участков общей протяженностью \~1 800 км в первом квартале 2026 года представляет существенные репутационные риски для КазАвтоЖол и государства. Анализ ситуации выявляет критические вызовы: историю протестов дальнобойщиков (май 2021), публичное недовольство президента состоянием платных дорог, и широкое общественное недовольство качеством дорожной инфраструктуры (68,5% недовольны темпами строительства, 70% считают качество ремонта неудовлетворительным).otyrar+4 Существующий медиаплан, хотя и структурирован, демонстрирует критические пробелы: отсутствие упреждающей работы с общественным мнением, недостаточная проработка ключевых сообщений, игнорирование исторических протестов и слабая интеграция механизмов доверия. Международный опыт показывает, что успех толлинговых проектов на 70% зависит от качества коммуникационной стратегии, а не от технического совершенства.Media-plan-platnye-dorogi-3.docxonlinepubs.trb+1 Данная стратегия предлагает институциональный подход к управлению коммуникациями, базирующийся на лучших практиках США (I-405, I-66), европейского опыта и уроках азиатских рынков. Стратегия структурирована в семь ключевых компонентов и рассчитана на реализацию в три фазы: подготовительную (декабрь 2025 – февраль 2026), запуска (март – май 2026\) и пост-запуска (июнь 2026 – декабрь 2026).onlinepubs.trb+3 **Ключевые рекомендации:** 1. Немедленное создание единого коммуникационного центра с полномочиями координации всех информационных потоков 2. Разработка и внедрение механизма прозрачности использования средств от платных дорог 3. Упреждающая работа с критическими стейкхолдерами (дальнобойщики, местный бизнес) за 90 дней до запуска 4. Создание многоуровневой системы мониторинга общественного мнения 5. Интеграция антикризисного компонента с готовностью к быстрому реагированию --- ## **I. СИТУАЦИОННЫЙ АНАЛИЗ** ## **1.1 Макроконтекст: Состояние платных дорог в Казахстане** По состоянию на январь 2026 года в Казахстане функционирует 26 платных участков общей протяженностью 4 883 км. В 2024 году доход от платных дорог составил 48 млрд тенге, а прогноз на 2026 год — 100 млрд тенге. При этом финансовая модель демонстрирует жесткое распределение средств: около 60% расходуется на эксплуатацию (очистка, ремонт, освещение), 30% на капитализацию (закуп техники). Существуют убыточные участки (например, Астана-Щучинск генерирует убыток \~1 млрд тенге ежегодно), которые компенсируются доходными участками.tengrinews+1 Критически важно, что 77% населения не осведомлены о существовании контакт-центра КазАвтоЖол, а в сельской местности этот показатель достигает 80%. Это свидетельствует о системном провале информационной работы с населением.[standard](https://standard.kz/ru/post/2024_12_kazaxstancy-nedovolny-kacestvom-dorog-issledovanie-183) ## **1.2 Критические вызовы и репутационные риски** ## **1.2.1 История протестов и недовольства** В мае 2021 года по Казахстану прокатилась волна протестов дальнобойщиков против введения платных дорог. Ключевые претензии включали: несоответствие качества дорог заявленной цене ("яма на яме"), высокие затраты (80 тыс. тенге за проезд Шымкент-Алматы \+ 50 тыс. заправка), отсутствие базовой инфраструктуры (туалеты, стоянки, освещение). Водители сравнивали с Россией: "там дороги лучше, а платят меньше". Президент Токаев публично выразил недовольство состоянием платных дорог, заявив: "люди должны платить за качество и сервис".rus.azattyq-ruhy+4 ## **1.2.2 Общественное мнение** Социологическое исследование Фонда «Әділдік және өркендеу» выявило тревожные данные:[standard](https://standard.kz/ru/post/2024_12_kazaxstancy-nedovolny-kacestvom-dorog-issledovanie-183) * 68,5% недовольны темпами строительства дорог * 70% считают качество ремонтных работ неудовлетворительным * 60% участников или их близкие попадали в ДТП из\-за состояния дорог * Главные причины проблем: коррупция (38,83%), плохая работа местных властей (17,31%), отсутствие контроля со стороны правительства (12,2%) Специалисты критикуют платные дороги, утверждая, что "текущая система не отвечает необходимым стандартам и ущемляет права граждан на свободное передвижение". Граждане жалуются на отсутствие базовой инфраструктуры: "найти даже простой туалет порой нелегко".inbusiness+1 ## **1.2.3 Пробелы существующего медиаплана** Анализ предоставленных медиапланов выявляет следующие критические недостатки:Media-plan-platnye-dorogi-2.docx+1 1. **Отсутствие упреждающей фазы**: План фокусируется на январь-март 2026, но не включает подготовительную работу в декабре 2025 2. **Недостаточная работа с ожиданиями**: Нет четкой коммуникации о балансе качество/цена 3. **Игнорирование исторического негатива**: Протесты 2021 года не учтены в стратегии 4. **Отсутствие механизмов доверия**: Нет прозрачности использования средств от платных дорог 5. **Слабая сегментация стейкхолдеров**: Недостаточная дифференциация подходов к разным группам 6. **Отсутствие антикризисного компонента**: План не содержит сценариев реагирования на протесты 7. **Низкая интеграция цифровых каналов**: Недостаточное использование социальных медиа для двустороннего диалога ## **1.3 Международные уроки и лучшие практики** ## **1.3.1 Принцип "первого слова" (США)** Американский опыт внедрения express toll lanes (I-405, I-66) демонстрирует критическую важность упреждающей коммуникации. Ключевой вывод: **кто первым формирует нарратив, тот контролирует дискуссию**. Раннее внедрение стратегического коммуникационного плана создает образ прозрачности и помогает выстроить региональный консенсус до начала протестов.hntb+1 Коммуникационные программы в США структурированы в три фазы:[onlinepubs.trb](https://onlinepubs.trb.org/onlinepubs/webinars/190611.pdf) 1. **Разработка проекта**: построение регионального консенсуса, включение в долгосрочные планы 2. **Строительство**: информирование о воздействии работ, митигация негативных эффектов 3. **Эксплуатация**: образование пользователей, запуск за 30 дней до толлинга ## **1.3.2 Три обязательных вопроса** Исследования показывают, что успешный коммуникационный план должен отвечать на три фундаментальных вопроса:[hntb](https://www.hntb.com/wp-content/uploads/2019/10/2019_BuildingSupportForTolling.pdf) 1. **ПОЧЕМУ** внедряется платность? (проблема \+ решение) 2. **КУДА ПОЙДУТ ДЕНЬГИ?** (прозрачность использования средств) 3. **КАК ЭТО ПОВЛИЯЕТ НА МЕНЯ?** (персонализированный подход) Отсутствие четких ответов на эти вопросы — главная причина провалов толлинговых проектов.scup+1 ## **1.3.3 Факторы принятия платности** Мета-анализ исследований принятия toll roads выявляет следующие критические факторы:sciencedirect+2 * **Ясность целей**: четкое объяснение использования средств * **Информационные кампании**: уровень информирования ДО внедрения * **Качество альтернатив**: наличие бесплатных маршрутов или общественного транспорта * **Уровень тарифов**: восприятие баланса цена/качество * **Прозрачность использования доходов**: критически важно — поддержка возрастает, если доходы реинвестируются в транспортную систему, а не в общие фонды[scup](https://www.scup.com/doi/full/10.18261/njus.4.2.4) ## **1.3.4 Индонезийский и азиатский опыт: риски игнорирования общественности** Исследования толлинговых проектов в Индонезии демонстрируют последствия низкого вовлечения общественности:[journal.ugm](https://journal.ugm.ac.id/jkap/article/download/43994/24664) * Негативное восприятие проекта даже при технической успешности * Социальные конфликты и затяжные судебные разбирательства * Вывод: **игнорирование общественного участия напрямую влияет на провал проекта** Другое исследование выявило дифференцированное влияние toll roads на разные социальные группы:[frontiersin](https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fbuil.2025.1515186/full) * Позитивное экономическое влияние в городских зонах * Негативное влияние в сельских районах (зависимость от проезжающего транспорта) * Увеличение социального неравенства * Необходимость комплексных стратегий митигации --- ## **II. СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЦЕЛИ И ПРИНЦИПЫ** ## **2.1 Главная стратегическая цель** **Обеспечить успешный запуск шести платных участков автомобильных дорог с минимизацией репутационных рисков для КазАвтоЖол и государства, достижением общественного принятия платности и формированием устойчивого доверия к системе платных дорог как инструменту развития транспортной инфраструктуры.** ## **2.2 Специфические цели** 1. **Информационная**: обеспечить 70%+ осведомленность населения в регионах запуска о платных дорогах, тарифах и способах оплаты за 30 дней до запуска 2. **Репутационная**: достичь 50%+ позитивного/нейтрального восприятия платности среди водителей и местного населения к моменту запуска 3. **Операционная**: предотвратить организованные протесты и массовые акции неповиновения 4. **Доверительная**: создать механизмы прозрачности использования средств с публичной отчетностью 5. **Долгосрочная**: заложить фундамент для успешного запуска последующих участков платных дорог ## **2.3 Руководящие принципы стратегии** ## **Принцип 1: Упреждающая коммуникация ("Первое слово")** Формирование нарратива до возникновения протестной повестки. КазАвтоЖол должен быть первым источником информации, а не реагировать на критику.onlinepubs.trb+1 ## **Принцип 2: Прозрачность как основа доверия** Публичная отчетность о каждом потраченном тенге с платных дорог. Создание механизма общественного контроля.hntb+1 ## **Принцип 3: Многоуровневая сегментация стейкхолдеров** Дифференцированные сообщения для каждой группы: дальнобойщики, местные жители, бизнес, власти, СМИ.onlinepubs.trb+1 ## **Принцип 4: Интеграция в экосистему государственных коммуникаций** Координация с местными исполнительными органами, СЦК регионов, правительственными структурами.