[drive-download] -Каталог типовых форматов 270126-3.docx

Google Docs neutral 2026-04-11 15 чанков ~21 мин чтения

Сущности

РК ИИ СЦК Каталог ИИ-сервисы ИИ-кейс

Каталог типовых коммуникационных форматов версия СЦК 270126 Общие положения 1.1. Статус документа Каталог типовых коммуникационных форматов по вопросам развития и применения искусственного интеллекта (далее – Каталог) является обязательным методическим документом, определяющим единые требования, стандарты и подходы к публичным и служебным коммуникациям госорганов РК при разработке, внедрении и эксплуатации систем с использованием искусственного интеллекта (далее – ИИ). Каталог применяется в совокупности с Коммуникационной стратегией и является её прикладным и операционным инструментом, предназначенным для практического использования исполнителями на всех уровнях госуправления. Каталог не является декларативным документом и не носит рекомендательного характера. Положения подлежат обязательному учёту при: подготовке публичных сообщений, разъяснений и комментариев; запуске и сопровождении государственных ИИ-сервисов; взаимодействии со средствами массовой информации; работе с обращениями граждан; реагировании на инциденты, сбои и кризисные ситуации, связанные с применением ИИ. 1.2. Цели Каталога Целью Каталога является обеспечение единообразия, предсказуемости и управляемости госкоммуникаций в сфере ИИ, а также снижение социальных, репутационных и политических рисков, связанных с внедрением цифровых технологий в госуправлении. Каталог направлен на решение задач: Формирование понятной и устойчивой рамки интерпретации ИИ для граждан, исключающей мифологизацию, алармизм и завышенные ожидания. Закрепление принципа подотчётности государства, при котором использование ИИ не рассматривается как самостоятельный источник решений или ответственности. Предотвращение разрозненных и противоречивых коммуникаций различных госорганов по вопросам ИИ. Обеспечение защиты прав граждан через обязательное разъяснение роли ИИ, механизмов пересмотра решений и каналов обратной связи. Создание готового инструментария для исполнителей, исключающего импровизацию и несанкционированные трактовки. 1.3. Область применения Каталог обязателен к применению: центральными госорганами; местными исполнительными органами; подведомственными и аффилированными организациями; операторами государственных информационных систем; пресс-службами, коммуникационными подразделениями и контакт-центрами госорганов. Каталог применяется во всех случаях, когда: используется термин «искусственный интеллект» либо его производные; внедряется или эксплуатируется система, содержащая элементы машинного анализа, автоматизированной обработки или алгоритмического принятия решений; осуществляется публичное информирование о цифровых сервисах, влияющих на права, обязанности или законные интересы граждан; происходит инцидент, сбой, утечка, дезинформация или иная кризисная ситуация, связанная с ИИ. 1.4. Принципиальные ограничения и рамки Каталог устанавливает жёсткие рамки допустимых коммуникаций и вводит следующие обязательные ограничения: Запрещается представлять ИИ как: самостоятельного субъекта принятия решений; автономный источник отказов, санкций или последствий; замену госорганам или должностным лицам. Запрещается использовать формулировки, создающие впечатление, что: решение принято «алгоритмом» без участия человека; госорган не контролирует результат; гражданин лишён возможности пересмотра или обжалования. Недопустима коммуникация, основанная на: футурологических прогнозах; техноутопических обещаниях; абстрактных рассуждениях о «будущем ИИ» без привязки к конкретному кейсу. 1.5. Принцип “один кейс – один набор форматов” Каталог построен по принципу модульного применения. Для каждого ИИ-кейса госорган обязан: определить уровень чувствительности кейса; выбрать соответствующие группы коммуникационных форматов; применять только утверждённые форматы, без произвольных модификаций. Использование форматов допускается только в утверждённой логике, без: изменения смысловых акцентов; упрощения, искажающего содержание; расширения трактовок роли ИИ. 1.6. Определение термина «первая линия» В целях единообразного применения Каталога под первой линией взаимодействия с гражданами понимаются сотрудники и подразделения, осуществляющие непосредственный контакт с населением по вопросам госуслуг и решений, включая, но не ограничиваясь: операторами центров обслуживания населения; сотрудниками контакт-центров и горячих линий; специалистами фронт-офисов госорганов; сотрудниками акиматов, принимающими обращения граждан; иными должностными лицами, осуществляющими первичное разъяснение решений, принятых с использованием ИИ. Первая линия является ключевым элементом формирования общественного восприятия ИИ, и именно через неё граждане получают первичное объяснение сути решений, их оснований и механизмов пересмотра. 