[drive-download] # СТРАТЕГИЯ_.docx

Google Docs neutral 2026-04-11 19 чанков ~27 мин чтения

Сущности

Астана Алматы АО Шымкент Атырау ВВЕДЕНИЕ СТАТУС РАЗДЕЛ Усть-Каменогорск Балхаш Уральск Караганда Петропавловск Кокшетау НА КазАвтоЖол ПЛАТНЫХ ЦЕЛЬ Тараз Темиртау ДОРОГ Группа СИТУАЦИИ Конаев ОБЩАЯ ОЦЕНКА Астрахань УЧАСТКАХ Кандыагаш ВВЕДЕНИЯ АО «НК «КазАвтоЖол» Шу НОВЫХ КАЧЕСТВУ

СТРАТЕГИЯ ИНФОРМАЦИОННОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ВВЕДЕНИЯ НОВЫХ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ НА ПЛАТНЫХ УЧАСТКАХ АВТОМОБИЛЬНЫХ ДОРОГ РАЗДЕЛ 1: ВВЕДЕНИЕ И ОБЩАЯ ОЦЕНКА СИТУАЦИИ 1.1 ЦЕЛЬ И СТАТУС ДОКУМЕНТА Настоящий документ является внутренним служебным регламентом, определяющим единые принципы, порядок и содержание информационного сопровождения мероприятий, направленных на: 1. Введение новых, более жёстких требований к качеству обслуживания на уже действующих платных участках автомобильных дорог республиканского значения, оператором которых выступает АО «НК «КазАвтоЖол». 2. Запуск системы взимания платы на новых участках в 2026–2027 годах на основе тех же принципов подотчётности и прозрачности. Документ предназначен для обеспечения управляемости проекта, защиты государственных органов и компании «КазАвтоЖол» от репутационных и правовых рисков, а также для формирования единого информационного пространства, исключающего разночтения в цифрах и формулировках. Ключевая цель информационного сопровождения: Сформировать у пользователей дорог понимание, что платность — это не дополнительный сбор, а целевой и проверяемый механизм финансирования конкретных работ по содержанию, ремонту и развитию дорожной инфраструктуры. Этот механизм сопровождается публичной отчётностью, понятными правилами, доступными каналами для обращений и работающей процедурой пересмотра условий в случае невыполнения установленных требований к качеству. Порядок использования документа: Настоящая стратегия является базой для подготовки всех публичных материалов: ответов на часто задаваемые вопросы, инфографики, видеороликов, памяток для водителей, сценариев работы контакт-центра, текстов для официального сайта и выступлений должностных лиц. Все публичные сообщения должны строго соответствовать фактам, действующему законодательству и единому источнику данных, приведённому в Приложении. 1.2 ЕДИНЫЙ ИСТОЧНИК ДАННЫХ (БАЗА ДЛЯ ВСЕХ КОММУНИКАЦИЙ) Во избежание разночтений все цифры, даты и параметры, используемые в публичных сообщениях, должны основываться на Приложении «Единый источник данных». В рамках настоящей стратегии данные разделены на две группы: ГРУППА А: ДЕЙСТВУЮЩИЕ ПЛАТНЫЕ УЧАСТКИ (ВНЕДРЕНИЕ НОВЫХ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ) *Примечание: На перечисленных участках система взимания платы действует несколько лет. Задача информационного сопровождения — объяснить введение новых, более жёстких обязательств оператора перед пользователями, связанных с качеством дороги и прозрачностью расходования средств.* | Участок дороги | Протяжённость платного участка (км) | Дата начала взимания платы | Примерное количество проездов (2025 г.) | Нормативный правовой акт, устанавливающий платность | |---|---|---|---|---| | Астана — Темиртау | 134 км | 26 января 2019 г. | 4,4 млн | Приказ [указать реквизиты] | | Алматы — Конаев | 42 км | 26 января 2019 г. | 11,8 млн | Приказ [указать реквизиты] | | Шымкент — Тараз | 89,3 км | 10 ноября 2021 г. | уточняется | Приказ №251 от 10.11.2021 | | Кокшетау — Петропавловск | 169 км | Октябрь 2023 г. | уточняется | Приказ Министра транспорта от 21.09.2023 №8 | ГРУППА Б: НОВЫЕ УЧАСТКИ ДЛЯ ЗАПУСКА СИСТЕМЫ ВЗИМАНИЯ ПЛАТЫ В 2026 ГОДУ | Участок дороги | Протяжённость (км, план) | Ставка платы (тенге/км, предварительно) | Плановая дата начала взимания платы | Статус подготовки | |---|---|---|---|---| | Караганда — Балхаш | 363 км | уточняется | 2026 год | план | | Бурылбайтал — Курты | 228 км | уточняется | 2026 год | план | | Актобе — Кандыагаш | 96 км | уточняется | 2026 год | план | | Талдыкорган — Усть-Каменогорск | 768 км | уточняется | 2026 год | план | | Атырау — Астрахань (российская граница) | 277 км | уточняется | 2026 год | план | | Мерке — Шу | 78 км | уточняется | 2026 год | план | | ОБЩАЯ ПРОТЯЖЁННОСТЬ | ~1 810 км | — | — | — | Отдельная ситуация: участок «Атырау — Уральск» Фактическая протяжённость маршрута: около 487–508 км. Текущий статус: Находится на реконструкции, которая планируется к завершению в 2027 году. Решение: Взимание платы на данном участке целесообразно начинать только после полного завершения реконструкции и приведения дороги к требуемым техническим характеристикам (ориентировочно не ранее 2027 года). Ввод платы на недостроенном объекте создаёт неприемлемые социальные и политические риски (подробнее в Разделе 12). Важное пояснение: Во всех публичных сообщениях необходимо чётко разграничивать: общую протяжённость автомобильной дороги между пунктами; протяжённость непосредственно того участка, за проезд по которому взимается плата. Для публики используется показатель «протяжённость платных километров» в соответствии с таблицами выше. 1.3 ОБЩАЯ ОЦЕНКА ОБЩЕСТВЕННО-ПОЛИТИЧЕСКОЙ СИТУАЦИИ Тема платных дорог остаётся крайне чувствительной по следующим причинам: 1. Снижение общественной терпимости к обязательным платежам, особенно если их целевое использование воспринимается как непрозрачное. 2. Отрицательный опыт 2021 года, связанный с протестами перевозчиков, скандалами вокруг порядка введения платности и недостаточной информационной работой. 3. Низкий уровень доверия к инфраструктурным проектам на фоне существующих проблем с качеством дорожного покрытия и придорожного сервиса. 