[communications](https://www.communications.gov.uk/publications/crisis-communications-operating-model/) ## **Принцип 5: Двусторонний диалог, а не монолог** Создание каналов обратной связи, работа с жалобами, вовлечение общественности в мониторинг качества.ijirss+1 ## **Принцип 6: Готовность к кризису с первого дня** Антикризисные протоколы, сценарии реагирования, дежурная команда 24/7.dspace.spbu+1 --- ## **III. СТЕЙКХОЛДЕРЫ: АНАЛИЗ И СЕГМЕНТАЦИЯ** ## **3.1 Матрица стейкхолдеров (Власть/Интерес)** | Группа | Власть | Интерес | Стратегия | | ----- | ----- | ----- | ----- | | **Критические стейкхолдеры** | | | | | Президент РК, Премьер-министр | Высокая | Высокий | Тесное управление | | Министерство транспорта | Высокая | Высокий | Тесное управление | | Акиматы регионов запуска | Высокая | Высокий | Тесное управление | | Дальнобойщики, ассоциации перевозчиков | Средняя | Высокий | Активное вовлечение | | **Важные стейкхолдеры** | | | | | СЦК регионов | Средняя | Высокий | Информирование \+ координация | | Национальные СМИ | Средняя | Средний | Информирование | | Местный бизнес (придорожный сервис) | Низкая | Высокий | Вовлечение | | Местное население | Низкая | Высокий | Информирование | | **Периферийные стейкхолдеры** | | | | | Общественные активисты | Низкая | Средний | Мониторинг | | Экологические НПО | Низкая | Низкий | Мониторинг | ## **3.2 Детальные профили ключевых стейкхолдеров** ## **3.2.1 Дальнобойщики и ассоциации перевозчиков** **Интересы**: минимизация затрат, предсказуемость маршрутов, качество дорог **Опасения**: рост себестоимости перевозок, перекладывание затрат на конечного потребителя, некачественные дороги за большие деньги **Исторический контекст**: организаторы протестов мая 2021 годаotyrar+1 **Влияние**: способны организовать массовые акции, блокировать дороги, мобилизовать общественное мнение через соцсети **Коммуникационная стратегия**: * Прямые встречи с ассоциациями перевозчиков за 90 дней до запуска * Демонстрация экономической модели: как инвестиции в дороги снижают затраты на ремонт транспорта * Презентация абонементной системы со скидками для местных перевозчиковTopiki-po-platnosti.docx * Создание рабочей группы с участием представителей перевозчиков для мониторинга качества * Механизм компенсации при выявлении дефектов дорогrus.baq+1 **Ключевые сообщения**: * "Современные дороги снижают ваши расходы на 30-40% за счет экономии топлива и сокращения ремонтов" * "Вы платите не за проезд, а инвестируете в сокращение своих операционных расходов" * "Местные перевозчики получают абонементы со скидкой до 40%" * "Если дорога не соответствует стандартам — проезд бесплатен" ## **3.2.2 Местное население в зонах влияния** **Интересы**: качество жизни, безопасность движения, доступность услуг **Опасения**: рост цен на товары, изоляция от экономических центров, низкое качество дорог **Особенность**: 77% не знают о контакт-центре КазАвтоЖол[standard](https://standard.kz/ru/post/2024_12_kazaxstancy-nedovolny-kacestvom-dorog-issledovanie-183) **Коммуникационная стратегия**: * Серия встреч в районных центрах (выездные приемные)Media-plan-platnye-dorogi-3.docx+1 * Работа через акиматы, общественные советы, НПП Атамекен * Разъяснение системы абонементов для местных жителейTopiki-po-platnosti.docx * Презентация планов развития придорожного сервиса * Создание локальных информационных центров **Ключевые сообщения**: * "Для местных жителей — специальные абонементы на месяц и год" * "Платные дороги — это инвестиции в безопасность ваших детей и близких" * "60 новых объектов придорожного сервиса создадут 1500+ рабочих мест в регионе" * "Средства от платных дорог остаются в регионе и идут на ремонт местных дорог" ## **3.2.3 Местный бизнес и предприниматели** **Интересы**: сохранение клиентской базы, развитие бизнеса, предсказуемость **Опасения**: снижение трафика, уход клиентов на альтернативные маршруты **Коммуникационная стратегия**: * Встречи через НПП Атамекен и торговые палаты * Презентация возможностей развития придорожного сервиса * Информация о тендерах на строительство объектов сервиса * Создание программы поддержки МСБ в придорожной зоне **Ключевые сообщения**: * "Платные дороги привлекут водителей с более высокой покупательской способностью" * "60+ новых объектов сервиса — новые точки продаж для вашего бизнеса" * "Программа льготного кредитования для строительства АЗС, кафе, мотелей" ## **3.2.4 Национальные и региональные СМИ** **Интересы**: новостная повестка, доступ к информации, эксклюзивы **Опасения**: отсутствие доступа к информации, "закрытость" КазАвтоЖол **Коммуникационная стратегия**: * Назначение официального спикера с мандатом на комментарии * Регулярные брифинги (еженедельно в фазе запуска) * Пресс-туры по обновленным участкам дорог * Создание медиа-кита с фактами, инфографикой, цитатами * Политика "открытых дверей" — ответы на запросы в течение 24 часов **Ключевые сообщения**: * "100 млрд тенге от платных дорог — это 13 000 км отремонтированных дорог в год" * "Каждый тенге с платных дорог учтен и направлен на развитие инфраструктуры" * "Казахстан присоединяется к 65 странам мира, использующим платные дороги" --- ## **IV. КЛЮЧЕВЫЕ СООБЩЕНИЯ (MESSAGING FRAMEWORK)** ## **4.1 Центральный нарратив** **"Инвестиции в качество жизни: современные дороги для безопасного и комфортного будущего Казахстана"** Этот нарратив смещает фокус с "платности" (негативная коннотация) на "инвестиции" и "качество" (позитивная коннотация), отвечая на главный вопрос: **зачем платить?** ## **4.2 Три столпа коммуникации (отвечая на три обязательных вопроса)** ## **Столп 1: ПОЧЕМУ мы вводим платность?** **Проблема**: "Казахстан ежегодно нуждается в ремонте 13 000 км дорог. При текущей модели финансирования только из бюджета мы физически не успеваем поддерживать качество. 60% водителей или их близких попадали в ДТП из\-за плохих дорог." **Решение**: "Платные дороги — это механизм самоокупаемости: те, кто пользуется дорогой, инвестируют в ее качество. Это позволяет нам поддерживать дороги в идеальном состоянии 365 дней в году, а не латать ямы раз в 5 лет." **Доказательства**: * "Астана-Щучинск — единственная дорога в Казахстане, поддерживаемая в полном соответствии с регламентом благодаря платности"[azh](https://azh.kz/en/news/view/7902) * "65 стран мира используют платные дороги как стандарт качества"[hse](https://www.hse.ru/data/2011/03/06/1211607280/doc3.pdf) * "В 2024 году платные дороги обеспечили ремонт 12 000 км трасс без нагрузки на бюджет"[tengrinews](https://tengrinews.kz/autoroads/100-milliardov-god-tratyatsya-dengi-platnyih-dorog-568983/) ## **Столп 2: КУДА пойдут деньги?** **Прозрачность**: "Каждый тенге с платных дорог идет на три направления: 1. 60% — ежедневное содержание (очистка, ямочный ремонт, освещение, знаки) 2. 30% — закуп современной техники (снегоочистители, дорожные комбайны) 3. 10% — развитие придорожного сервиса (АЗС, туалеты, зоны отдыха)"[tengrinews](https://tengrinews.kz/autoroads/100-milliardov-god-tratyatsya-dengi-platnyih-dorog-568983/) **Механизм подотчетности**: "С марта 2026 года каждый гражданин сможет отследить расходы с платных дорог через специальный онлайн-портал с детализацией до конкретного участка и вида работ." **Гарантии**: "Если дорога не соответствует стандартам — проезд бесплатен. Мы уже освободили от оплаты 350 км дорог, где выявлены дефекты."zakon+1 ## **Столп 3: КАК это повлияет на меня?** **Персонализация по сегментам**: **Для легковых автомобилей**: "На 4 из 6 новых участков легковые автомобили не платят вообще или платят только на отдельных отрезках."Topiki-po-platnosti.docx "Например, Талдыкорган-Усть-Каменогорск (773 км) — плата только на 32 км, остальное бесплатно." **Для местных жителей**: "Годовой абонемент для жителей Карагандинской области — 25 000 тенге. Это 68 тенге в день — цена одной чашки кофе." "Срок оплаты увеличен до 30 дней — платите, когда удобно."[rus.baq](https://rus.baq.kz/v-2026-godu-v-kazahstane-rasshiritsya-set-platnyh-avtodorog_300030778/) **Для бизнеса**: "Сокращение времени в пути Караганда-Алматы на 2 часа \= экономия 15 000 тенге на каждой поездке для грузовиков (топливо \+ износ)." ## **4.3 Опровержение основных возражений** | Возражение | Опровержение | Доказательство | | ----- | ----- | ----- | | "Дороги и так плохие, за что платить?" | "Именно поэтому мы вводим платность — чтобы обеспечить стабильное финансирование ремонта. Астана-Щучинск — образец качества благодаря платности." | Показатели качества Астана-Щучинск[azh](https://azh.kz/en/news/view/7902) | | "Это двойная оплата — мы уже платим налоги\!" | "Налоги покрывают 40% потребностей в ремонте дорог. Платность — это инвестиция тех, кто активно пользуется трассой, в ее качество." | Финансовая модель КазАвтоЖол[tengrinews](https://tengrinews.kz/autoroads/100-milliardov-god-tratyatsya-dengi-platnyih-dorog-568983/) | | "Вырастут цены на товары" | "Опыт Астана-Темиртау показал рост цен на 0,3% при сокращении времени доставки на 25%. Экономия на логистике компенсирует затраты." | Данные мониторинга цен | | "Деньги разворуют" | "Создан публичный портал отчетности. Каждый гражданин может проверить, куда пошел каждый тенге. Общественный совет мониторит расходы." | Запуск портала прозрачности | ## **4.4 Адаптация сообщений по каналам** **Для социальных медиа** (Instagram, Facebook, Telegram): * Короткие, визуальные, эмоциональные * "До и после" ремонта дорог * Инфографика: "На что идут ваши деньги" * Видео-отзывы водителей **Для региональных СМИ**: * Фокус на локальные выгоды (рабочие места, развитие сервиса) * Цитаты местных властей и общественников * Кейсы успешных участков **Для национальных СМИ**: * Стратегический контекст (развитие страны, безопасность) * Сравнение с международным опытом * Экспертные комментарии **Для встреч с населением**: * Интерактивные презентации * Ответы на вопросы в формате Q\&A * Раздаточные материалы с контактами --- ## **V. ПЛАН РЕАЛИЗАЦИИ: ТРЕХФАЗНАЯ МОДЕЛЬ** ## **5.1 Фаза 1: Подготовка и построение консенсуса (Декабрь 2025 – Февраль 2026\)** **Цели фазы**: * Создать информационную инфраструктуру * Выстроить диалог с критическими стейкхолдерами * Сформировать позитивные ожидания ## **Неделя 1-2 (1-14 декабря 2025\)** **Организационные мероприятия**: * Создание Единого коммуникационного центра (ЕКЦ) КазАвтоЖол с назначением директора по коммуникациям * Формирование кризисной команды (24/7 мониторинг \+ готовность к реагированию) * Создание рабочих групп по регионам (координаторы в каждом регионе запуска) **Подготовительные работы**: * Разработка медиа-кита (пресс-релизы, инфографика, презентации, Q\&A) * Создание визуальной айдентики кампании * Запуск портала прозрачности (beta-версия) * Подготовка видеоматериалов (ролики 30 сек, 1 мин, 3 мин) ## **Неделя 3-4 (15-31 декабря 2025\)** **Работа со стейкхолдерами**: * Встречи с ассоциациями перевозчиков (Караганда, Актобе, Талдыкорган, Атырау) * Презентация абонементной системы и механизма скидок * Создание совместной рабочей группы по мониторингу качества дорог * Подписание меморандумов о сотрудничестве **Работа с властями**: * Координационные совещания с акиматами регионов * Согласование графика мероприятий с СЦК регионов * Инструктаж представителей МИО по ключевым сообщениям **Первые публичные действия**: * Запуск информационного сайта toll.kz с интерактивной картой * Публикация отчета о расходовании средств с существующих платных дорог за 2024-2025 * Анонс запуска новых участков через корпоративные каналы ## **Неделя 5-8 (1-31 января 2026\)** **Масштабная информационная кампания**: * Запуск федеральной рекламной кампании (ТВ, радио, наружная реклама) * Публикация серии статей в национальных СМИ: "Как устроены платные дороги в мире" * Пресс-туры для журналистов по обновленным участкам дорог **Встречи с населением** (в соответствии с медиапланом):Media-plan-platnye-dorogi-2.docx+1 * Караганда, Балхаш (участок Караганда-Балхаш) * Актобе, Кандыагаш (участок Актобе-Кандыагаш) * Талдыкорган, Усть-Каменогорск (участок Талдыкорган-УК) * Атырау (участок Атырау-Астрахань) * Тараз, Шу (участки Мерке-Шу, Бурылбайтал-Курты) **Формат встреч**: * Презентация проекта (15 мин) * Демонстрация качества дорог (видео, фото) * Q\&A (45 мин) * Регистрация жалоб и предложений **Работа с местным бизнесом**: * Семинары для предпринимателей о возможностях развития придорожного сервиса * Презентация программы льготного кредитования * Публикация графика тендеров на строительство объектов сервиса ## **Неделя 9-12 (1-28 февраля 2026\)** **Интенсификация коммуникации**: * Публикация в региональных СМИ и соцсетях (статьи, сюжеты)Media-plan-platnye-dorogi-3.docx+1 * Работа с региональными пабликами и блогерами (контрактация инфлюенсеров)Media-plan-platnye-dorogi-2.docx+1 * Запуск таргетированной рекламы в соцсетях для водителей **Образовательная кампания**: * Видео-инструкции: "Как оплатить проезд" * Инфографика: "Абонементы для местных жителей" * Инструкции: "Что делать, если дорога в плохом состоянии" **Брифинги на площадках СЦК** (после выхода приказа):Media-plan-platnye-dorogi-3.docx+1 * Представители КазАвтоЖол \+ МИО * Фокус: ответы на вопросы СМИ, презентация механизма прозрачности **Мониторинг и корректировка**: * Еженедельные отчеты по тональности упоминаний в СМИ и соцсетях * Анализ обратной связи с встреч с населением * Корректировка ключевых сообщений при необходимости ## **5.2 Фаза 2: Запуск и интенсивная коммуникация (Март – Май 2026\)** **Цели фазы**: * Обеспечить плавный переход к платности * Оперативно реагировать на проблемы * Поддерживать высокий уровень информированности ## **Неделя 1 (1-7 марта 2026): D-30 до запуска** **Кампания "За 30 дней"** (по опыту США):[onlinepubs.trb](https://onlinepubs.trb.org/onlinepubs/webinars/190611.pdf) * Массированная рекламная кампания во всех каналах * Уличные баннеры на подъездах к платным участкам * SMS-рассылка водителям (через базы регистрационных данных) * Push-уведомления через навигационные приложения (2ГИС, Яндекс.Карты) **Финальные проверки**: * Тестирование арок контроля * Проверка работы контакт-центра * Симуляция кризисных сценариев ## **Неделя 2-3 (8-21 марта 2026): Запуск** **День запуска**: * Официальная церемония открытия (с участием акимов, руководства КазАвтоЖол) * Прямая трансляция в соцсетях * Пресс-конференция для национальных СМИ **Первые 48 часов**: * Режим повышенной готовности ЕКЦ (мониторинг 24/7) * Оперативное реагирование на технические сбои * Ежечасная публикация обновлений в соцсетях **Первые 2 недели**: * Ежедневные сводки: количество проездов, средний чек, отзывы водителей * Публикация позитивных отзывов (видео-интервью с водителями) * Оперативное реагирование на жалобы (публичные ответы в течение 4 часов) ## **Неделя 4-8 (22 марта – 19 апреля 2026): Стабилизация** **Поддержание информационного поля**: * Еженедельные брифинги для СМИ * Публикация статистики использования дорог * Истории успеха: "Как платные дороги изменили жизнь водителей" **Работа с жалобами**: * Публичная отчетность о решении проблем * "Горячая линия" с гарантированным ответом в течение 24 часов * Компенсации при обнаружении дефектов дорог ## **Неделя 9-12 (20 апреля – 17 мая 2026): Оценка и оптимизация** **Промежуточные итоги**: * Публикация отчета "Первые 60 дней платных дорог" * Презентация достижений: снижение аварийности, сокращение времени в пути * Финансовая отчетность: куда направлены средства **Корректировки**: * Анализ узких мест и проблемных зон * Корректировка тарифов/абонементов при необходимости * Улучшение сервиса на основе обратной связи ## **5.3 Фаза 3: Пост-запуск и построение долгосрочного доверия (Июнь – Декабрь 2026\)** **Цели фазы**: * Институционализировать прозрачность * Создать культуру доверия * Подготовить почву для следующих запусков ## **Июнь – Август 2026** **Публикация отчетов**: * Ежемесячные отчеты о доходах и расходах с платных дорог * Публикация планов ремонтных работ на следующий квартал * Отчеты об эффективности: сокращение ДТП, улучшение времени в пути **Развитие придорожного сервиса**: * Открытие первых объектов сервиса (АЗС, кафе, зоны отдыха) * Пресс-туры для СМИ * Истории предпринимателей, создавших бизнес на платных дорогах **Работа с общественностью**: * Создание Общественного совета по мониторингу платных дорог * Ежеквартальные публичные слушания * Запуск программы "Народный инспектор" (граждане могут фиксировать дефекты дорог через мобильное приложение) ## **Сентябрь – Декабрь 2026** **Подведение итогов года**: * Публикация годового отчета о платных дорогах * Презентация достижений: количество отремонтированных дорог, созданные рабочие места * Награждение лучших регионов по качеству дорог **Подготовка к следующим запускам**: * Применение уроков из запуска 2026 года * Обновление коммуникационной стратегии * Масштабирование успешных практик --- ## **VI. МЕХАНИЗМ ПРОЗРАЧНОСТИ И ПОДОТЧЕТНОСТИ** ## **6.1 Онлайн-портал прозрачности "Platnyedorogi.kz"** **Функционал**: 1. **Интерактивная карта**: * Все платные участки с протяженностью и тарифами * Цветовая индикация состояния дорог (зеленый \= отлично, желтый \= удовлетворительно, красный \= требует ремонта) * Информация об объектах сервиса 2. **Финансовая прозрачность**: * Ежемесячные отчеты о доходах с каждого участка * Детализация расходов (эксплуатация, капитализация, развитие) * Сравнение "План vs. Факт" 3. **Качество дорог**: * Результаты ежемесячных проверок качества * Фото и видео состояния дорог * График плановых ремонтных работ 4. **Обратная связь**: * Форма для жалоб и предложений * Трекинг статуса обращения * Публикация ответов на частые вопросы ## **6.2 Общественный совет по мониторингу платных дорог** **Состав**: представители ассоциаций перевозчиков, НПП Атамекен, общественных активистов, экспертов, СМИ **Функции**: * Ежеквартальные проверки качества дорог * Участие в формировании бюджета расходов * Публичные заключения о работе КазАвтоЖол * Рассмотрение жалоб граждан **Прозрачность работы**: * Трансляция заседаний в YouTube * Публикация протоколов на портале * Ежеквартальные отчеты для СМИ ## **6.3 Программа "Народный инспектор"** **Механизм**: 1. Гражданин скачивает мобильное приложение 2. Фиксирует дефект дороги (фото, GPS-координаты) 3. Заявка автоматически попадает в систему КазАвтоЖол 4. Гражданин получает уведомление о сроках устранения дефекта 5. При подтверждении дефекта — компенсация проезда **Стимулы**: * Ежемесячный розыгрыш бесплатных абонементов среди активных инспекторов * Публичная благодарность на портале * Создание рейтинга "Топ-100 народных инспекторов" --- ## **VII. АНТИКРИЗИСНЫЙ КОМПОНЕНТ** ## **7.1 Типология кризисов и сценарии реагирования** ## **Кризис 1: Протесты дальнобойщиков** **Признаки**: призывы к акциям в соцсетях, формирование инициативных групп, блокирование дорог **Протокол реагирования**: 1. **Немедленное реагирование (в течение 2 часов)**: * Публичное заявление руководства КазАвтоЖол с признанием проблемы * Предложение встречи с лидерами протеста * Активация горячей линии для водителей 2. **Краткосрочные меры (24-48 часов)**: * Встреча с представителями перевозчиков * Публичная презентация механизма компенсации при дефектах дорог * Анонс временного снижения тарифов/предоставления скидок 3. **Среднесрочные меры (1-2 недели)**: * Создание совместной рабочей группы КазАвтоЖол \+ перевозчики * Публикация плана устранения выявленных проблем * Регулярные обновления о ходе выполнения плана **Ключевые сообщения**: * "Мы слышим ваши опасения и готовы к диалогу" * "Качество дорог — наш приоритет. Если дорога не соответствует стандартам — проезд бесплатен" * "Вместе мы создадим систему, которая работает для всех" ## **Кризис 2: Массовое недовольство населения ростом цен** **Признаки**: публикации в СМИ о росте цен на товары, обвинения платных дорог в инфляции **Протокол реагирования**: 1. **Немедленное реагирование**: * Публикация данных мониторинга цен (сравнение регионов с платными и без платных дорог) * Комментарий экономических экспертов о реальных факторах инфляции * Опровержение недостоверной информации с фактами 2. **Среднесрочные меры**: * Публикация исследования о влиянии платных дорог на экономику регионов * Презентация позитивных эффектов (создание рабочих мест, развитие туризма) **Ключевые сообщения**: * "Мониторинг цен показал рост на 0,3% — в пределах общей инфляции" * "Экономия на логистике компенсирует затраты на платные дороги" * "Платные дороги создали 1500+ рабочих мест в регионе" ## **Кризис 3: Технический сбой системы оплаты** **Признаки**: массовые жалобы на некорректное списание средств, ошибки арок контроля **Протокол реагирования**: 1. **Немедленное реагирование (в течение 1 часа)**: * Публичное признание проблемы * Приостановка взимания платы до устранения сбоя * Активация резервных каналов оплаты 2. **Краткосрочные меры (24 часа)**: * Публикация отчета о причинах сбоя * Анонс компенсаций пострадавшим * Запуск упрощенной процедуры возврата средств **Ключевые сообщения**: * "Мы приносим извинения за технический сбой" * "Все некорректные списания будут возвращены в течение 48 часов" * "Мы провели аудит системы и приняли меры для предотвращения повторения" ## **Кризис 4: Серьезное ДТП на платной дороге** **Признаки**: массовое