1.7. Структура Каталога Каталог включает следующие группы типовых коммуникационных форматов: Группа A – Паспорта ИИ-кейсов Группа B – Просветительские и объяснительные форматы Группа C – Форматы для работы со СМИ Группа D – Форматы для первой линии и уязвимых аудиторий Группа E – Форматы для цифровых и новых медиа Группа F – Антикризисные коммуникационные форматы Каждая группа содержит: описание назначения форматов; условия применения; обязательные элементы содержания; ограничения и запреты. 1.8. Ответственность за применение Каталога Ответственность за соблюдение требований Каталога несут: руководители госорганов – за организацию внедрения; руководители структурных подразделений – за практическое применение; уполномоченные должностные лица – за корректность публичных коммуникаций. Нарушение требований Каталога рассматривается как нарушение установленного порядка государственных коммуникаций и подлежит служебной оценке в установленном порядке. Группа A. Паспорта ИИ-кейсов 2.1. Назначение группы A Паспорта ИИ-кейсов являются базовым и обязательным коммуникационным форматом, на котором строятся все последующие формы информирования, разъяснений и реагирования, предусмотренные Каталогом. Паспорт ИИ-кейса представляет собой публично доступный документ, фиксирующий: назначение и функциональную роль ИИ-системы; границы автоматизации и участия человека; распределение ответственности; гарантии защиты прав граждан; порядок пересмотра и обжалования решений. Паспорт ИИ-кейса выполняет функцию «точки истины» для граждан, сотрудников первой линии, пресс-служб, СМИ и контрольных органов. Без утверждённого Паспорта ИИ-кейса: публичный запуск ИИ-сервиса не допускается; использование форматов групп B–F запрещено; любые публичные упоминания системы считаются некорректными. 2.2. Обязательность паспортизации Паспортизация обязательна для всех государственных ИИ-систем, которые: влияют или потенциально могут влиять на права, обязанности или законные интересы граждан; используются при принятии решений, имеющих юридические, социальные или финансовые последствия; обрабатывают персональные данные в автоматизированном или полуавтоматизированном режиме; применяются в сферах соцзащиты, образования, здравоохранения, правопорядка, миграции, налогообложения, контроля и надзора. Использование ИИ-систем без паспорта допускается только для внутренних вспомогательных инструментов, не взаимодействующих с гражданами и не влияющих на решения в отношении физических или юридических лиц. 2.3. Типы паспортов ИИ-кейсов В рамках Каталога устанавливаются следующие типы паспортов: A1. Полный Паспорт ИИ-кейса – применяется для систем повышенной и средней чувствительности. A2. Упрощённый Паспорт ИИ-кейса – применяется для справочных и навигационных сервисов, не принимающих решений. Иные типы паспортов не допускаются. 2.4. A1. Полный Паспорт ИИ-кейса 2.4.1. Назначение формата A1 Полный Паспорт ИИ-кейса (A1) предназначен для систем, которые: участвуют в принятии решений либо формируют рекомендации для должностных лиц; используются при оказании госуслуг; оказывают влияние на распределение ресурсов, начисление выплат, санкции, очередность, отбор или контроль; потенциально могут стать источником общественной чувствительности или конфликтов. Формат A1 обязателен для публикации до запуска соответствующей ИИ-системы. 2.4.2. Обязательная структура Паспорта A1 Полный Паспорт в обязательном порядке включает следующие разделы. 1. Основная информация Официальное функциональное наименование ИИ-системы. Государственный орган – владелец системы. Организация-оператор (при наличии). Дата ввода в эксплуатацию. Текущий статус (пилот / промышленная эксплуатация). 2. Назначение и роль ИИ Описание задачи системы на языке гражданина. Роль ИИ: вспомогательная / рекомендательная / автоматизированная (с обязательным указанием пределов). Указание должностного лица или подразделения, принимающего окончательное решение. 