4. Высокий риск политизации темы (парламентские запросы, активность региональных общественных деятелей, внимание общенациональных средств массовой информации). 5. Угроза распространения недостоверной информации (фальсифицированные данные, мошеннические схемы, использующие тему платности). 6. Особая ситуация в западных регионах (Мангистауская, Атырауская, Западно-Казахстанская области), где традиционно высока протестная активность, в том числе по дорожной тематике. Основная задача информационного сопровождения: Не «заставить согласиться», а построить систему доверия через максимальную открытость, проверяемость принимаемых решений и готовность к корректировке условий, если качество работ не соответствует установленным требованиям. 1.4 УРОКИ, ИЗВЛЕЧЁННЫЕ ИЗ СИТУАЦИИ 2021 ГОДА | Ключевая проблема 2021 года | Что произошло | Как предлагается решить в рамках новых подходов | |---|---|---| | Отсутствие прозрачности | Неясно, на что конкретно направляются собранные средства. | Публикация детализированных смет, графиков работ и фотоотчётов «как было — как стало». Усиление роли проекта «Народный контроль». | | Разночтения в цифрах | В разных источниках указывалась разная протяжённость платных участков и размеры ставок. | Введение обязательного для всех «Единого источника данных» (Приложение к настоящей стратегии). | | Обещания без механизма ответственности | Заявления о ремонтах без чётких критериев и процедуры контроля их выполнения. | Установление измеримых требований к качеству и объёму работ на первые 90 дней. Закрепление процедуры обязательного пересмотра условий платности при невыполнении этих требований. | | Неудовлетворительная работа с обращениями граждан | Контакт-центр не справлялся с потоком вопросов и жалоб. | Существенное усиление контакт-центра 1403 (кадры, бюджет, технологии), внедрение дополнительных цифровых каналов связи. | | Отсутствие независимой проверки | Отсутствие институтов общественного и независимого технического контроля. | Расширение полномочий проекта «Народный контроль», привлечение к выборочным проверкам профильных университетов и экспертных организаций. | | Взимание платы на дорогах, не готовых к эксплуатации | Попытки ввести платность на участках, где реконструкция не была завершена. | Принцип «сначала качество — потом платность». Чёткое разделение этапов: завершение реконструкции — оценка соответствия стандартам — решение о вводе платы. | РАЗДЕЛ 2: ОСНОВНАЯ КОНЦЕПЦИЯ: «ПЛАТНОСТЬ КАК ЦЕЛЕВОЙ И ПРОВЕРЯЕМЫЙ ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ДОРОГ» 2.1 ГЛАВНЫЙ ПРИНЦИП Суть реформы должна быть представлена как внедрение прямой и понятной связи: «внесённая плата → конкретные дорожные работы → независимый контроль выполнения → публичная отчётность → возможность пересмотра условий при невыполнении». Ключевое публичное утверждение (допустимая формулировка): «Взимание платы за проезд — это установленный законом механизм целевого финансирования содержания, ремонта и развития автомобильных дорог. Этот механизм сопровождается обязательной публичной отчётностью, общественным и независимым техническим контролем, а также чёткой процедурой рассмотрения вопроса об изменении условий платности в случае существенного невыполнения установленных требований к качеству и объёму работ.» 2.2 СУТЬ НОВЫХ ТРЕБОВАНИЙ К КАЧЕСТВУ ОБСЛУЖИВАНИЯ Новые требования применяются: На четырёх уже действующих платных участках (Астана–Темиртау, Алматы–Конаев и др.) — как «перезагрузка» взаимоотношений с пользователями на новых, более строгих условиях. На новых участках 2026 года — с самого начала взимания платы, чтобы сразу установить высокую планку ответственности. Основные элементы новых требований: 1. 90-дневный период оценки: В первые 90 дней после применения новых требований по каждому участку устанавливаются конкретные, измеримые показатели по качеству и объёму дорожных работ. Существенное отклонение от этих показателей служит основанием для запуска процедуры обязательного рассмотрения условий платности уполномоченным государственным органом. 2. Единый источник данных: Одна база проверенных цифр для всех публичных заявлений. 3. Открытые сметы и отчёты: Регулярная публикация информации по схеме: «вид работ → участок дороги → подрядная организация → акт выполненных работ → фото- и видеодоказательства». 4. Усиленный общественный контроль: Расширение функций и полномочий существующего проекта «Народный контроль» для реального влияния на процесс приёмки работ и формирования рекомендаций. 5. Независимая техническая оценка: Привлечение к выборочным проверкам специалистов профильных вузов, научно-исследовательских институтов и экспертных организаций. 6. Цифровые инструменты для обратной связи: Развитие портала toll.kz, мобильного приложения «Sapar» с новым функционалом, систем мониторинга, сервисов дополненной реальности и автоматических ответчиков. 2.3 ЗАПРЕЩЁННЫЕ ФОРМУЛИРОВКИ В публичных выступлениях и материалах недопустимы формулировки, которые могут быть неправильно истолкованы или создать необоснованные ожидания: «Это новый налог для водителей». «Мы гарантируем, что дорога станет идеальной». «Возможность коррупции полностью исключена». «Система будет работать абсолютно без сбоев». «Если работы не будут выполнены, тариф автоматически снизится на 50%» (без ссылки на установленную процедуру принятия решений). «Платность будет отменена, если...» (без указания на соответствующие полномочия и механизм). Допустимые и корректные формулировки: «В случае невыполнения установленных требований к качеству и объёму работ запускается предусмотренная процедура рассмотрения вопроса об изменении условий взимания платы, решение по которому принимается уполномоченным органом и официально публикуется.» «Мы стремимся к отсутствию критических сбоев в работе системы. В случае возникновения инцидентов мы оперативно публикуем информацию об их статусе, причинах и предпринимаемых мерах по устранению.» 