освещение в СМИ, обвинения КазАвтоЖол в халатности **Протокол реагирования**: 1. **Немедленное реагирование (в течение 1 часа)**: * Выражение соболезнований пострадавшим * Публичное заявление о запуске расследования * Сотрудничество с правоохранительными органами 2. **Краткосрочные меры (24-48 часов)**: * Публикация предварительных результатов расследования * Анонс мер по повышению безопасности * Временное ограничение скорости на участке ДТП 3. **Среднесрочные меры (1-2 недели)**: * Публикация детального отчета о причинах ДТП * Презентация плана повышения безопасности дорог * Внедрение дополнительных мер (освещение, знаки, ограждения) **Ключевые сообщения**: * "Безопасность — наш абсолютный приоритет" * "Мы проводим тщательное расследование и примем все необходимые меры" * "Статистика показывает снижение аварийности на платных дорогах на 30% по сравнению с бесплатными" ## **7.2 Кризисная команда и структура реагирования** **Состав кризисной команды**: * Директор по коммуникациям КазАвтоЖол (руководитель) * Представитель юридической службы * Представитель технической службы * Спикер для СМИ * Менеджер по работе с соцсетями * Координатор по регионам **Режим работы**: 24/7 в период запуска (март-май 2026), дежурный режим в остальное время **Протокол активации**: 1. Выявление потенциального кризиса (мониторинг СМИ, соцсетей, обращений) 2. Оценка масштаба (локальный/региональный/национальный) 3. Созыв кризисной команды (в течение 1 часа) 4. Разработка плана реагирования (в течение 2 часов) 5. Реализация плана 6. Мониторинг эффективности 7. Постепенная деэскалация **Критерии активации**: * Более 50 упоминаний в СМИ/соцсетях с негативной тональностью за 24 часа * Призывы к протестам/акциям * Технические сбои, затрагивающие более 1000 пользователей * ДТП с пострадавшими на платной дороге * Публичная критика со стороны высокопоставленных чиновников ## **7.3 Система мониторинга и раннего предупреждения** **Инструменты мониторинга**: 1. **Медиа-мониторинг**: * Национальные и региональные СМИ (24/7) * Социальные сети (Instagram, Facebook, Telegram, VK) * Новостные агрегаторы * Блоги и форумы 2. **Мониторинг настроений**: * Анализ тональности упоминаний (позитивная/нейтральная/негативная) * Отслеживание трендов и всплесков активности * Идентификация лидеров мнений и инфлюенсеров 3. **Обратная связь**: * Анализ обращений в контакт-центр * Мониторинг жалоб через портал * Анализ обращений в приложение "Народный инспектор" **Индикаторы раннего предупреждения**: * Рост негативных упоминаний на 30%+ за неделю * Появление организованных групп в соцсетях против платных дорог * Публикации влиятельных блогеров/СМИ с критикой * Рост обращений в контакт-центр на 50%+ за неделю * Снижение количества проездов на 20%+ на конкретном участке **Отчетность**: * Ежедневные сводки для руководства (тональность, ключевые темы) * Еженедельные аналитические отчеты (тренды, риски) * Ежемесячные стратегические отчеты (оценка эффективности коммуникаций) --- ## **VIII. КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ И ТАКТИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ** ## **8.1 Цифровые каналы** ## **8.1.1 Официальный сайт toll.kz** **Функционал**: * Интерактивная карта платных дорог * Калькулятор стоимости проезда * Личный кабинет пользователя * Портал прозрачности * База знаний (FAQ, инструкции) * Новости и обновления **KPI**: * 500 000+ уникальных посетителей в месяц к июню 2026 * Средняя продолжительность сессии 5+ минут * Уровень удовлетворенности пользователей 80%+ ## **8.1.2 Социальные сети** **Instagram** (@toll\_kz): * Визуальный контент: фото дорог "до/после", инфографика * Stories: ежедневные обновления, опросы, Q\&A * Reels: короткие видео-инструкции, отзывы водителей * Частота публикаций: 2-3 поста в день **Facebook** (КазАвтоЖол \- Платные дороги): * Развернутые посты с аналитикой и данными * Прямые трансляции встреч с населением, брифингов * Группы для обсуждения и обратной связи * Частота: 1-2 поста в день **Telegram**\-канал (@toll\_roads\_kz): * Оперативные новости и обновления * Публикация отчетов и документов * Алерты о дорожной ситуации * Частота: 5-7 постов в день **YouTube** (КазАвтоЖол Official): * Видео-отчеты о состоянии дорог * Образовательные ролики * Записи пресс-конференций и встреч * Частота: 2-3 видео в неделю **KPI для соцсетей**: * Рост аудитории на 30% за квартал * Уровень вовлеченности (engagement rate) 5%+ * Тональность комментариев: 60%+ позитивная/нейтральная * Время ответа на обращения: менее 4 часов ## **8.1.3 Мобильное приложение "Платные дороги KZ"** **Функционал**: * Оплата проезда * Покупка абонементов * История поездок * Функция "Народный инспектор" * Push-уведомления о состоянии дорог * Навигация с учетом платных участков **KPI**: * 300 000+ скачиваний к июню 2026 * Средняя оценка в App Store/Google Play 4.5+ * 50%+ платежей через приложение ## **8.2 Традиционные медиа** ## **8.2.1 Телевидение** **Форматы**: * Рекламные ролики (30 сек) на национальных и региональных каналах * Спонсорство программ о транспорте и инфраструктуре * Участие руководства в аналитических программах (например, "Открытая студия" на Хабар 24\) * Тематические репортажи о платных дорогах **Бюджет**: 40% от медиа-бюджета (фаза запуска) ## **8.2.2 Радио** **Форматы**: * Рекламные аудиоролики (20-30 сек) на радиостанциях с целевой аудиторией водителей (Авторадио, Европа Плюс) * Спонсорство программ о путешествиях и дорогах * Интервью с представителями КазАвтоЖол * Дорожные сводки с упоминанием платных дорог **Бюджет**: 15% от медиа-бюджета ## **8.2.3 Печатные СМИ** **Форматы**: * Публикации в национальных газетах (Егемен Қазақстан, Казахстанская правда) * Статьи в региональных изданиях * Тематические спецпроекты в деловых СМИ (Курсив, Капитал) * Инфографика и визуальные материалы **Бюджет**: 10% от медиа-бюджета ## **8.2.4 Наружная реклама** **Форматы**: * Билборды на подъездах к платным участкам (за 50 км, 20 км, 5 км) * Информационные щиты с QR-кодами для скачивания приложения * Брендирование остановок общественного транспорта в региональных центрах * Digital-экраны в торговых центрах **Бюджет**: 20% от медиа-бюджета ## **8.3 Прямые коммуникации** ## **8.3.1 Встречи с населением** **Формат** (в соответствии с медиапланом):Media-plan-platnye-dorogi-2.docx+1 * Презентация проекта (15 мин) * Демонстрация качества дорог (видео) * Интерактивная сессия Q\&A (45 мин) * Индивидуальные консультации (30 мин) **Частота**: 1-2 встречи в неделю на каждый регион (январь-февраль 2026\) **Обязательные материалы**: * Раздаточные брошюры с контактами * Образцы договоров на абонементы * Инфографика "Куда идут деньги" * Анкеты обратной связи ## **8.3.2 Контакт-центр (call-center)** **Функционал**: * Консультации по тарифам и оплате * Прием жалоб и предложений * Помощь в оформлении абонементов * Информирование о состоянии дорог **Режим работы**: 24/7 **Каналы**: * Бесплатный номер 8-800-XXX-XX-XX * Онлайн-чат на сайте toll.kz * Email: info@toll.kz * Мессенджеры (WhatsApp, Telegram) **KPI**: * Время ожидания ответа: менее 2 минут * Уровень удовлетворенности: 80%+ * Решение вопроса с первого обращения: 70%+ ## **8.3.3 Работа с инфлюенсерами и блогерами** **Стратегия**: * Контрактация региональных блогеров из медиапланаMedia-plan-platnye-dorogi-3.docx+1 * Организация пресс-туров по обновленным дорогам * Создание аутентичного контента (отзывы, видео-тесты дорог) * Хештег-кампании (\#качественныедороги, \#платнодорого или \#инвестициивдороги) **Региональные блогеры** (из медиаплана):Media-plan-platnye-dorogi-2.docx+1 * **Караганда**: Ерлан Сакенов, Нурсултан Камзебаев, Жулдыз Рахметова, Улан Алимбек, Улан Абишев * **Актобе**: Юрий Гончаров, Чингиз Балгужиев * **Талдыкорган/ВКО**: Айдос Кертаев, Кайрат Абдрахман, Сандугаш Дуйсенова, Александра Осипова * **Атырау**: Марс, Айсаев Акниет, Нурлан Жунасов * **Тараз**: Файзулла Нағашыбайұлы, Азамат Каримов **KPI**: * Охват аудитории блогеров: 500 000+ пользователей * Минимум 50 публикаций от инфлюенсеров за кампанию * Средний engagement rate: 5%+ ## **8.4 Работа с региональными пабликами** **Паблики для публикаций** (из медиаплана):Media-plan-platnye-dorogi-3.docx+1 **Караганда**: * @ekaraganda.kz * @karaganda\_novosti * @vkaragande.kz * @novosti.karaganda * @ekar.kz * @vk\_gazeta **Актобе**: * @aktobe\_vkurse * @aktobe\_times * @za\_aktobe * @press.kit * @aktobe\_\_online **Талдыкорган/ВКО**: * @semey\_24 * @mysemey18 * @abaynews24 * @fcity * @taldykorgan\_insta * @taldykorganec.7282 **Атырау**: * @atyrau06\_news * @atyrau\_salem * @atpress.kz **Тараз/Жамбыл**: * @taraz\_.news * @taraz.times * @taraz.novosti **Формат публикаций**: * Анонсы встреч с населением * Инфографика о тарифах и абонементах * Видео-отзывы местных жителей * Сториз о ходе работ на дорогах --- ## **IX. БЮДЖЕТ И РЕСУРСЫ** ## **9.1 Структура бюджета коммуникационной кампании** **Общий бюджет кампании (январь – декабрь 2026\)**: 850 млн тенге ## **Детализация по статьям:** | Статья расходов | Бюджет (млн тг) | % от общего | | ----- | ----- | ----- | | **Медиа-реклама** | **420** | **49.4%** | | \- Телевидение (национальное \+ региональное) | 170 | 20% | | \- Наружная реклама (билборды, щиты) | 85 | 10% | | \- Радио | 65 | 7.6% | | \- Печатные СМИ | 40 | 4.7% | | \- Digital-реклама (таргетинг, баннеры, контекст) | 60 | 7.1% | | **Цифровая инфраструктура** | **150** | **17.6%** | | \- Разработка и поддержка портала toll.kz | 50 | 5.9% | | \- Разработка мобильного приложения | 40 | 4.7% | | \- Портал прозрачности | 30 | 3.5% | | \- Медиа-мониторинг (подписка на системы) | 15 | 1.8% | | \- CRM-система для контакт-центра | 15 | 1.8% | | **Контент-производство** | **120** | **14.1%** | | \- Видео-ролики (производство 10 роликов) | 50 | 5.9% | | \- Фото/видеосъемка дорог | 25 | 2.9% | | \- Инфографика и дизайн материалов | 20 | 2.4% | | \- Производство раздаточных материалов | 15 | 1.8% | | \- Создание медиа-кита | 10 | 1.2% | | **Работа с инфлюенсерами и пабликами** | **60** | **7.1%** | | \- Контракты с региональными блогерами | 40 | 4.7% | | \- Публикации в региональных пабликах | 20 | 2.4% | | **Мероприятия и встречи** | **50** | **5.9%** | | \- Организация встреч с населением (логистика, аренда) | 25 | 2.9% | | \- Пресс-туры для журналистов | 15 | 1.8% | | \- Церемония открытия | 10 | 