3. Используемые данные Перечень категорий данных, используемых системой. Источники данных. Правовое основание обработки. Информация о передаче данных третьим лицам (если применимо). 4. Ограничения и границы применимости Чёткий перечень ситуаций, в которых система не применяется. Указание случаев, при которых решение обязательно передаётся человеку. Известные ограничения точности или полноты анализа. 5. Ответственность Госорган, несущий ответственность за решения. Должность ответственного лица. Контактные данные для служебных и гражданских обращений. 6. Механизм пересмотра и обжалования Пошаговая инструкция для гражданина. Сроки рассмотрения. Каналы подачи обращений. Обязательство рассмотрения в ручном режиме по требованию гражданина. 7. Версионность и контроль Версия системы. Дата последней проверки или аудита. Информация о корректировках и обновлениях. 8. Языковая поддержка Языки функционирования системы. Подтверждение равного качества обработки на государственном языке. 2.4.3. Требования к форме и доступности A1 Паспорт A1: публикуется на официальном интернет-ресурсе госоргана; размещается в виде отдельной страницы либо PDF-документа; должен быть доступен по прямой ссылке; обязательно снабжается QR-кодом для быстрого доступа из интерфейсов сервисов, уведомлений и печатных материалов. Текст Паспорта A1 должен быть: написан простым, недвусмысленным языком; исключать технический жаргон без пояснений; быть понятным без специальной подготовки. 2.5. A2. Упрощённый Паспорт ИИ-кейса 2.5.1. Назначение формата A2 Упрощённый Паспорт ИИ-кейса (A2) применяется для ИИ-сервисов, которые: выполняют только справочные, навигационные или консультативные функции; не принимают решений и не формируют рекомендации; не обрабатывают персональные данные для целей принятия решений; не оказывают прямого влияния на права и обязанности граждан. Использование формата A2 запрещено для систем, подпадающих под требования формата A1. 2.5.2. Минимальная структура Паспорта A2 Паспорт A2 включает следующие обязательные элементы: Наименование сервиса. Краткое описание функции. Указание на отсутствие принятия решений. Контакт для получения разъяснений. Ссылка на ответственное подразделение. Формат A2 не включает разделы о пересмотре решений и ответственности за итог, так как такие решения системой не принимаются. 2.6. Общие требования к использованию паспортов Паспорт ИИ-кейса должен обновляться при: изменении функциональности системы; расширении используемых данных; изменении роли ИИ в процессе принятия решений. Устаревшие версии паспортов подлежат архивированию с указанием даты замены. Несоответствие фактической работы системы описанию в паспорте рассматривается как критическое нарушение коммуникационных стандартов. Группа B. Просветительские и объяснительные форматы 3.1. Назначение группы B Форматы группы B предназначены для заранеӗшего формирования корректного понимания роли и ограничений ИИ-систем у граждан и предотвращения иррациональных страхов, слухов и искажённых интерпретаций. Группа B решает задачу профилактики, а не реагирования. Эти форматы применяются до возникновения конфликтов, кризисов и массовых обращений. Ключевой принцип группы B: просвещение не равно продвижению. Форматы группы B не являются рекламными, имиджевыми или PR-материалами. 3.2. Обязательные принципы просветительских коммуникаций При использовании форматов группы B должны соблюдаться следующие принципы: Принцип отказа от техноутопии. Запрещено формировать завышенные ожидания, обещать «революцию», «полную автоматизацию» или «исключение человеческого фактора». Принцип объяснимости. Любое описание работы ИИ должно быть понятно гражданину без технического образования. Принцип честности об ограничениях. Допускается и рекомендуется прямо указывать, в каких случаях система может работать некорректно или не применяться. Принцип практической пользы. В центре коммуникации – конкретное действие или упрощение, получаемое гражданином. Принцип связности с Паспортом ИИ-кейса. Все материалы группы B обязательно содержат ссылку или указание на соответствующий Паспорт ИИ-кейса (A1 или A2). 