2.4 КАЧЕСТВО ПРИДОРОЖНОГО СЕРВИСА КАК ЧАСТЬ ОБЩЕГО УРОВНЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ Для формирования положительного восприятия платности как комплексной услуги необходимо подчёркивать внимание и к состоянию придорожной инфраструктуры: На сети республиканских дорог функционирует около 1 406 объектов придорожного сервиса. По данным мониторинга, примерно 93% этих объектов соответствуют установленным стандартам. В коммуникациях следует демонстрировать связь между взиманием платы и комплексным улучшением условий travel: не только состояние покрытия, но и безопасность, освещение, чистота и доступность остановочных пунктов. РАЗДЕЛ 3: СИСТЕМА ТРЕБОВАНИЙ, КРИТЕРИЕВ ОЦЕНКИ И ПОРЯДОК ПЕРЕСМОТРА УСЛОВИЙ 3.1 ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ И МЕТОДИКИ ИХ ОЦЕНКИ До начала применения новых требований по каждому участку в обязательном порядке утверждаются и публикуются (как минимум на портале toll.kz) следующие документы: Исходная карта дефектов: Детализированная схема участка с указанием всех выявленных проблем: ямы, колеи, просадки, повреждения разметки и освещения и т.п. Целевой план-график работ: Поэтапный перечень мероприятий с указанием видов работ (ямочный ремонт, переслаивание, замена покрытия, обустройство водоотводов, установка барьерных ограждений, ремонт освещения). Методика оценки выполнения: Чёткое описание, каким образом и кем будет фиксироваться выполнение работ (инструментальные замеры, визуальные осмотры, фото- и видеофиксация, сроки и периодичность контроля). Стандарт отчётности: Единые требования к фото- и видеоотчётам «как было — как стало», включая географическую привязку и обеспечение их доступности для общественности. Все эти параметры оформляются отдельным Приложением «Требования к качеству и методики оценки». 3.2 ГАРАНТИИ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ В ПЕРВЫЕ 90 ДНЕЙ И ПО ИТОГАМ ГОДА Фундаментальный принцип: Пользователю гарантируется не конкретная будущая ставка платы, а прозрачный и регулируемый процедурой порядок рассмотрения вопроса об изменении условий в случае невыполнения установленных требований. Базовая формулировка для всех информационных материалов: «При невыполнении установленных на первые 90 дней требований к качеству и объёму дорожных работ (согласно Приложению «Требования к качеству и методики оценки») в обязательном порядке инициируется процедура рассмотрения вопроса об изменении условий взимания платы на данном участке. Решение уполномоченного государственного органа о возможной корректировке ставки платы, графика или объёма работ принимается в установленном законодательством порядке, подлежит официальной публикации на портале toll.kz и вступает в силу с указанной даты.» Пояснение по контрольному показателю «70%»: Данный показатель используется как внутренний ориентир для управленческого контроля и означает долю запланированных на период работ, подтверждённую актами выполненных работ и фотофиксацией. В публичной коммуникации не следует акцентировать внимание на этой цифре как на «математике успеха». Для пользователей информация должна подаваться в более понятном виде: какие конкретные дефекты устранены, какие остаются и когда будут ликвидированы, как подать обращение по конкретной проблеме и в какие сроки на него обязаны отреагировать. Независимая техническая оценка: По ключевым участкам предусматривается возможность: Привлечения к выборочным проверкам специалистов профильных технических университетов, отраслевых ассоциаций, независимых экспертных организаций. Публикации кратких резюме по итогам таких проверок на портале toll.kz. Учёта данных, предоставленных участниками проекта «Народный контроль», в качестве дополнительного источника информации. 3.3 ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ВОПРОСА ОБ ИЗМЕНЕНИИ УСЛОВИЙ (ПО ЭТАПАМ) 1. День 30: Публикация первого промежуточного отчёта (выполненные объёмы работ, фото- и видеоматериалы, статистика обращений граждан и данных по ним). 2. День 60: Публикация второго промежуточного отчёта (динамика изменений, выявление проблемных зон, внесение корректировок в график). 3. День 90: Проведение итоговой проверки на основе: материалов «как было — как стало»; протоколов проекта «Народный контроль»; заключений независимых экспертов (при их наличии). 4. Дни 91–95: Анализ всей собранной информации и подготовка итогового заключения. 5. День 96: Подготовка проекта решения уполномоченного государственного органа (возможные варианты: корректировка ставки платы; изменение графика или объёма работ; усиление контроля за подрядными организациями; изменение режима взимания платы). 6. Дни 96–120: Проведение необходимых согласований и оформление решения в установленном порядке. 7. С даты вступления решения в силу: Официальная публикация решения и подробных разъяснений для пользователей на портале toll.kz, в средствах массовой информации и через цифровые каналы связи. 