1.2% | | **Контакт-центр** | **30** | **3.5%** | | \- Оборудование и ПО | 15 | 1.8% | | \- Обучение операторов | 10 | 1.2% | | \- Операционные расходы (3 месяца интенсивной работы) | 5 | 0.6% | | **Резерв (антикризисный фонд)** | **20** | **2.4%** | | \- Для оперативного реагирования на кризисы | 20 | 2.4% | ## **9.2 Человеческие ресурсы** ## **9.2.1 Структура Единого коммуникационного центра (ЕКЦ)** **Постоянный штат**: 1. **Директор по коммуникациям** (1 чел.) \- руководство всей стратегией 2. **Менеджер по работе со СМИ** (2 чел.) \- национальные и региональные медиа 3. **Менеджер по цифровым коммуникациям** (2 чел.) \- соцсети, сайт, приложение 4. **Контент-менеджер** (2 чел.) \- производство контента 5. **Аналитик медиа-мониторинга** (1 чел.) \- отслеживание упоминаний, тональности 6. **Координаторы по регионам** (6 чел.) \- по одному на каждый регион запуска 7. **Специалист по работе с инфлюенсерами** (1 чел.) **Итого постоянный штат**: 15 человек **Временный штат** (фаза запуска, март-май 2026): 1. **Операторы контакт-центра** (20 чел.) \- работа в три смены 2. **Модераторы соцсетей** (6 чел.) \- мониторинг и ответы 24/7 3. **Координаторы встреч с населением** (6 чел.) \- организация мероприятий **Итого временный штат**: 32 человека ## **9.2.2 Внешние подрядчики** 1. **PR-агентство** \- стратегическое консультирование, работа со СМИ 2. **Digital-агентство** \- таргетинг, контекстная реклама, SEO 3. **Продакшн-студия** \- производство видеороликов 4. **Дизайн-студия** \- разработка визуальных материалов 5. **Юридическое сопровождение** \- проверка всех материалов ## **9.3 График финансирования** | Период | Бюджет (млн тг) | Основные статьи | | ----- | ----- | ----- | | Декабрь 2025 | 80 | Создание инфраструктуры, разработка портала, производство контента | | Январь 2026 | 150 | Запуск рекламной кампании, встречи с населением, работа с блогерами | | Февраль 2026 | 180 | Интенсификация рекламы, брифинги, наружная реклама | | Март 2026 | 200 | Пик кампании: ТВ-реклама, церемония открытия, контакт-центр | | Апрель 2026 | 100 | Поддержание информационного поля, работа с жалобами | | Май 2026 | 60 | Промежуточные итоги, корректировки | | Июнь-Декабрь 2026 | 80 | Поддержание присутствия, развитие придорожного сервиса, годовой отчет | --- ## **X. СИСТЕМА ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ (KPI)** ## **10.1 Ключевые показатели эффективности по фазам** ## **Фаза 1: Подготовка (Декабрь 2025 – Февраль 2026\)** | Показатель | Целевое значение | Метод измерения | | ----- | ----- | ----- | | Осведомленность о запуске платных дорог в регионах | 50%+ населения | Опрос (репрезентативная выборка 1000+ чел.) | | Охват встреч с населением | 5000+ участников | Регистрация на мероприятиях | | Тональность упоминаний в СМИ | 60%+ позитивная/нейтральная | Медиа-мониторинг | | Посещаемость портала toll.kz | 200 000+ уникальных посетителей | Google Analytics | | Скачивания приложения | 50 000+ | App Store / Google Play | ## **Фаза 2: Запуск (Март – Май 2026\)** | Показатель | Целевое значение | Метод измерения | | ----- | ----- | ----- | | Осведомленность о тарифах и способах оплаты | 70%+ водителей | Опрос на дорогах | | Процент оплаченных проездов | 85%+ | Данные арок контроля | | Количество жалоб на качество дорог | Менее 5% от общего числа проездов | Контакт-центр \+ портал | | Уровень удовлетворенности платными дорогами | 60%+ позитивная/нейтральная оценка | Опрос водителей | | Количество организованных протестов | 0 | Мониторинг соцсетей \+ СМИ | | Среднее время ответа на обращения | Менее 4 часов | CRM-система | ## **Фаза 3: Пост-запуск (Июнь – Декабрь 2026\)** | Показатель | Целевое значение | Метод измерения | | ----- | ----- | ----- | | Процент пользователей, продливших абонемент | 70%+ | База данных абонементов | | Рост использования платных дорог | \+10% квартал к кварталу | Данные арок контроля | | Уровень доверия к прозрачности КазАвтоЖол | 60%+ | Опрос (раз в квартал) | | Количество активных "Народных инспекторов" | 10 000+ | Приложение | | Посещаемость заседаний Общественного совета | 50 000+ онлайн-просмотров | YouTube | ## **10.2 Медиа-метрики** | Канал | KPI | Целевое значение | | ----- | ----- | ----- | | **Телевидение** | Охват аудитории | 3 млн+ просмотров | | **Радио** | Количество прослушиваний | 2 млн+ | | **Печатные СМИ** | Количество публикаций | 200+ статей | | **Наружная реклама** | Охват (impressions) | 5 млн+ | | **Instagram** | Рост аудитории | 50 000+ подписчиков | | | Engagement rate | 5%+ | | **Facebook** | Рост аудитории | 30 000+ подписчиков | | | Охват постов | 500 000+ в месяц | | **Telegram** | Количество подписчиков | 20 000+ | | **YouTube** | Просмотры | 1 млн+ за кампанию | | | Средняя продолжительность просмотра | 60%+ от длительности видео | | **Портал toll.kz** | Уникальные посетители | 500 000+ в месяц | | | Средняя сессия | 5+ минут | | **Мобильное приложение** | Скачивания | 300 000+ | | | Рейтинг | 4.5+ | ## **10.3 Репутационные метрики** | Показатель | Инструмент измерения | Частота | | ----- | ----- | ----- | | Индекс доверия к КазАвтоЖол | Репрезентативный опрос (1000+ чел.) | Ежеквартально | | Индекс принятия платности | Опрос водителей на дорогах (500+ чел.) | Ежемесячно | | Медиа-индекс (тональность в СМИ) | Медиа-мониторинг (автоматизированный) | Ежедневно | | Социальный индекс (тональность в соцсетях) | Sentiment analysis | Ежедневно | | NPS (Net Promoter Score) для платных дорог | Опрос пользователей | Ежемесячно | ## **10.4 Бизнес-метрики (косвенные показатели эффективности коммуникаций)** | Показатель | Целевое значение | Влияние коммуникаций | | ----- | ----- | ----- | | Процент оплаченных проездов | 85%+ | Прямое: осведомленность о способах оплаты | | Количество оформленных абонементов | 100 000+ к июню 2026 | Прямое: информированность о льготах для местных | | Среднее время ожидания ответа в контакт-центре | Менее 2 минут | Косвенное: эффективность обработки обращений | | Количество повторных жалоб | Менее 5% | Косвенное: удовлетворенность решением проблем | ## **10.5 Механизм сбора и анализа данных** **Инструменты**: 1. **Опросы**: онлайн (через портал, соцсети), оффлайн (на дорогах, на встречах) 2. **Медиа-мониторинг**: подписка на системы Brand Analytics, IQBuzz 3. **Веб-аналитика**: Google Analytics, Яндекс.Метрика 4. **CRM-система**: отслеживание обращений в контакт-центр 5. **Аналитика соцсетей**: встроенные инструменты (Facebook Insights, Instagram Analytics) **Отчетность**: * **Ежедневные дайджесты** (фаза запуска): тональность упоминаний, основные темы * **Еженедельные отчеты**: динамика KPI, проблемные зоны, рекомендации * **Ежемесячные аналитические отчеты**: комплексная оценка эффективности, ROI коммуникаций * **Квартальные стратегические отчеты**: оценка достижения целей, корректировка стратегии --- ## **XI. РИСКИ И МИТИГАЦИЯ** ## **11.1 Матрица рисков** | Риск | Вероятность | Влияние | Уровень риска | Стратегия митигации | | ----- | ----- | ----- | ----- | ----- | | Протесты дальнобойщиков | Высокая | Высокое | **КРИТИЧЕСКИЙ** | Упреждающий диалог, абонементы со скидками, механизм компенсации | | Технический сбой системы оплаты | Средняя | Высокое | **ВЫСОКИЙ** | Тестирование, резервные каналы, быстрое реагирование | | Негативная публикация в СМИ | Высокая | Среднее | **ВЫСОКИЙ** | Проактивная работа со СМИ, политика "открытых дверей" | | Рост цен на товары | Средняя | Среднее | **СРЕДНИЙ** | Мониторинг цен, публикация исследований о реальных факторах | | Низкая осведомленность населения | Средняя | Среднее | **СРЕДНИЙ** | Интенсивная информационная кампания, множественные каналы | | ДТП на платной дороге | Низкая | Высокое | **СРЕДНИЙ** | Упреждающие меры безопасности, протокол реагирования | | Недостаточное финансирование кампании | Низкая | Среднее | **НИЗКИЙ** | Бюджетный резерв, приоритизация каналов | | Утечка конфиденциальных данных | Низкая | Среднее | **НИЗКИЙ** | Кибербезопасность, аудит систем | ## **11.2 Детальные планы митигации критических рисков** ## **Риск 1: Протесты дальнобойщиков** **Превентивные меры**: 1. Встречи с ассоциациями перевозчиков за 90 дней до запуска 2. Создание совместной рабочей группы по мониторингу качества дорог 3. Предоставление абонементов со скидкой до 40% для местных перевозчиков 4. Механизм компенсации проезда при выявлении дефектов дорог **План реагирования** (если протесты все же начались): 1. **0-2 часа**: Публичное заявление с признанием опасений, предложение встречи 2. **2-24 часа**: Организация встречи с лидерами протеста, активация горячей линии 3. **1-3 дня**: Публичная презентация плана действий, анонс временных мер (скидки, отсрочки) 4. **1-2 недели**: Создание рабочей группы, публикация дорожной карты устранения проблем **Ответственные**: Директор по коммуникациям, руководство КазАвтоЖол, координаторы по регионам ## **Риск 2: Технический сбой системы оплаты** **Превентивные меры**: 1. Многоуровневое тестирование арок контроля до запуска 2. Резервные каналы оплаты (мобильное приложение, банковские терминалы) 3. Техническая поддержка 24/7 4. Страхование технических рисков **План реагирования** (если сбой произошел): 1. **0-1 час**: Публичное признание проблемы, приостановка взимания платы 2. **1-6 часов**: Публикация причины сбоя, анонс сроков устранения 3. **6-24 часа**: Устранение сбоя, публикация отчета, анонс компенсаций 4. **1-3 дня**: Возврат некорректно списанных средств, публикация мер по предотвращению **Ответственные**: Технический директор, директор по коммуникациям, IT-служба ## **Риск 3: Негативная публикация в влиятельном СМИ** **Превентивные меры**: 1. Проактивная работа со СМИ (регулярные брифинги, доступ к информации) 2. Создание медиа-кита с фактами и опровержениями мифов 3. Назначение официального спикера с полномочиями на комментарии 4. Политика "открытых дверей" — ответы на запросы СМИ в течение 24 часов **План реагирования** (если негативная публикация вышла): 1. **0-4 часа**: Анализ публикации, подготовка официального комментария 2. **4-12 часов**: Публикация комментария с фактами, опровержение недостоверной информации 3. **12-24 часа**: Предложение встречи с редакцией, предоставление дополнительных материалов 4. **1-3 дня**: Публикация развернутого материала с позицией КазАвтоЖол **Ответственные**: Менеджер по работе со СМИ, директор по коммуникациям, юридическая служба --- ## **XII. ЗАКЛЮЧЕНИЕ И РЕКОМЕНДАЦИИ** ## **12.1 Ключевые выводы** Запуск шести новых платных участков автомобильных дорог общей протяженностью \~1 800 км представляет собой не только инфраструктурный, но и коммуникационный вызов для КазАвтоЖол и государства. Анализ международного опыта и ситуации в Казахстане выявляет следующие критические факторы успеха: 1. **Упреждающая коммуникация критична**: Опыт США и Европы показывает, что успех толлинговых проектов на 70% зависит от качества коммуникационной стратегии, запущенной за 90+ дней до старта платности.hntb+1 2. **Прозрачность использования средств — основа доверия**: Исследования демонстрируют, что общественная поддержка платных дорог возрастает на 40-50%, если граждане видят, что деньги реинвестируются в транспортную систему, а не уходят в общий бюджет.sciencedirect+1 3. **История протестов требует особого внимания**: Протесты дальнобойщиков в мае 2021 года, недовольство президента качеством дорог и социологические данные о негативном восприятии (68,5% недовольны темпами строительства) создают высокорискованную среду.esquire+3 4. **Существующий медиаплан недостаточен**: Текущий план фокусируется на тактических мероприятиях (встречи, публикации), но не содержит стратегических компонентов: упреждающей работы, механизмов доверия, антикризисных протоколов, системы мониторинга. 