3.3. Языковой стандарт для группы B Материалы группы B подлежат обязательной адаптации под простой язык. Обязательные требования: длина предложения – не более 15–20 слов; один абзац – не более 3–4 предложений; активный залог предпочтителен пассивному; каждый абстрактный термин сопровождается пояснением или примером. Запрещённые формулировки: «алгоритмическая обработка»; «машинное обучение»; «нейросетевая модель»; «автоматизированное принятие решений» (без пояснений). Допустимые замены: «система анализа»; «автоматическая проверка»; «программа-помощник»; «система, которая помогает специалисту». 3.4. Состав форматов группы B В рамках группы B устанавливаются следующие типовые форматы. 3.4.1. B1. Информационная карточка Формат B1 используется для быстрого первичного объяснения, что делает конкретная ИИ-система и чего она не делает. Область применения: сайты госорганов; ЦОНы и фронт-офисы; раздаточные материалы; офлайн-мероприятия. Обязательная структура: Наименование ИИ-системы. Краткое описание функции (2–3 предложения). Блок «Чего система не делает». Блок «Что делать, если результат кажется неверным». Контакты для получения разъяснений. Ссылка или QR-код на Паспорт ИИ-кейса. Особые требования: формат – не более одной страницы A4; допускается использование визуальных элементов, но текст имеет приоритет; недопустимо использование рекламных слоганов. 3.4.2. B2. Формат «Миф / Факт» Формат B2 применяется для работы с устойчивыми слухами и искажениями, уже присутствующими в общественном поле. Каждый материал строится по логике: формулировка мифа; корректное опровержение; пояснение границ, в которых миф может казаться правдоподобным; ссылка на официальный источник. Обязательные элементы: Чётко сформулированный миф. Фактическое разъяснение без эмоциональной оценки. Блок «Почему так кажется». Блок «Как это устроено на самом деле». Ссылка на Паспорт ИИ-кейса. Ограничения: запрещено высмеивание или дискредитация опасений граждан; запрещено использование иронии или сарказма; тон – разъяснительный, нейтральный. 3.4.3. B3. Материал «Как это работает» Формат B3 предназначен для углублённого, но доступного объяснения логики работы ИИ-системы. Область применения: сайты госорганов; разделы «Часто задаваемые вопросы»; обучающие материалы для общественных организаций. Обязательная структура: Какая проблема решается. Какие данные используются (обобщённо). Где система помогает специалисту. Где решение принимает человек. Что делать при ошибке или сомнении. Допустимые элементы: схемы без технических деталей; примеры из жизненных ситуаций; описание реальных ограничений. 3.4.4. B4. Часто задаваемые вопросы (FAQ) Формат B4 используется для систематизации типовых вопросов граждан. Обязательные требования: вопросы формулируются на основе обращений граждан; ответы не должны превышать 4–5 предложений; каждый ответ должен содержать практическую инструкцию либо ссылку. Запрещено: уход от прямого ответа; использование формул «в установленном порядке» без пояснений; отсылка только к нормативным актам без разъяснений. 3.5. Связь группы B с другими форматами Форматы группы B не заменяют Паспорта ИИ-кейсов. Форматы группы B используются до и параллельно с форматами C (СМИ). Форматы группы B являются базой для подготовки скриптов группы D. 3.6. Контроль качества материалов группы B Материалы группы B подлежат внутренней проверке на: понятность языка; отсутствие противоречий с Паспортом ИИ-кейса; корректность указания границ и ответственности; соответствие фактической работе системы. Использование форматов группы B без актуального Паспорта ИИ-кейса рассматривается как нарушение Каталога. Группа C. Форматы для работы со СМИ 4.1. Назначение группы C Форматы группы C предназначены для обеспечения официальной, проверяемой и ответственной позиции государства при взаимодействии со средствами массовой информации по вопросам разработки и применения ИИ. Группа C применяется в ситуациях, когда тема ИИ: становится предметом публичного обсуждения; затрагивает общественно чувствительные вопросы; требует официального разъяснения или подтверждения фактов; может повлечь репутационные или политические риски. Ключевая задача группы C – исключить разноголосицу, уклончивость и обезличивание ответственности в публичном поле. 4.2. Базовые принципы работы со СМИ При использовании форматов группы C обязательны следующие принципы: Принцип признания факта обсуждения. Госорган не игнорирует тему и не уходит от комментария при наличии общественного резонанса. Принцип конкретики. Каждое сообщение должно содержать чёткие факты, а не общие формулы. Принцип персонализированной ответственности. Запрещено использование формулировок, создающих впечатление автономности ИИ. Принцип проверяемости. Все заявления должны иметь подтверждение в Паспорте ИИ-кейса. Принцип своевременности. Затягивание комментариев приравнивается к репутационному риску. 