3.4 ВНУТРЕННИЙ ПЛАН ДЕЙСТВИЙ ПРИ СУЩЕСТВЕННОМ НЕВЫПОЛНЕНИИ ТРЕБОВАНИЙ (НАПРИМЕР, МЕНЕЕ 60%) На внутреннем уровне в обязательном порядке заранее прорабатывается план действий на случай значительного отклонения от плановых показателей: Проведение срочного анализа причин срыва (работа подрядчика, ошибки в проекте, погодные условия, логистика, финансирование). Перераспределение ресурсов и оперативная корректировка графиков работ. Усиление технического надзора и ужесточение требований к подрядным организациям. Увеличение интенсивности фото- и видеофиксации хода работ. Подготовка управленческих решений по корректировке условий взимания платы, в том числе с целью публичной демонстрации работоспособности принципа ответственности оператора. РАЗДЕЛ 4: ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ НОВЫХ ТРЕБОВАНИЙ: 90 ДНЕЙ КОНТРОЛЯ 4.1 ПЕРИОД 1–7 ДНЕЙ: «СТАРТ И ОТКРЫТИЕ ИНФОРМАЦИИ» День 1: Официальное объявление о начале применения новых требований к качеству. Публикация на портале toll.kz детализированных смет, графиков работ, состава групп общественного контроля по каждому участку. Дни 2–3: Организация расширенной фото- и видеофиксации исходного состояния участков («как было»). Дни 4–7: Проведение первых выездных проверок с участием групп общественного контроля. Публикация протоколов этих проверок и соответствующих материалов. 4.2 ПЕРИОД 8–30 ДНЕЙ: «ПЕРВЫЕ ВИДИМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ» Выполнение приоритетных работ по ямочному ремонту и устранению критических дефектов, влияющих на безопасность движения. Ежедневная публикация коротких видеоотчётов (30–60 секунд) в социальных сетях и на портале toll.kz. Активная работа контакт-центра 1403, автоматических ответчиков и мобильного приложения по приёму и обработке обращений граждан. Подготовка и публикация первого промежуточного отчёта (День 30). 4.3 ПЕРИОД 31–60 ДНЕЙ: «УГЛУБЛЁННЫЕ РАБОТЫ И СТАБИЛИЗАЦИЯ» Переход к выполнению более сложных и масштабных видов работ (переслаивание покрытия, его замена, работы по обустройству инфраструктуры). Целенаправленное устранение недостатков на проблемных отрезках, выявленных по жалобам граждан и данным общественного контроля. Публикация второго промежуточного отчёта (День 60) с анализом динамики изменений. 4.4 ПЕРИОД 61–90 ДНЕЙ: «ИТОГОВАЯ ПРОВЕРКА И ПУБЛИЧНЫЙ ОТЧЁТ» Подготовка итоговых пакетов документов «как было — как стало» по каждому участку. Формирование консолидированного отчёта групп общественного контроля. Проведение выборочных независимых технических проверок. Организация публичного подведения итогов 90-дневного периода. В случае невыполнения установленных требований — официальный запуск процедуры рассмотрения вопроса об изменении условий взимания платы. РАЗДЕЛ 5: КАНАЛЫ И СПОСОБЫ ДОВЕДЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ 5.1 ТЕЛЕВИДЕНИЕ И РАДИО Интервью ключевых должностных лиц (Министр транспорта, руководство АО «НК «КазАвтоЖол»). Короткие разъяснительные сюжеты (что такое новые требования к качеству, в чём суть 90-дневного периода, как работает общественный контроль). Официальные брифинги по итогам 30, 60, 90 дней, а также в случае возникновения кризисных ситуаций. 5.2 СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ И МЕССЕНДЖЕРЫ Ежедневные короткие видеоролики, наглядно демонстрирующие изменения на дорогах. Разъяснительные публикации в виде текстов и инфографики (как проверить начисления, как подать обращение, каков порядок пересмотра условий). Оперативное опровержение недостоверной информации и разъяснение ситуации по любым инцидентам. Освещение работы групп общественного контроля и независимых экспертов. 5.3 СРЕДСТВА МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ Пресс-релизы по ключевым этапам (начало применения новых требований, промежуточные и итоговые отчёты, решения по изменению условий). Организация выездных пресс-туров для журналистов и блогеров совместно с группами общественного контроля. Еженедельные информационные дайджесты, подготовленные на основе данных с портала toll.kz. 5.4 ОФИЦИАЛЬНЫЙ ПОРТАЛ TOLL.KZ (ОСНОВНОЙ ИНФОРМАЦИОННЫЙ ЦЕНТР) Обязательные разделы портала: 1. Главная страница с разъяснением сути новых требований к качеству и логики 90-дневного периода. 2. Детализированные сметы и графики работ по каждому участку. 3. Приложение «Единый источник данных». 4. Галерея отчётов «как было — как стало» с интерактивной картой. 5. Архив протоколов групп общественного контроля и заключений независимых экспертов. 6. Страница статуса работы систем (актуальные инциденты, сбои, информация о проводимых работах по их устранению). 7. Раздел «Льготы и абонементы»: условия предоставления, порядок оформления. 8. Раздел «Проверка и обжалование начислений». 9. Вопросы и ответы по теме новых требований к качеству. Правила публикации информации о ставках платы и примерах расчётов: Базовая ставка платы публикуется в формате «тенге за километр» с разбивкой по категориям транспортных средств. Для удобства пользователей могут приводиться примеры расчёта стоимости проезда по типовым маршрутам. Эти примеры должны быть сгенерированы автоматически официальным калькулятором на портале toll.kz на основе данных из «Единого источника». Использование «ручных», непроверенных примеров расчётов запрещено. Единая система доменов и защита от мошенничества: Все официальные коммуникации и сервисы, связанные с взиманием платы, должны быть чётко ассоциированы с доменом toll.kz. Другие технические домены (например, kaztoll.kz) не должны позиционироваться как отдельные публичные сервисы для конечных пользователей. АО «НК «КазАвтоЖол» не рассылает ссылки для оплаты через SMS или мессенджеры и не запрашивает данные банковских карт через неофициальные каналы. Проверка начислений и их оплата производятся только через: официальный портал toll.kz; мобильное приложение «Sapar»; операторов контакт-центра 1403 (без передачи реквизитов карт по телефону). 