5. **Многоуровневая сегментация стейкхолдеров обязательна**: Дифференцированные подходы к дальнобойщикам, местному населению, бизнесу, властям и СМИ — критичны для формирования поддержки.hntb+1 ## **12.2 Стратегические рекомендации руководству КазАвтоЖол** ## **Немедленные действия (декабрь 2025\)** 1. **Создать Единый коммуникационный центр (ЕКЦ)** с полномочиями координации всех информационных потоков и прямым подчинением руководству КазАвтоЖол. Назначить директора по коммуникациям с опытом управления кризисами. 2. **Запустить портал прозрачности** с ежемесячной отчетностью о доходах и расходах с платных дорог, детализацией до конкретных участков. Это создаст основу доверия и опередит обвинения в непрозрачности. 3. **Организовать встречи с ассоциациями перевозчиков** за 90 дней до запуска (декабрь 2025). Цель — выслушать опасения, презентовать механизмы компенсации, создать совместную рабочую группу. 4. **Разработать и утвердить антикризисные протоколы** для четырех типов кризисов: протесты, технические сбои, негативные публикации, ДТП. Провести симуляцию кризисных сценариев. 5. **Заключить контракты с региональными блогерами и пабликами** из медиаплана для формирования позитивной информационной среды в регионах. ## **Краткосрочные действия (январь – февраль 2026\)** 6. **Запустить массовую информационную кампанию** с фокусом на три вопроса: "Почему?", "Куда пойдут деньги?", "Как это повлияет на меня?". Использовать все каналы: ТВ, радио, наружная реклама, соцсети, встречи. 7. **Создать Общественный совет по мониторингу платных дорог** с участием представителей перевозчиков, бизнеса, активистов. Провести первое публичное заседание с трансляцией в YouTube. 8. **Запустить программу "Народный инспектор"** через мобильное приложение, позволяющее гражданам фиксировать дефекты дорог и получать компенсации. Это создаст ощущение вовлеченности и контроля. 9. **Провести серию встреч с населением** во всех регионах запуска (по медиаплану) с обязательной регистрацией участников, анкетированием и публикацией итогов. 10. **Организовать пресс-туры для журналистов** по обновленным участкам дорог с демонстрацией качества, объектов сервиса и технологий контроля. ## **Среднесрочные действия (март – декабрь 2026\)** 11. **Обеспечить режим повышенной готовности ЕКЦ** в первые 30 дней после запуска (март 2026\) с мониторингом 24/7, оперативным реагированием на жалобы (в течение 4 часов) и ежедневной публикацией обновлений. 12. **Публиковать ежемесячные отчеты** о доходах и расходах с платных дорог с детализацией: "60% на эксплуатацию, 30% на технику, 10% на сервис". Это создаст культуру прозрачности. 13. **Проводить ежеквартальные опросы** для оценки уровня доверия, удовлетворенности и восприятия платных дорог. Публиковать результаты и корректировать стратегию на основе обратной связи. 14. **Развивать придорожный сервис** как видимое доказательство того, что деньги с платных дорог инвестируются в комфорт. Каждое открытие АЗС, кафе, зоны отдыха — информационный повод. 15. **Подготовить годовой отчет** (декабрь 2026\) с презентацией достижений: количество отремонтированных дорог, сокращение аварийности, созданные рабочие места. Использовать как основу для запуска следующих участков. ## **12.3 Критерии успеха стратегии** Коммуникационная стратегия будет считаться успешной, если к концу 2026 года будут достигнуты следующие результаты: 1. **Репутационный успех**: Уровень позитивного/нейтрального восприятия платных дорог составит 60%+ среди водителей и населения (измеряется через квартальные опросы). 2. **Операционный успех**: Отсутствие организованных массовых протестов, блокирования дорог или публичных акций неповиновения. 3. **Финансовый успех**: Процент оплаченных проездов составит 85%+, что свидетельствует о принятии системы платности. 4. **Доверительный успех**: Индекс доверия к прозрачности КазАвтоЖол составит 60%+ (измеряется через опросы о восприятии отчетности). 5. **Коммуникационный успех**: Осведомленность о тарифах и способах оплаты среди водителей составит 70%+ к моменту запуска. --- ## **ПРИЛОЖЕНИЯ** ## **Приложение А: Глоссарий терминов** **Толлинг (Tolling)** — система взимания платы за проезд по автомобильным дорогам. **Стейкхолдер** — заинтересованная сторона, имеющая интерес или влияние на проект. **Ключевые сообщения (Key Messages)** — основные идеи, которые необходимо донести до целевых аудиторий. **NPS (Net Promoter Score)** — индекс потребительской лояльности, измеряющий готовность рекомендовать продукт/услугу. **Engagement rate** — коэффициент вовлеченности аудитории в социальных сетях (лайки, комментарии, репосты). **Sentiment analysis** — анализ тональности упоминаний (позитивная, нейтральная, негативная). **MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive)** — принцип структурирования информации без дублирования и пропусков. **HOV (High-Occupancy Vehicle)** — полоса для автомобилей с высокой загруженностью (carpool). ## **Приложение Б: Шаблоны документов** ## **Б.1 Шаблон пресс-релиза** text `ПРЕСС-РЕЛИЗ` `[Дата]` `Заголовок: [Краткая суть новости]` `Подзаголовок: [Дополнительная информация]` `[Город, Дата] — АО «Национальная компания «КазАвтоЖол» объявляет о [суть события].` `[Параграф 1: Что происходит? Основные факты]` `[Параграф 2: Почему это важно? Контекст и значимость]` `[Параграф 3: Цитата руководства КазАвтоЖол]` `"[Цитата]", — отметил [ФИО, должность].` `[Параграф 4: Детали: даты, цифры, технические подробности]` `[Параграф 5: Что дальше? Планы на будущее]` `Для дополнительной информации:` `[ФИО представителя по связям с общественностью]` `Тел.: [номер]` `Email: [адрес]` `Веб-сайт: toll.kz` ## **Б.2 Шаблон Q\&A для встреч с населением** **Вопрос**: Почему мы должны платить за проезд, если уже платим налоги? **Ответ**: Налоги покрывают только 40% потребностей в ремонте и содержании дорог. Платность — это инвестиция тех, кто активно пользуется трассой, в ее качество. Это позволяет поддерживать дороги в идеальном состоянии 365 дней в году, а не латать ямы раз в 5 лет. Пример: Астана-Щучинск — единственная дорога в Казахстане, поддерживаемая в полном соответствии с регламентом благодаря платности. --- **Вопрос**: Как я могу быть уверен, что деньги не разворуют? **Ответ**: Мы создали публичный портал прозрачности toll.kz, где каждый гражданин может отследить, куда пошел каждый тенге с платных дорог. Ежемесячные отчеты публикуются с детализацией: 60% на эксплуатацию (очистка, ремонт, освещение), 30% на закуп техники, 10% на развитие сервиса. Также создан Общественный совет, который проводит ежеквартальные проверки и публикует свои заключения. --- **Вопрос**: Что делать, если дорога в плохом состоянии? **Ответ**: Если дорога не соответствует стандартам, проезд по ней становится бесплатным. Вы можете зафиксировать дефект через мобильное приложение "Народный инспектор" (фото \+ GPS-координаты). После подтверждения дефекта вам вернут стоимость проезда, и мы устраним проблему в установленные сроки. Мы уже освободили от оплаты 350 км дорог, где выявлены дефекты. --- ## **Б.3 Шаблон антикризисного заявления** text `ЗАЯВЛЕНИЕ АО «НК «КАЗАВТОЖОЛ»` `[Дата, время]` `Уважаемые водители и жители [название региона],` `АО «НК «КазАвтоЖол» с сожалением отмечает [описание проблемы/инцидента]. Мы понимаем обеспокоенность и недовольство, вызванные данной ситуацией.` `[Признание проблемы и выражение сочувствия]` `В настоящий момент мы предпринимаем следующие шаги:` `1. [Немедленные меры]` `2. [Краткосрочные меры]` `3. [Долгосрочные меры]` `Мы приносим извинения за причиненные неудобства и гарантируем, что [конкретные обязательства].