4.3. Обязательные ограничения В форматах группы C категорически запрещено: использовать формулы «информация уточняется» без указания сроков; ссылаться на «работу системы» без пояснения роли человека; переводить обсуждение в абстрактную плоскость («в целом ИИ – перспективное направление»); уходить от вопроса под предлогом технической сложности. 4.4. Состав форматов группы C 4.4.1. C1. Официальный комментарий Формат C1 используется для предоставления официальной позиции госуоргана в ответ на запрос СМИ либо в рамках текущего информационного обсуждения. Комментарий должен включать строго следующие элементы: Признание темы. Указание, что госорган видит обсуждение и готов дать разъяснение. Фактическое пояснение. Описание роли ИИ в рассматриваемом процессе, с указанием границ автоматизации. Ответственность. Указание, какой орган и какие должностные лица принимают окончательное решение. Контекст. Для чего используется система и какую проблему она решает. Действия. Какие шаги предпринимаются в настоящий момент (при наличии инцидента). Контакт и источник. Ссылка на Паспорт ИИ-кейса и контакт для уточнений. Объём: рекомендуемый объём: 200–300 слов; допускается сокращение при простых запросах. 4.4.2. C2. Плановый информационный материал Формат C2 применяется для планового информирования СМИ: о запуске ИИ-сервиса; о результатах пилотного проекта; о расширении функциональности. Обязательные элементы: цель внедрения; описание роли ИИ; гарантии защиты прав граждан; указание на механизм пересмотра решений; ссылка на Паспорт ИИ-кейса. Особые требования: запрещена риторика «прорыва»; запрещены обещания без подтверждённых результатов; факты должны иметь количественное подтверждение при наличии. 4.4.3. C3. Кризисный комментарий Формат C3 используется при: выявлении ошибок в работе ИИ-систем; сбоях; массовых жалобах; публикациях с высоким риском эскалации. Ключевые требования: публикация в кратчайшие сроки; признание проблемы без поиска оправданий; фиксация ответственности госоргана; указание временных мер (ручной режим, проверка); информирование о следующих шагах. Формат C3 применяется в связке с форматами группы F (антикризис). 4.4.4. C4. Брифинг / пресс-встреча Формат C4 используется при: системных темах; повторяющихся вопросах; необходимости прямого диалога со СМИ. Обязательные условия: наличие утверждённого Паспорта ИИ-кейса; единый спикер либо согласованный пул спикеров; подготовленные ответы на чувствительные вопросы. Запрещено: импровизация по вопросам ответственности; технические детали без предварительной адаптации; обсуждение непроверенных данных. 4.5. Тайминги реакции Для форматов группы C устанавливаются следующие ориентиры: C1 (плановый комментарий): до 24 часов; C2 (анонс): по утверждённому медиаплану; C3 (кризис): максимально оперативно, приоритетно; C4 (брифинг): по согласованию, но не позднее 48 часов после эскалации. Нарушение таймингов рассматривается как управленческий риск. 4.6. Связь группы C с другими группами Форматы группы C всегда опираются на Паспорта группы A. Форматы группы C используются параллельно с форматами группы B при повышенном общественном интересе. При кризисных ситуациях группа C подчиняется протоколам группы F. 4.7. Контроль и ответственность Ответственность за корректность материалов группы C несут: пресс-службы госорганов; уполномоченные спикеры; руководители подразделений – владельцев ИИ-систем. Использование некорректных формулировок или противоречий с Паспортом ИИ-кейса рассматривается как нарушение Каталога. Группа D. Форматы для первой линии и уязвимых аудиторий 5.1. Назначение группы D Форматы группы D предназначены для обеспечения корректного, человеческого и понятного взаимодействия с гражданами в точках прямого контакта государства и общества. Группа D охватывает так называемую первую линию взаимодействия, под которой в рамках Каталога понимаются: сотрудники центров обслуживания населения (ЦОН); операторы колл-центров госорганов; сотрудники фронт-офисов акиматов и подведомственных организаций; специалисты, принимающие обращения граждан в очном или дистанционном формате; уполномоченные лица, работающие с гражданами в сельских и удалённых населённых пунктах. Именно на уровне первой линии формируется реальное отношение граждан к применению ИИ, независимо от качества технологий и формальных регламентов. 