5.5 ЦИФРОВЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ: МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ «SAPAR 3.0» Существующее мобильное приложение «Sapar» будет модернизировано до версии 3.0 для поддержки новых требований к качеству: Модуль «Общественный инспектор»: Позволит любому гражданину оперативно отправить фото- или видеосообщение о дефекте на дороге с автоматической географической привязкой. Обращение будет напрямую поступать в систему учёта и на карту выявленных проблем. Визуализация хода работ: Пользователь сможет видеть на карте участка, какие работы и в каком объёме запланированы, а также процент их выполнения с приложенными фотоотчётами. Интеграция с процедурой пересмотра условий: Обращения, затрагивающие критические параметры качества, будут автоматически маркироваться и учитываться при оценке выполнения 90-дневных требований. Сервис дополненной реальности и QR-коды: При сканировании QR-кода, размещённого на информационном щите или арке контроля, пользователь получит краткую информацию об участке: текущий статус, последние выполненные работы, планы по устранению конкретных дефектов. Автоматический ответчик (чат-бот): В приложении и на сайте будет доступен интеллектуальный помощник, способный давать ответы на типовые вопросы о ставках платы, льготах, порядке проверки начислений, а также подсказывать, куда направить жалобу или запрос. РАЗДЕЛ 6: ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА И РЕСУРСНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ 6.1 КОНТАКТ-ЦЕНТР 1403 (МАСШТАБИРОВАННЫЙ ДЛЯ ВЫСОКИХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ) Численность персонала: 60 операторов + 6 старших смены (супервизоров). Целевые нормативы работы: Ответ на входящий звонок менее чем за 30 секунд — не менее чем в 90% случаев. Средняя продолжительность разговора — 3–5 минут. Решение проблемы пользователя при первом обращении — не менее 70% случаев. Доля жалоб на работу самих операторов — менее 2%. Скорректированный, реалистичный и соответствующий законодательству бюджет на 2026 год: Фонд оплаты труда для 60 операторов: 216 млн тенге (расчёт исходит из ориентировочной заработной платы на уровне не ниже 250 000 тенге «на руки» с учётом налогов и социальных отчислений). Фонд оплаты труда для 6 старших смен: 34,6 млн тенге. Аренда офисных помещений (около 250 кв. м): 30 млн тенге. Технологическое обеспечение (телефония, CRM-система, аналитика разговоров, интеграция с toll.kz и «Sapar»): 50 млн тенге. Обучение, аттестация, программы по работе со стрессом и негативными обращениями: 8 млн тенге. ИТОГО на 2026 год: 338,6 млн тенге. Обоснование увеличения бюджета: 1. Соблюдение требований Трудового кодекса: Установление заработной платы не ниже законодательно установленного минимального размера. 2. Соответствие рыночным условиям: Для удержания квалифицированных специалистов в Астане и Алматы необходимы конкурентные ставки оплаты труда. 3. Специфика работы: Операторы должны работать в условиях высокой эмоциональной нагрузки, владеть несколькими языками, чётко следовать сложным регламентам. 4. Обеспечение заявленных нормативов: Достижение целевых показателей по скорости и качеству ответов возможно только при наличии стабильного, профессионального коллектива. В пиковые периоды (запуск новых участков, кризисные ситуации) будет вводиться усиленный режим работы, в том числе за счёт временного увеличения числа операторов по договорам аутсорсинга и перераспределения нагрузки на цифровые каналы (чат-боты, онлайн-чат). 6.2 ОПЕРАТИВНЫЙ ШТАБ (ДЛЯ РЕАГИРОВАНИЯ НА КРИТИЧЕСКИЕ СИТУАЦИИ) Состав штаба: АО «НК «КазАвтоЖол» (оператор и технические специалисты). Министерство транспорта (координация и политическое взаимодействие). Министерство внутренних дел (противодействие мошенничеству, фальсификациям, обеспечение общественного порядка). Акиматы соответствующих регионов. Пресс-службы и команды, отвечающие за работу в социальных сетях. Функции штаба: Проведение экстренных совещаний в течение часа после возникновения кризисной ситуации уровня 2 или 3. Согласование единой официальной позиции и ключевых сообщений для публики. Контроль за оперативностью публикации информации о статусе инцидентов на портале toll.kz и в средствах массовой информации. 6.3 НОРМАТИВЫ РЕАГИРОВАНИЯ НА КРИТИЧЕСКИЕ СИТУАЦИИ Уровень 1 (реакция в течение 1 часа): Быстрое распространение ложной информации (например, о «массовых штрафах») или фальшивых SMS-сообщений. Действия: Краткое официальное опровержение (до 100 слов) с ссылкой на портал toll.kz для проверки начислений и предупреждением о мошенничестве. Ответственные: Дежурный сотрудник, отвечающий за социальные сети, действует по заранее утверждённым сценариям без дополнительных согласований. Уровень 2 (реакция в течение 4 часов): Массовый поток жалоб пользователей или технический сбой в системе. Действия: Публикация на странице статуса портала toll.kz пояснений о ситуации, причинах её возникновения и примерных сроках устранения. Ответственные: АО «НК «КазАвтоЖол» и Министерство транспорта (требуется оперативное согласование). Уровень 3 (реакция в течение 24 часов): Ситуация приобретает общенациональный резонанс, поступают парламентские запросы, тема активно политизируется. Действия: Проведение публичного брифинга с участием Министра транспорта, публикация развёрнутого отчёта, объявление о возможных решениях по корректировке условий. Ответственные: Министерство транспорта и руководство АО «НК «КазАвтоЖол». 6.4 ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ, ОПЛАТЫ И ОБЖАЛОВАНИЯ НАЧИСЛЕНИЙ Базовые принципы: 1. Любое начисление должно быть технически проверяемым, документально обоснованным и могло быть оспорено пользователем в понятном порядке. 