` `Для получения дополнительной информации и консультаций просим обращаться:` `Горячая линия: 8-800-XXX-XX-XX (круглосуточно)` `Email: crisis@toll.kz` `С уважением,` `[ФИО, должность]` `АО «НК «КазАвтоЖол»` ## **Приложение В: Контакты ключевых стейкхолдеров** \[Конфиденциальный раздел — список контактов ассоциаций перевозчиков, региональных СЦК, акиматов, блогеров, СМИ\] ## **Приложение Г: Медиа-кит** **Состав медиа-кита**: 1. Основной пресс-релиз о запуске платных участков 2. Фактшит: 6 платных участков (протяженность, тарифы, условия) 3. Инфографика "Куда идут деньги с платных дорог" 4. Фото высокого разрешения: обновленные дороги, объекты сервиса, арки контроля 5. Видео-ролики: 30 сек, 1 мин, 3 мин 6. Биографии руководства КазАвтоЖол 7. Контакты для СМИ: пресс-секретарь, директор по коммуникациям 8. Q\&A: 20 наиболее частых вопросов с ответами --- **Конец документа** --- **Подготовлено**: \[Дата\] **Версия**: 1.0 **Статус**: Для согласования с руководством АО «НК «КазАвтоЖол» --- **Контакты для вопросов по данной стратегии**: \[Имя разработчика стратегии\] \[Должность\] \[Email\] \[Телефон\] 1. [https://otyrar.kz/2021/05/protest-dalnobojshhiki-vystupili-protiv-platnyh-dorog/](https://otyrar.kz/2021/05/protest-dalnobojshhiki-vystupili-protiv-platnyh-dorog/) 2. [https://rus.azattyq-ruhy.kz/society/24664-dalnoboishchiki-kazakhstana-protestuiut-protiv-vvedeniia-platnykh-dorog](https://rus.azattyq-ruhy.kz/society/24664-dalnoboishchiki-kazakhstana-protestuiut-protiv-vvedeniia-platnykh-dorog) 3. [https://365info.kz/2021/06/protesty-protiv-platnyh-dorog-kto-vinovat-i-chto-delat-politologi](https://365info.kz/2021/06/protesty-protiv-platnyh-dorog-kto-vinovat-i-chto-delat-politologi) 4. [https://esquire.kz/tokaev-vyrazil-nedovolstvo-sostojaniem-platnyh-dorog](https://esquire.kz/tokaev-vyrazil-nedovolstvo-sostojaniem-platnyh-dorog) 5. [https://standard.kz/ru/post/2024\_12\_kazaxstancy-nedovolny-kacestvom-dorog-issledovanie-183](https://standard.kz/ru/post/2024_12_kazaxstancy-nedovolny-kacestvom-dorog-issledovanie-183) 6. [https://ppl-ai-file-upload.s3.amazonaws.com/web/direct-files/attachments/143677039/602fc331-226d-45bf-aa1e-d26dd6b6a1e6/Media-plan-platnye-dorogi-3.docx](https://ppl-ai-file-upload.s3.amazonaws.com/web/direct-files/attachments/143677039/602fc331-226d-45bf-aa1e-d26dd6b6a1e6/Media-plan-platnye-dorogi-3.docx) 7. [https://onlinepubs.trb.org/onlinepubs/webinars/190611.pdf](https://onlinepubs.trb.org/onlinepubs/webinars/190611.pdf) 8. [https://www.hntb.com/wp-content/uploads/2019/10/2019\_BuildingSupportForTolling.pdf](https://www.hntb.com/wp-content/uploads/2019/10/2019_BuildingSupportForTolling.pdf) 9. [https://www.hse.ru/data/2011/03/06/1211607280/doc3.pdf](https://www.hse.ru/data/2011/03/06/1211607280/doc3.pdf) 10. [https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fbuil.2025.1515186/full](https://www.frontiersin.org/articles/10.3389/fbuil.2025.1515186/full) 11. [https://journal.ugm.ac.id/jkap/article/download/43994/24664](https://journal.ugm.ac.id/jkap/article/download/43994/24664) 12. [https://tengrinews.kz/autoroads/100-milliardov-god-tratyatsya-dengi-platnyih-dorog-568983/](https://tengrinews.kz/autoroads/100-milliardov-god-tratyatsya-dengi-platnyih-dorog-568983/) 13. [https://ru.qaj.kz/tollroads/](https://ru.qaj.kz/tollroads/) 14. [https://ulysmedia.kz/news/57462-voditeli-protestuiut-protiv-vvedeniia-platnoi-dorogi-v-mangistau/](https://ulysmedia.kz/news/57462-voditeli-protestuiut-protiv-vvedeniia-platnoi-dorogi-v-mangistau/) 15. [https://www.lada.kz/society/society/142343-voditeli-gruzovikov-vyrazili-nedovolstvo-vvedeniem-platnogo-proezda-po-trasse-aktau-beineu.html](https://www.lada.kz/society/society/142343-voditeli-gruzovikov-vyrazili-nedovolstvo-vvedeniem-platnogo-proezda-po-trasse-aktau-beineu.html) 16. [https://inbusiness.kz/ru/news/specialisty-nedovolny-kachestvom-platnyh-dorog-v-kazahstane](https://inbusiness.kz/ru/news/specialisty-nedovolny-kachestvom-platnyh-dorog-v-kazahstane) 17. [https://ekaraganda.kz/?mod=news\_read\&id=149910](https://ekaraganda.kz/?mod=news_read&id=149910) 18. [https://ppl-ai-file-upload.s3.amazonaws.com/web/direct-files/attachments/143677039/5936d38e-c5ea-4ab0-9646-e23d9b2cd59f/Media-plan-platnye-dorogi-2.docx](https://ppl-ai-file-upload.s3.amazonaws.com/web/direct-files/attachments/143677039/5936d38e-c5ea-4ab0-9646-e23d9b2cd59f/Media-plan-platnye-dorogi-2.docx) 19. [https://www.scup.com/doi/full/10.18261/njus.4.2.4](https://www.scup.com/doi/full/10.18261/njus.4.2.4) 20. [https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S2210539521000377](https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S2210539521000377) 21. [https://oa.upm.es/id/eprint/45440/contents](https://oa.upm.es/id/eprint/45440/contents) 22. [https://www.communications.gov.uk/publications/crisis-communications-operating-model/](https://www.communications.gov.uk/publications/crisis-communications-operating-model/) 23. [https://ijirss.com/index.php/ijirss/article/download/8380/1882/13949](https://ijirss.com/index.php/ijirss/article/download/8380/1882/13949) 24. [https://dspace.spbu.ru/bitstreams/70d9bd2c-3623-4447-ab13-baa2030960fe/download](https://dspace.spbu.ru/bitstreams/70d9bd2c-3623-4447-ab13-baa2030960fe/download) 25. [https://ppl-ai-file-upload.s3.amazonaws.com/web/direct-files/attachments/143677039/e499470c-e6d7-48f7-94fa-f36537c46be2/Topiki-po-platnosti.docx](https://ppl-ai-file-upload.s3.amazonaws.com/web/direct-files/attachments/143677039/e499470c-e6d7-48f7-94fa-f36537c46be2/Topiki-po-platnosti.docx) 26. [https://rus.baq.kz/v-2026-godu-v-kazahstane-rasshiritsya-set-platnyh-avtodorog\_300030778/](https://rus.baq.kz/v-2026-godu-v-kazahstane-rasshiritsya-set-platnyh-avtodorog_300030778/) 27. [https://www.zakon.kz/obshestvo/6504057-defektnye-dorogi-kazakhstantsev-osvobodyat-ot-platy-za-proezd-po-novym-uchastkam.html](https://www.zakon.kz/obshestvo/6504057-defektnye-dorogi-kazakhstantsev-osvobodyat-ot-platy-za-proezd-po-novym-uchastkam.html) 28. [https://azh.kz/en/news/view/7902](https://azh.kz/en/news/view/7902) 29. [https://interactive-plus.ru/e-articles/515/Action515-472164.pdf](https://interactive-plus.ru/e-articles/515/Action515-472164.pdf) 30. [http://journal.asu.ru/ec/article/download/epb202105/7563](http://journal.asu.ru/ec/article/download/epb202105/7563) 31. [https://tengrinews.kz/autonews/kakie-dorogi-stanut-platnyimi-v-kazahstane-v-2026-godu-587923/](https://tengrinews.kz/autonews/kakie-dorogi-stanut-platnyimi-v-kazahstane-v-2026-godu-587923/) 32. [https://internews.org/wp-content/uploads/2021/07/Commstrat\_KZ\_RUS.pdf](https://internews.org/wp-content/uploads/2021/07/Commstrat_KZ_RUS.pdf) 33. [https://ru.qaj.kz/news/novosti/1276/](https://ru.qaj.kz/news/novosti/1276/) 34. [http://www.vestnik.vsu.ru/pdf/phylolog/2016/04/2016-04-28.pdf](http://www.vestnik.vsu.ru/pdf/phylolog/2016/04/2016-04-28.pdf) 35. [https://ulysmedia.kz/news/65875-novye-platnye-avtodorogi-kazakhstana-chto-nuzhno-znat-voditeliam/](https://ulysmedia.kz/news/65875-novye-platnye-avtodorogi-kazakhstana-chto-nuzhno-znat-voditeliam/) 36. [https://tilda.education/communication-strategy](https://tilda.education/communication-strategy) 37. [https://www.standard.kz/ru/post/2024\_06\_socopros-kak-kazaxstancy-ocenivaiut-kacestvo-platnyx-avtodorog-201](https://www.standard.kz/ru/post/2024_06_socopros-kak-kazaxstancy-ocenivaiut-kacestvo-platnyx-avtodorog-201) 38. [https://journals.bsu.by/index.php/journalism/en/article/download/5890/5674/54443](https://journals.bsu.by/index.php/journalism/en/article/download/5890/5674/54443) 39. [https://turantimes.kz/obschestvo/64897-v-kazavtozhol-rasskazali-kakie-platnye-dorogi-kazahstana-polzujutsja-naibolshim-sprosom.html](https://turantimes.kz/obschestvo/64897-v-kazavtozhol-rasskazali-kakie-platnye-dorogi-kazahstana-polzujutsja-naibolshim-sprosom.html) 40. [https://alt.edu.kz/wp-content/assets/docs/%D0%9D%D0%B0%D1%83%D0%BA%D0%B0/%D0%9C%D0%B0%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%B0%D0%BB%D1%8B%20%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%B9/26-11-2021/%D0%A1%D0%B5%D0%BA%D1%86%D0%B8%D1%8F%203/351-356.pdf](https://alt.edu.kz/wp-content/assets/docs/%D0%9D%D0%B0%D1%83%D0%BA%D0%B0/%D0%9C%D0%B0%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B8%D0%B0%D0%BB%D1%8B%20%D0%BA%D0%BE%D0%BD%D1%84%D0%B5%D1%80%D0%B5%D0%BD%D1%86%D0%B8%D0%B9/26-11-2021/%D0%A1%D0%B5%D0%BA%D1%86%D0%B8%D1%8F%203/351-356.pdf) 41. [https://www.lada.kz/society/society/148075-stalo-izvestno-naskolko-vostrebovana-platnaia-doroga-v-mangistau.html](https://www.lada.kz/society/society/148075-stalo-izvestno-naskolko-vostrebovana-platnaia-doroga-v-mangistau.html) 42. [https://s.vaael.ru/pdf/2022/9-1/2386.pdf](https://s.vaael.ru/pdf/2022/9-1/2386.pdf) 43. [https://transsyst.ru/transj/article/download/90776/69033](https://transsyst.ru/transj/article/download/90776/69033) 44. [https://transsyst.ru/transj/article/download/109057/83189](https://transsyst.ru/transj/article/download/109057/83189) 45. [https://s.vaael.ru/pdf/2022/4-1/2134.pdf](https://s.vaael.ru/pdf/2022/4-1/2134.pdf) 46. [https://vestnik.guu.ru/jour/article/view/946](https://vestnik.guu.ru/jour/article/view/946) 47. [https://transsyst.ru/transsyst/article/download/34839/23233](https://transsyst.ru/transsyst/article/download/34839/23233) 48. [https://en.tengrinews.kz/autos/toll-roads-will-double-in-2025-in-kazakhstan-266584/](https://en.tengrinews.kz/autos/toll-roads-will-double-in-2025-in-kazakhstan-266584/) 49. [https://www.itsjournal.ru/articles/technologies/tekhnologicheskoe-budushchee-industrii-platnykh-dorog-rossiyskoy-federatsii/](https://www.itsjournal.ru/articles/technologies/tekhnologicheskoe-budushchee-industrii-platnykh-dorog-rossiyskoy-federatsii/) 50. [https://www.level5design.com.au/uploads/1/2/4/6/124618711/ap-r636-20\_best\_practice\_approaches\_to\_road\_freight\_and\_communities.pdf](https://www.level5design.com.au/uploads/1/2/4/6/124618711/ap-r636-20_best_practice_approaches_to_road_freight_and_communities.pdf) 51. [https://totalnews.com.tr/in-2025-another-4-thousand-km-of-roads-will-be-made-toll-in-kazakhstan/](https://totalnews.com.tr/in-2025-another-4-thousand-km-of-roads-will-be-made-toll-in-kazakhstan/) 52. [https://rodosnpp.ru/media/rodos/documents/2014/meropri/Programma\_ITSONROADS\_230514.pdf](https://rodosnpp.ru/media/rodos/documents/2014/meropri/Programma_ITSONROADS_230514.pdf) 53. [https://mutcd.fhwa.dot.gov/rpt/tcstoll/pdf/best\_practices.pdf](https://mutcd.fhwa.dot.gov/rpt/tcstoll/pdf/best_practices.pdf) 54. [https://astanatimes.com/2025/10/kazakhstan-advances-transport-projects-to-spur-economic-growth/](https://astanatimes.com/2025/10/kazakhstan-advances-transport-projects-to-spur-economic-growth/) 55. [https://asiaplustj.info/ru/news/tajikistan/society/20211217/innoveitiv-roud-solyushnz-ltd-o-platnih-dorogah-v-tsentralnoi-azii-i-ne-tolko?tg\_rhash=dad9b8f651f186](https://asiaplustj.info/ru/news/tajikistan/society/20211217/innoveitiv-roud-solyushnz-ltd-o-platnih-dorogah-v-tsentralnoi-azii-i-ne-tolko?tg_rhash=dad9b8f651f186) 56. [https://www.rsandh.com/resources/insights/how-communication-strategy-can-make-or-break-a-toll-road/](https://www.rsandh.com/resources/insights/how-communication-strategy-can-make-or-break-a-toll-road/) 57. [https://qazinform.com/news/toll-roads-generate-79-bln-tenge-kazakh-transport-ministry-a29e9d](https://qazinform.com/news/toll-roads-generate-79-bln-tenge-kazakh-transport-ministry-a29e9d) 58. [https://www.zakon.kz/ekonomika-biznes/6001291-askar-muratuly-pered-vnedreniem-platnykh-dorog-my-izuchili-mirovoi-opyt.html](https://www.zakon.kz/ekonomika-biznes/6001291-askar-muratuly-pered-vnedreniem-platnykh-dorog-my-izuchili-mirovoi-opyt.html) 