5.2. Ключевая роль первой линии Ошибки коммуникации на уровне первой линии: мгновенно обесценивают просветительские материалы; провоцируют недоверие и конфликт; создают устойчивое ощущение «безличного государства». Форматы группы D направлены на предотвращение следующих рисков: перекладывание ответственности на «систему»; ощущение невозможности оспаривания решений; дегуманизация коммуникации; усиление тревожности у уязвимых групп населения. 5.3. Базовые принципы коммуникации первой линии Для всех форматов группы D обязательны следующие принципы: Принцип эмпатии. Контакт с гражданином начинается с признания его обеспокоенности, а не с объяснения процедур. Принцип сохранения субъектности государства. Недопустимо создавать впечатление, что решение принято «компьютером». Принцип объяснимости. Роль ИИ должна быть объяснена простыми аналогиями. Принцип сопровождаемости. Гражданину всегда указывается следующий шаг и конкретное действие. Принцип доступности альтернатив. При необходимости должна быть обеспечена возможность очного или человеческого рассмотрения. 5.4. Обязательные запреты в речевых формулировках Сотрудникам первой линии категорически запрещено использовать следующие формулировки либо их смысловые аналоги: «так решил компьютер»; «система не ошибается»; «программа не позволяет»; «я ничего не могу сделать»; «это решение ИИ»; «обжалуйте в суде» (без объяснения досудебного порядка). Нарушение данного требования рассматривается как критическое нарушение коммуникационного стандарта. 5.5. Состав форматов группы D 5.5.1. D1. Памятка для граждан Формат D1 используется для предоставления гражданам краткой, понятной инструкции по взаимодействию с ИИ-сервисом. Область применения: ЦОНы; акиматы; сельские округа; мобильные пункты обслуживания. Обязательные элементы Краткое описание сервиса. Что делает система. Чего система не делает. Что делать при несогласии с результатом. Контакты для получения помощи. Телефон горячей линии с живым оператором. Особые требования: печатный формат обязателен; язык – максимально простой; запрещено использование QR-кода как единственного канала получения информации. 5.5.2. D2. Карточки-пояснения для сотрудников Формат D2 предназначен для внутреннего использования сотрудниками первой линии в качестве шпаргалок. Содержание: простые аналогии для объяснения роли ИИ; примеры корректных формулировок; ссылки на Паспорт ИИ-кейса; напоминание о запретах. Пример допустимой аналогии: «ИИ – это как очень быстрый калькулятор: он считает мгновенно, но решение принимает специалист по закону». 5.5.3. D3. Типовые речевые скрипты Формат D3 используется для стандартизации устных ответов в типовых конфликтных и чувствительных ситуациях. Обязательная структура скрипта: Эмпатия. Пояснение роли ИИ. Подтверждение ответственности государства. Описание механизма пересмотра. Конкретные действия и сроки. Скрипты подлежат обязательному обучению и отработке. 5.5.4. D4. Работа с уязвимыми аудиториями Формат D4 применяется при взаимодействии с: пожилыми гражданами; людьми с ограниченной цифровой грамотностью; жителями сельских и удалённых населённых пунктов. Обязательные требования упрощённый язык; поэтапные инструкции; приоритет очного взаимодействия; привлечение доверенных лиц и социальных работников. 5.6. Подготовка и обучение первой линии Сотрудники первой линии, работающие с ИИ-сервисами, подлежат обязательному обучению, включающему: базовое понимание роли ИИ; правила коммуникации с гражданами; действия при конфликтных ситуациях; работу с Паспортами ИИ-кейсов. Отсутствие подготовки рассматривается как риск некорректного применения Каталога. 5.7. Связь группы D с другими форматами Форматы группы D неразрывно связаны с Паспортами группы A. Материалы группы D должны быть согласованы с форматами группы B. При массовых обращениях и инцидентах форматы группы D используются совместно с форматами группы F. 5.8. Контроль соблюдения стандартов группы D Контроль осуществляется через: внутренние проверки; анализ жалоб граждан; мониторинг повторяющихся конфликтных ситуаций; служебные разборы. Нарушение стандартов группы D подрывает доверие к ИИ-сервисам независимо от их технического качества. Группа E. Цифровые и новые медиа 6.1. Назначение группы E Форматы группы E предназначены для работы в цифровой среде с высокой скоростью распространения информации, фрагментированным вниманием аудитории и повышенной эмоциональностью обсуждений. Группа E применяется для: оперативного донесения позиции государства; разъяснения работы ИИ-сервисов в коротких форматах; профилактики слухов и искажений в социальных сетях и мессенджерах; присутствия государства в локальных цифровых сообществах. Форматы группы E не заменяют официальные коммуникации, а выполняют функцию быстрого интерфейса между государством и гражданином. 