2. Пользователь должен чётко понимать, где и каким образом он может: проверить наличие задолженности, оспорить ошибочное начисление, узнать статус своего обращения. Срок формирования начисления: Обычно — в течение 24 часов после фиксации проезда. В случае технических задержек информация об этом публикуется на странице статуса портала toll.kz, а по индивидуальным запросам фиксируется статус «находится на рассмотрении» с указанием сроков. Срок оплаты (нововведение 2026 года): Пользователю предоставляется единый и понятный срок для оплаты (например, до 30 календарных дней) без начисления каких-либо штрафных санкций (при условии принятия соответствующих нормативных правовых актов). В коммуникациях необходимо подчёркивать: это не «амнистия», а уведомительный порядок при сохранении обязанности по оплате. Фото- и видеофиксация: Каждое автоматическое начисление, формируемое по государственному номеру транспортного средства, сопровождается фотофиксацией момента проезда. В случае спора производится сверка данных видеоархива и журналов прохождения контрольных точек. Ошибочно сформированные начисления подлежат аннулированию, а излишне списанные средства — возврату в установленном порядке. Ограничения в формулировках: Запрещены формулировки типа «штрафы отменены» или «полная амнистия» при отсутствии соответствующих нормативных правовых актов. Корректная формулировка: «На начальном этапе применяется уведомительный порядок без начисления штрафных санкций при сохранении обязанности по оплате проезда. Подробная информация размещена на портале toll.kz». РАЗДЕЛ 7: СЦЕНАРИИ ВОЗМОЖНЫХ КРИТИЧЕСКИХ СИТУАЦИЙ И ПЛАН ДЕЙСТВИЙ 7.1 ЛОКАЛЬНАЯ КРИТИЧЕСКАЯ СИТУАЦИЯ (В РАМКАХ ОДНОГО РЕГИОНА) Причины: Резкий рост числа жалоб по конкретному участку дороги. Появление в социальных сетях видеозаписей с крупными дефектами покрытия или последствиями ДТП, вызванными состоянием дороги. Активное обсуждение проблемы в региональных пабликах и сообществах. Действия: 1. Немедленная организация выезда на место группы общественного контроля совместно со специалистами АО «НК «КазАвтоЖол». 2. Начало оперативных работ по устранению выявленных критических дефектов. 3. Публикация протокола выездной проверки с фото- и видеодоказательствами. 4. Усиление информационной работы через местный акимат и региональные СМИ. 7.2 РЕГИОНАЛЬНАЯ КРИТИЧЕСКАЯ СИТУАЦИЯ (ЗАТРОНУТЫ ДВА И БОЛЕЕ СОСЕДНИХ РЕГИОНА) Причины: Массовое недовольство пользователей по нескольким участкам в одном макрорегионе. Технический сбой, повлиявший на работу системы начислений или приёма платежей в целом по региону. Активное подключение к теме региональных политических или общественных лидеров. Действия: 1. Немедленная активация Оперативного штаба. 2. Регулярная (несколько раз в день) публикация статуса по устранению проблем. 3. Проведение брифинга на уровне руководства Министерства транспорта. 4. Рассмотрение возможности ускоренного запуска процедуры пересмотра условий по наиболее проблемным участкам. 7.3 ОБЩЕНАЦИОНАЛЬНАЯ КРИТИЧЕСКАЯ СИТУАЦИЯ (ЗАТРОНУТЫ НЕСКОЛЬКО РЕГИОНОВ, ВКЛЮЧЕНО ВНИМАНИЕ ПАРЛАМЕНТА И ОБЩЕНАЦИОНАЛЬНЫХ СМИ) Причины: Поступление депутатских запросов, официальных обращений политических партий. Активное освещение темы в ключевых общенациональных телевизионных программах и интернет-изданиях с негативным уклоном («платность как поборы»). Угрозы или реальные действия по организации массовых акций, блокировок дорог. Действия: 1. Проведение срочного брифинга с участием Министра транспорта и высшего руководства АО «НК «КазАвтоЖол». 2. Публикация детального развёрнутого отчёта о реальном положении дел, выполненых и невыполненных обязательствах. 3. Публичная демонстрация реальных случаев, когда процедура пересмотра условий была успешно применена, как доказательство работоспособности системы ответственности. 4. При необходимости — инициирование проведения комплексного аудита проекта с привлечением авторитетных независимых экспертных организаций. РАЗДЕЛ 8: ПРОЕКТ «НАРОДНЫЙ КОНТРОЛЬ» (РАСШИРЕНИЕ ФУНКЦИЙ И ВОЗМОЖНОСТЕЙ СУЩЕСТВУЮЩЕГО МЕХАНИЗМА) Проект «Народный контроль» (Халықтық бақылау) был официально запущен АО «НК «КазАвтоЖол» 1 мая 2025 года и уже показал свою эффективность в привлечении граждан к мониторингу качества дорожных работ. Настоящая стратегия не предполагает создания параллельных структур, а направлена на усиление, специализацию и расширение полномочий уже действующего проекта. 8.1 СТРУКТУРА И ФОРМИРОВАНИЕ ГРУПП Создание постоянных групп «Народного контроля» для каждого платного участка дороги. Базовый состав группы: местные активисты, представители общественных объединений, журналисты или блогеры, представители местных исполнительных органов (акиматов) и АО «НК «КазАвтоЖол». Открытый и прозрачный порядок формирования групп, требование об отсутствии конфликта интересов и обязательное раскрытие информации о возможной аффилированности участников. Периодическая ротация части состава групп (например, раз в 6–12 месяцев) для сохранения объективности. 