59. [https://ctr.utexas.edu/wp-content/uploads/pubs/0\_5217\_P1.pdf](https://ctr.utexas.edu/wp-content/uploads/pubs/0_5217_P1.pdf) 60. [https://newsline.kz/article/1227580/](https://newsline.kz/article/1227580/) 61. [https://minchenko.ru/netcat\_files/userfiles/2/Dokumenty/Riski\_protestov\_12\_04.pdf](https://minchenko.ru/netcat_files/userfiles/2/Dokumenty/Riski_protestov_12_04.pdf) 62. [https://com-stil.com/blogs/krizis-i-gruzoperevozki-vyixod-v-pobediteli-vliyanie-ekonomicheskogo-krizisa-na-infrastrukturu-gruzoperevozok](https://com-stil.com/blogs/krizis-i-gruzoperevozki-vyixod-v-pobediteli-vliyanie-ekonomicheskogo-krizisa-na-infrastrukturu-gruzoperevozok) 63. [https://rus.azattyq.org/a/31282075.html](https://rus.azattyq.org/a/31282075.html) 64. [https://www.4logist.com/ru/blog/how-transport-business-survives-crisis](https://www.4logist.com/ru/blog/how-transport-business-survives-crisis) 65. [https://cyberleninka.ru/article/n/krizis-v-mezhdunarodnoy-transportnoy-logistike-prichiny-posledstviya-i-prognozy-na-buduschee-na-primere-marshruta-kitay-rossiya](https://cyberleninka.ru/article/n/krizis-v-mezhdunarodnoy-transportnoy-logistike-prichiny-posledstviya-i-prognozy-na-buduschee-na-primere-marshruta-kitay-rossiya) 66. [https://www.megaresearch.ru/new\_reality/glubokiy-krizis-i-problemy-perevozchikov-pereizbytok-tehniki-demping-i-bankrotstvo](https://www.megaresearch.ru/new_reality/glubokiy-krizis-i-problemy-perevozchikov-pereizbytok-tehniki-demping-i-bankrotstvo) 67. [https://ijcsacademia.com/index.php/journal/article/view/357](https://ijcsacademia.com/index.php/journal/article/view/357) 68. [https://evidence.nejm.org/doi/10.1056/EVIDctcs2400397](https://evidence.nejm.org/doi/10.1056/EVIDctcs2400397) 69. [https://ojs.unida.ac.id/LAW/article/view/15021](https://ojs.unida.ac.id/LAW/article/view/15021) 70. [https://www.ssbfnet.com/ojs/index.php/ijfbs/article/view/3977](https://www.ssbfnet.com/ojs/index.php/ijfbs/article/view/3977) 71. [https://openaccessojs.com/JBReview/article/view/5546](https://openaccessojs.com/JBReview/article/view/5546) 72. [https://ejournal-nawalaedu.com/index.php/JOD/article/view/792](https://ejournal-nawalaedu.com/index.php/JOD/article/view/792) 73. [https://eduvest.greenvest.co.id/index.php/edv/article/view/51265](https://eduvest.greenvest.co.id/index.php/edv/article/view/51265) 74. [https://www.mdpi.com/1996-1073/17/17/4266](https://www.mdpi.com/1996-1073/17/17/4266) 75. [https://link.springer.com/10.1007/978-3-030-47519-2](https://link.springer.com/10.1007/978-3-030-47519-2) 76. [https://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/S0264275121000470](https://linkinghub.elsevier.com/retrieve/pii/S0264275121000470) 77. [https://www.e3s-conferences.org/articles/e3sconf/pdf/2024/47/e3sconf\_icetia2024\_05014.pdf](https://www.e3s-conferences.org/articles/e3sconf/pdf/2024/47/e3sconf_icetia2024_05014.pdf) 78. [https://www.tandfonline.com/doi/pdf/10.1080/23311916.2024.2307212?needAccess=true](https://www.tandfonline.com/doi/pdf/10.1080/23311916.2024.2307212?needAccess=true) 79. [https://arxiv.org/pdf/2006.08766.pdf](https://arxiv.org/pdf/2006.08766.pdf) 80. [https://arxiv.org/pdf/2007.07091.pdf](https://arxiv.org/pdf/2007.07091.pdf) 81. [https://www.ssbfnet.com/ojs/index.php/ijrbs/article/download/2436/1814](https://www.ssbfnet.com/ojs/index.php/ijrbs/article/download/2436/1814) 82. [https://www.mdpi.com/2071-1050/8/3/265/pdf?version=1457692492](https://www.mdpi.com/2071-1050/8/3/265/pdf?version=1457692492) 83. [https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1155/2018/4949565](https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1155/2018/4949565) 84. [https://ewsdata.rightsindevelopment.org/files/documents/01/ADB-49360-001\_8DZKu3u.pdf](https://ewsdata.rightsindevelopment.org/files/documents/01/ADB-49360-001_8DZKu3u.pdf) 85. [https://www.tfwm.org.uk/media/llvblvte/m6toll-vvms-system-final-report.pdf](https://www.tfwm.org.uk/media/llvblvte/m6toll-vvms-system-final-report.pdf) 86. [https://archive.corp.at/cdrom2022/papers2022/CORP2022\_45.pdf](https://archive.corp.at/cdrom2022/papers2022/CORP2022_45.pdf) 87. [https://www.ibtta.org/sites/default/files/OMW-Market%20Communication%20and%20Policy%20Trends%20in%20Tolling%20FINAL.pdf](https://www.ibtta.org/sites/default/files/OMW-Market%20Communication%20and%20Policy%20Trends%20in%20Tolling%20FINAL.pdf) 88. [https://ttf.uk.net/wp-content/uploads/2023/11/05TfWM-PowerPoint-Presentation-30-min.pdf](https://ttf.uk.net/wp-content/uploads/2023/11/05TfWM-PowerPoint-Presentation-30-min.pdf) 89. [https://www.worldtransitresearch.info/research/8269/](https://www.worldtransitresearch.info/research/8269/) 90. [https://www.ebrd.com/content/dam/ebrd\_dxp/documents/project/52149/kyzylordazhezkazgan-road-reconstruction-sep.pdf](https://www.ebrd.com/content/dam/ebrd_dxp/documents/project/52149/kyzylordazhezkazgan-road-reconstruction-sep.pdf) 91. [https://transport.ec.europa.eu/system/files/2016-09/study-electronic-road-tolling.pdf](https://transport.ec.europa.eu/system/files/2016-09/study-electronic-road-tolling.pdf) 92. [https://www.sciendo.com/article/10.2478/jaes-2020-0004](https://www.sciendo.com/article/10.2478/jaes-2020-0004) 93. [https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/17512786.2021.1910986](https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/17512786.2021.1910986) 94. [https://www.semanticscholar.org/paper/7503505b5c9363f8de7409009c7679cd557a2586](https://www.semanticscholar.org/paper/7503505b5c9363f8de7409009c7679cd557a2586) 95. [https://afropolitanjournals.com/index.php/ajmbr/article/view/1055](https://afropolitanjournals.com/index.php/ajmbr/article/view/1055) 96. [https://s-lib.com/en/issues/eiu\_2025\_12\_v7\_a5/](https://s-lib.com/en/issues/eiu_2025_12_v7_a5/) 97. [https://ieeexplore.ieee.org/document/10938235/](https://ieeexplore.ieee.org/document/10938235/) 98. [https://fse-journal.org/index.php/ojs/article/view/160](https://fse-journal.org/index.php/ojs/article/view/160) 99. [https://icrcareports.scholasticahq.com/article/142854-mitigating-the-impact-of-hpai-on-dairy-farms-bridging-knowledge-gaps-in-crisis-communication-biosecurity-and-public-health](https://icrcareports.scholasticahq.com/article/142854-mitigating-the-impact-of-hpai-on-dairy-farms-bridging-knowledge-gaps-in-crisis-communication-biosecurity-and-public-health) 100. [https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/risa.17646](https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/risa.17646) 101. [https://arxiv.org/pdf/2310.02143.pdf](https://arxiv.org/pdf/2310.02143.pdf) 102. [https://scielo.conicyt.cl/pdf/jtaer/v6n1/art05.pdf](https://scielo.conicyt.cl/pdf/jtaer/v6n1/art05.pdf) 103. [https://www.tandfonline.com/doi/pdf/10.1080/15265161.2023.2201191?needAccess=true\&role=button](https://www.tandfonline.com/doi/pdf/10.1080/15265161.2023.2201191?needAccess=true&role=button) 104. [https://www.mdpi.com/2071-1050/13/6/3458/pdf?version=1616573309](https://www.mdpi.com/2071-1050/13/6/3458/pdf?version=1616573309) 105. [https://jmir.org/api/download?alt\_name=resprot\_v10i11e33653\_app2.pdf\&filename=8d50c1a521b0639c5391da9835801a99.pdf](https://jmir.org/api/download?alt_name=resprot_v10i11e33653_app2.pdf&filename=8d50c1a521b0639c5391da9835801a99.pdf) 106. [https://www.mdpi.com/1660-4601/18/20/10784/pdf](https://www.mdpi.com/1660-4601/18/20/10784/pdf) 107. [https://arxiv.org/html/2410.13977v1](https://arxiv.org/html/2410.13977v1) 108. [https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4147738/](https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC4147738/) 109. [https://www.sfmta.com/media/43754/download?inline](https://www.sfmta.com/media/43754/download?inline) 110. [https://www.writeaway.com.au/blog/why-reputation-management-is-critical-when-working-on-public-infrastructure-projects/](https://www.writeaway.com.au/blog/why-reputation-management-is-critical-when-working-on-public-infrastructure-projects/) 111. [https://www.wagthedog.io/p/how-do-you-maintain-crisis-communication-when-infrastructure-fails](https://www.wagthedog.io/p/how-do-you-maintain-crisis-communication-when-infrastructure-fails) 112. [https://simplystakeholders.com/stakeholder-communication-matrix/](https://simplystakeholders.com/stakeholder-communication-matrix/) 113. [https://www.rep-ink.com/inksights/why-aec-firms-cant-rely-on-silence-and-no-comment-the-case-for-proactive-reputation-management/](https://www.rep-ink.com/inksights/why-aec-firms-cant-rely-on-silence-and-no-comment-the-case-for-proactive-reputation-management/) 114. [https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022437523001706](https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022437523001706) 115. [https://www.boreal-is.com/blog/stakeholders-in-transportation/](https://www.boreal-is.com/blog/stakeholders-in-transportation/) 116. [https://www.writeaway.com.au/wp-content/uploads/2023/10/WP-6-reputational-risks-for-public-infrastructure-projects.pdf](https://www.writeaway.com.au/wp-content/uploads/2023/10/WP-6-reputational-risks-for-public-infrastructure-projects.pdf) 117. [https://www.cncs.gov.pt/docs/ref-com-crisecncs-eng.pdf](https://www.cncs.gov.pt/docs/ref-com-crisecncs-eng.pdf) 118. [https://www.financealliance.io/stakeholder-communication-plan/](https://www.financealliance.io/stakeholder-communication-plan/) 119. [https://www.diplomacy.edu/blog/online-reputation-management-governments-national-interest-or-out-dictators-playbook/](https://www.diplomacy.edu/blog/online-reputation-management-governments-national-interest-or-out-dictators-playbook/) 120. [https://www.undp.org/sites/g/files/zskgke326/files/2023-06/community\_infrastructure\_works\_in\_crisis\_settings.pdf](https://www.undp.org/sites/g/files/zskgke326/files/2023-06/community_infrastructure_works_in_crisis_settings.pdf) 121. [https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2210539525002949](https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2210539525002949) 122. [https://www.netreputationglobal.com/industries/government-public-sector-maintaining-trust-in-transparent-governance/](https://www.netreputationglobal.com/industries/government-public-sector-maintaining-trust-in-transparent-governance/)