6.2. Ключевые особенности цифровой среды При применении форматов группы E необходимо учитывать следующие факторы: Ограниченное внимание. Решение о восприятии контента принимается в первые 2–3 секунды. Эмоциональное распространение. Контент распространяется не за счёт точности, а за счёт эмоциональной вовлечённости. Отсутствие контекста. Большинство пользователей видят сообщение вне общей логики кампании. Высокая скорость искажения. Любая неточность быстро масштабируется и вырывается из контекста. 6.3. Базовые принципы форматов группы E Для всех цифровых форматов обязательны следующие принципы: Принцип конкретного входа. Сообщение начинается с проблемы или боли гражданина, а не с абстрактного описания технологии. Принцип простоты. Один формат – один смысл. Перегруз информацией запрещён. Принцип связности. Каждый цифровой формат должен указывать, где получить подробное разъяснение (Паспорт, FAQ, контакт). Принцип де-канцеляризации. Язык максимально приближен к живой речи, без утраты официальной ответственности. Принцип официальности источника. Даже при неформальной подаче должно быть ясно, что сообщение исходит от госоргана. 6.4. Состав форматов группы E 6.4.1. E1. Короткий информационный пост Формат E1 используется для краткого информирования или разъяснения одного конкретного аспекта работы ИИ-сервиса. Обязательные элементы: формулировка проблемы или вопроса; краткое объяснение; указание, где получить подробную информацию; ссылка или упоминание официального источника. Ограничения: запрещены лозунги и абстрактные заявления; запрещено использование хештегов, не относящихся к теме. 6.4.2. E2. Серия карточек Формат E2 применяется для поэтапного объяснения сложного процесса. Структура серии: Проблема. Как помогает система. Где участвует человек. Что делать при несогласии. Требования: каждая карточка – один смысл; обязательное указание контакта или ссылки в последней карточке. 6.4.3. E3. Короткое разъясняющее видео Формат E3 используется для визуального объяснения процессов. Требования: начало с проблемы гражданина, а не с логотипа; длительность – не более 60 секунд; субтитры обязательны; недопустима демонстрация «магии» или автономности ИИ. 6.4.4. E4. Ответы на комментарии и вопросы Формат E4 применяется для работы в комментариях социальных сетей и мессенджеров. Принципы: уважительный тон; отказ от шаблонных ответов; обязательное предложение конкретного следующего шага. Запрещено: игнорирование повторяющихся вопросов; копирование пресс-релизных формулировок. 6.4.5. E5. Визуальный комплект Формат E5 используется для передачи базовых фактов журналистам и блогерам. Содержание: ключевые цифры; схема процесса; контакты; ссылка на Паспорт ИИ-кейса. 6.4.6. E6. Официальные каналы в мессенджерах Формат E6 применяется для регулярного информирования через Telegram и аналогичные платформы. Требования: единый стиль; регулярность публикаций; отсутствие противоречий с официальной позицией. 6.4.7. E7. Участие в локальных цифровых сообществах Формат E7 применяется при работе в районных чатах и локальных группах. Особые требования: язык максимально приближен к разговорному; запрещён тон пресс-релиза; обязательное признание проблем при их наличии. 6.5. Использование ИИ для создания контента При использовании ИИ для подготовки текстов, изображений или видео: факт использования ИИ подлежит обозначению; итоговый материал обязательно проверяется человеком; запрещено имитировать живых лиц без указания синтетической природы контента. 