8.2 РАСШИРЕННЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ УЧАСТНИКОВ В РАМКАХ НОВЫХ ТРЕБОВАНИЙ Участие в выездных проверках с правом подписи в актах выполненных работ (в части констатации видимого наличия или отсутствия дефектов). Право зафиксировать особое мнение в случае несогласия с оценкой качества приёмки участка. Участие в работе комиссий по рассмотрению вопроса об изменении условий взимания платы в статусе наблюдателей или экспертов-консультантов. Обязательная публикация протоколов выездных проверок и кратких резюме по их итогам на портале toll.kz. 8.3 ЦИФРОВИЗАЦИЯ РАБОТЫ «НАРОДНОГО КОНТРОЛЯ» Интеграция функций «Общественного инспектора» в мобильное приложение «Sapar 3.0». Возможность для участников групп оперативно загружать фото- и видеоматериалы с географической привязкой, которые автоматически связываются с общей интерактивной картой дефектов. Публикация протоколов и отчётов о проведённых проверках в течение трёх рабочих дней после выезда. РАЗДЕЛ 9: КЛЮЧЕВЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕЗИСЫ ДЛЯ ПУБЛИЧНЫХ ВЫСТУПЛЕНИЙ 9.1 ТЕЗИС №1: «СОСТОЯНИЕ ДОРОГИ НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНОЕ — ЭТО ФАКТ. НО ТЕПЕРЬ ЕСТЬ ЧЁТКИЙ ПЛАН И КОНТРОЛЬ ЗА ЕГО ВЫПОЛНЕНИЕМ» Пример формулировки: «Мы отдаём себе отчёт, что состояние этого участка дороги сегодня является неудовлетворительным, и это объективный факт. Мы не просим вас поверить нам на слово. Весь план предстоящих работ, смета и все отчёты будут в открытом достуке. С 15 марта здесь начинают действовать новые, более жёсткие правила нашей ответственности: в первые 90 дней мы обязаны показать конкретный, измеримый прогресс. Если по истечении контрольных сроков качество и объёмы работ окажутся существенно ниже установленных требований, будет в обязательном порядке запущена процедура рассмотрения вопроса об изменении условий взимания платы. Решение по нему будет принято уполномоченным органом и официально опубликовано.» 9.2 ТЕЗИС №2: «КАЖДАЯ ТЕНГЕ ОПЛАТЫ — ЭТО ЦЕЛЕВОЕ И ПРОВЕРЯЕМОЕ ФИНАНСИРОВАНИЕ КОНКРЕТНЫХ РАБОТ» «Каждый тенге, который вносит пользователь за проезд, строго привязан к конкретным работам на конкретном километре дороги. Все сметы и отчёты об их исполнении публикуются на портале toll.kz. Работы контролируются не только нами, но и участниками проекта «Народный контроль», а также независимыми экспертами. Если установленные требования не будут выполнены, автоматически запускается процедура рассмотрения вопроса об изменении условий.» 9.3 ТЕЗИС №3: «СУЩЕСТВУЮТ ЛЬГОТЫ И ПОНЯТНЫЙ МЕХАНИЗМ ПРОВЕРКИ И ОБЖАЛОВАНИЯ» «Для граждан, постоянно проживающих в прилегающих населённых пунктах, для перевозчиков и социально уязвимых категорий предусмотрены льготы и абонементы. Любое начисление можно самостоятельно проверить и, в случае ошибки, оспорить — через портал toll.kz, приложение «Sapar» или контакт-центр 1403. Ошибочные начисления аннулируются, а средства по ним возвращаются в установленном порядке.» РАЗДЕЛ 10: ЦЕЛЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ (KPI) Примеры показателей, по которым будет оцениваться эффективность информационного сопровождения и работы системы в целом: Доля позитивных и нейтральных публикаций в средствах массовой информации и социальных сетях по теме платных дорог. Доля обращений пользователей, решённых при первом же контакте (через 1403, приложение «Sapar», сайт). Динамика снижения количества жалоб по ключевым участкам к 90-му дню контроля. Соблюдение графика и полноты публикации отчётов «как было — как стало». Процент выполнения установленных требований к качеству и объёму работ (в том числе по данным независимых проверок). Уровень вовлечённости граждан в проект «Народный контроль» (количество проведённых выездов, активных участников, опубликованных протоколов). РАЗДЕЛ 11: КОНТРОЛЬНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ГОТОВНОСТИ (ЧЕК-ЛИСТ ИЗ 62 ПУНКТОВ) В отдельном приложении к стратегии формируется детализированный перечень из 62 задач, которые должны быть выполнены перед началом применения новых требований на каждом участке. Перечень охватывает все направления: Подготовка и верификация данных («Единый источник»). Разработка и утверждение необходимых нормативных документов, регламентов (включая процедуру пересмотра условий). Техническая готовность портала toll.kz и приложения «Sapar 3.0». Кадровое и технологическое обеспечение контакт-центра 1403. Формирование, обучение и методическое сопровождение групп «Народного контроля». Разработка сценариев реагирования на кризисные ситуации и готовность Оперативного штаба. Подготовка пакета информационных материалов (ответы на вопросы, тезисы выступлений, шаблоны пресс-релизов). Использование данного чек-листа является обязательным условием перед каждым запуском. РАЗДЕЛ 12: ВЫЯВЛЕННЫЕ РИСКИ И МЕРЫ ПО ИХ СНИЖЕНИЮ 12.1 ОСНОВНЫЕ РИСКИ 1. Устойчивое восприятие платности как «поборов». 2. Рост недовольства из-за взимания платы за проезд по дорогам с плохим покрытием («за что платить?»). 3. Общественный скепсис в отношении проекта «Народный контроль» как «декоративного» или управляемого инструмента. 4. Сложность понимания пользователями принципов расчёта суммы оплаты. 5. Активизация мошеннической деятельности (фальшивые сайты, SMS) на волне внимания к теме. 6. Репутационный кризис и политизация темы в случае срыва планов по выполнению дорожных работ. 7. «Ловушка категории» на участке «Атырау — Уральск» (см. ниже). 12.2 БАЗОВЫЕ МЕРЫ СНИЖЕНИЯ РИСКОВ Использование «Единого источника данных» и размещение официального калькулятора на toll.kz. Подготовка простых и наглядных публичных разъяснений, ответов на частые вопросы. Регулярная публикация промежуточных отчётов (30/60/90 дней). Реальное расширение полномочий и возможностей проекта «Народный контроль», привлечение к работе независимых экспертов. Поддержание актуальной «Страницы статуса» с оперативной информацией о любых сбоях. Чёткое нормативное закрепление и публичная демонстрация работоспособности процедуры пересмотра условий. 