6.6. Связь группы E с другими форматами Форматы группы E опираются на материалы групп A и B. При эскалации обсуждения используются форматы группы C. При кризисных ситуациях группа E подчиняется протоколам группы F. 6.7. Контроль эффективности форматов группы E Эффективность оценивается по: скорости реакции; количеству повторяющихся вопросов; снижению уровня искажённых интерпретаций; перенаправлению пользователей к официальным источникам. Группа F. Антикризисные коммуникационные форматы 7.1. Назначение группы F Форматы группы F предназначены для реагирования на инциденты, кризисные ситуации и репутационные риски, связанные с использованием систем ИИ в госуправлении. Группа F применяется в ситуациях, когда: возникает массовое недовольство результатами работы ИИ-системы; фиксируются ошибки, сбои или подозрения на некорректную работу алгоритмов; появляется вирусный контент, искажающий работу ИИ-сервиса; возникает риск утраты доверия к госоргану или системе в целом. Ключевая особенность группы F – приоритет скорости над полнотой информации при сохранении ответственности и проверяемости. 7.2. Принципиальные установки антикризисных коммуникаций При применении форматов группы F обязательны следующие установки: Принцип немедленного присутствия. Отсутствие сообщения интерпретируется как игнорирование проблемы. Принцип признания неопределённости. Допускается отсутствие полной информации, но не допускается отсутствие действий. Принцип единого источника. В кризисной ситуации должен быть определён один официальный канал обновлений. Принцип ответственности государства. Запрещено перекладывать ответственность на технологию, подрядчика или «систему». Принцип восстановления прав граждан. При любой ошибке приоритетом является защита интересов и прав граждан. 7.3. Уровни антикризисного реагирования Антикризисные форматы применяются в зависимости от уровня ситуации. Уровень 1. Повышенное внимание единичные жалобы; локальные обсуждения; отдельные публикации. Применяются: C-форматы, скрипты первой линии, мониторинг. Уровень 2. Инцидент массовые жалобы; публикации в крупных медиа; резонанс в социальных сетях. Применяются: F1, F2, координация пресс-службы и оператора системы. Уровень 3. Кризис (Fast Track) вирусное распространение; системная ошибка; риск утраты доверия на национальном уровне. Применяются: F1, F3, F4, публичные обновления по графику. 7.4. Состав форматов группы F 7.4.1. F1. Первичное антикризисное сообщение Формат F1 используется для оперативного подтверждения того, что госуорган осведомлён о проблеме и предпринимает действия. Срок публикации не позднее 20–30 минут с момента фиксации. Обязательная структура: подтверждение осведомлённости; краткое описание сути проблемы без предположений; указание предпринимаемых действий; информация для граждан; срок следующего обновления. Принцип: Лучше короткое подтверждённое сообщение, чем молчание или неподтверждённые детали. 7.4.2. F2. Оперативное разъяснение Формат F2 применяется после первичного сообщения для уточнения деталей. Содержание: роль ИИ в произошедшем; где именно произошёл сбой или ошибка; какие решения временно переведены в ручной режим; какие гарантии даны гражданам. 7.4.3. F3. Публичное обращение ответственного лица Формат F3 применяется при высоком уровне доверительного ущерба. Требования: обращение ведётся от имени должностного лица; акцент на ответственности государства; прямое обещание восстановления прав граждан; отсутствие оправдательной риторики. 7.4.4. F4. Регулярные обновления статуса Формат F4 используется для поддержания прозрачности в ходе устранения инцидента. Правила: обновления публикуются по заранее объявленному графику; каждое обновление содержит фактический прогресс; запрещены формулировки без новой информации. 7.4.5. F5. Итоговое сообщение о завершении инцидента Формат F5 используется после устранения проблемы. Содержание: что произошло; какие меры приняты; как предотвращается повторение; куда обращаться при индивидуальных вопросах. 7.5. Запрещённые формулировки в антикризисных форматах В форматах группы F запрещено использовать: «система не ошибается»; «алгоритм принял решение»; «в установленном порядке» без пояснений; «информация уточняется» без указания сроков и действий; обвинения граждан до завершения проверки. 7.6. Связь группы F с другими форматами Форматы группы F опираются на Паспорт ИИ-кейса (группа A). Разъяснительные материалы дополняются форматами группы B. Работа первой линии синхронизируется со скриптами группы D. Цифровые каналы группы E используются для распространения сообщений F. 7.7. Фиксация и анализ инцидентов По каждому инциденту формируется внутренний отчёт, включающий: хронологию событий; применённые форматы коммуникации; реакцию аудитории; выводы и рекомендации. Отчёты используются для обновления Каталога и обучения сотрудников.