12.3 РИСК №7: «ЛОВУШКА КАТЕГОРИИ» (УЧАСТОК «АТЫРАУ — УРАЛЬСК») Суть риска: Участок автомобильной дороги «Атырау — Уральск» в настоящее время находится в стадии реконструкции, которая ориентировочно завершится в 2027 году. Попытка ввести взимание платы за проезд по дороге, которая ещё не достроена или не соответствует заявленным техническим характеристикам (категории), несёт в себе крайне высокую вероятность повторения масштабных протестных акций, аналогичных событиям 2021 года. Западные регионы Казахстана традиционно демонстрируют высокий уровень социальной активности, и данная тема может стать детонатором. Возможные последствия в случае реализации негативного сценария: Массовые акции протеста и блокирование автомобильных дорог перевозчиками. Рост социальной напряжённости в Атырауской, Западно-Казахстанской и других областях. Активная политизация вопроса на уровне депутатов Парламента и в национальных СМИ. Серьёзный репутационный ущерб для Министерства транспорта и Правительства Республики Казахстан. Риск пересмотра или замораживания всей государственной стратегии развития сети платных дорог. Рекомендуемые меры по снижению данного риска: 1. Не включать участок «Атырау — Уральск» в перечень объектов, на которых взимание платы планируется начать в 2026 году. 2. Рассмотреть один из двух вариантов: Перенос срока начала взимания платы на период после полного завершения реконструкции (ориентировочно не ранее 2027 года). Введение на участке тестового (нулевого) режима с ставкой 0 тенге для отладки работы систем фиксации и начислений без создания социальной нагрузки (при наличии соответствующего политического решения). 3. В случае принятия решения о поэтапном вводе платности — разрешить взимание платы только на тех отрезках дороги, реконструкция которых полностью завершена и которые соответствуют требуемой I категории, с чётким и понятным для пользователей обозначением границ этих отрезков. 4. Провести превентивные консультации с ассоциациями автомобильных перевозчиков и признанными лидерами общественного мнения в западных регионах. 5. Уделить особое внимание информационному сопровождению по данному участку, последовательно разъясняя принцип «сначала — качественная дорога, потом — плата за проезд». Уровень риска: ВЫСОКИЙ. Ошибочные решения по участку «Атырау — Уральск» способны подорвать доверие ко всему проекту развития платных автомобильных дорог в стране. РАЗДЕЛ 13: РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ В отдельном приложении (в форме матрицы RACI) закрепляется распределение ролей и ответственности между всеми участниками процесса: Министерство транспорта Республики Казахстан. АО «НК «КазАвтоЖол». Местные исполнительные органы (акиматы). Участники проекта «Народный контроль». Контакт-центр 1403. Команды, отвечающие за развитие цифровых сервисов (toll.kz, «Sapar»). В матрице фиксируется, кто отвечает (Responsible), кто подотчётен (Accountable), с кем необходимо консультироваться (Consulted) и кого информировать (Informed) по каждому ключевому процессу, включая: Ведение и актуализацию «Единого источника данных». Обновление контента на портале toll.kz и в приложении «Sapar». Подготовку и публикацию всех видов отчётов. Запуск и проведение процедуры рассмотрения вопроса об изменении условий взимания платы. Согласование публичных позиций и информационных материалов. РАЗДЕЛ 14: ФИНАНСОВОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ (БЮДЖЕТ) С учётом необходимости приведения бюджета в соответствие с требованиями трудового законодательства и рыночными реалиями, общий объём финансирования на информационное сопровождение и обеспечение сервисных функций скорректирован. | Статья расходов | 2026 год | 2027 год | Примечание | |---|---|---|---| | Контак-центр 1403 | 338,6 млн ₸ | 355 млн ₸ | Увеличение до рыночного уровня оплаты труда, обеспечение соответствия МЗП, выполнение целевых нормативов обслуживания. | | Портал toll.kz и развитие цифровой инфраструктуры | 25 млн ₸ | 20 млн ₸ | Модернизация функционала, интеграция с системой kaztoll.kz, поддержка обновления приложения «Sapar 3.0», внедрение сервисов на основе искусственного интеллекта. | | Проект «Народный контроль» (расширение функций) | 15 млн ₸ | 15 млн ₸ | Финансирование выездных проверок, подготовка протоколов, организационная и методическая поддержка групп участников, развитие цифровых инструментов для их работы. | | Связи с общественностью и коммуникации | 50 млн ₸ | 60 млн ₸ | Производство видеоматериалов, ведение аккаунтов в социальных сетях, организация кризисных брифингов, проведение информационных кампаний в СМИ. | | ИТОГО | 428,6 млн ₸ | 450 млн ₸ | — | РАЗДЕЛ 15: ПРИЛОЖЕНИЯ 1. Приложение №1: «Единый источник данных (SSOT)» — детализированные таблицы со всеми актуальными параметрами по действующим и планируемым платным участкам автомобильных дорог. 2. Приложение №2: «Требования к качеству и методики оценки» — описание критериев, методов контроля и целевых показателей для 90-дневного периода. 3. Приложение №3: «Положение о проекте «Народный контроль» и матрица распределения ответственности (RACI)» — регламент работы и взаимодействия. 4. Приложение №4: «Сценарии работы контакт-центра 1403» — включая инструкции для операторов по действиям в кризисных ситуациях и список недопустимых формулировок. 5. Приложение №5: «Стандарты и формы отчётности» — утверждённые форматы для публикации смет, отчётов «как было — как стало», актов выполненных работ, а также шаблоны для заключений независимых экспертов. 6. Приложение №6: «Контрольный перечень готовности (62 пункта)». 7. Приложение №7: «Информационный пакет для публичных коммуникаций» — включает сборник ответов на часто задаваемые вопросы (Q&A), ключевые тезисы для выступлений, шаблоны пресс-релизов и брифингов. --- Стратегия утверждена и вводится в действие с «___» ___________ 2026 года.