paste.txt

ChatGPT neutral 2026-04-11 29 чанков ~47 мин чтения

Сущности

Казахстан РК ЖКХ СЦК ВЕРСИЯ ГСМ SMART NEET НБ МЭКС Коммуникационный СЛУЖБА РЭК АПРЕЛЬ CJM

1 СЛУЖБА ЦЕНТРАЛЬНЫХ КОММУНИКАЦИЙ (СЦК) · АПРЕЛЬ 2026 · ВЕРСИЯ 1.0 Коммуникационная стратегия Тарифная реформа ЖКХ и ГСМ После окончания моратория 1 апреля 2026 года 490 42 3 90 позиций страты фазы дней SMART-цель (90 дней) За 90 дней (апрель–июнь 2026) сформировать рациональное понимание тарифной реформы у ≥60% активной аудитории, снизить долю критически настроенных граждан с 35% до ≤20% и обеспечить информированность ≥80% населения о механизмах модернизации инфраструктуры. Метрика Базовый Фаза 2 Фаза 3 Измерение Информированность ≤30% 55% ≥80% Социологический опрос + охват медиаплана Рациональное понимание ≤20% 40% ≥60% Фокус-группы + анализ комментариев Критическая аудитория 35% 25% ≤20% Мониторинг соцсетей + соцопросы Доверие к источникам ≤25% 40% ≥55% Опрос + поведенческие метрики Знание о МЭКС ≤10% 35% ≥60% Опрос + трафик на modernization.kz 1. Контекст и обоснование 1.1 Экономический контекст Мораторий на повышение тарифов ЖКХ и ГСМ, введённый 16 октября 2025 года, был временной антикризисной мерой. С 1 апреля 2026 года мораторий прекращён, что требует масштабной коммуникационной кампании для снижения социальной напряжённости и формирования рационального понимания реформы. Годовой прогноз инфляции НБ РК составляет 9,5–11,5%, при этом тарифы ЖКХ выросли в среднем на 10–20%, что соответствует инфляционному коридору. 1.2 Инфраструктурный контекст Износ инфраструктуры ЖКХ в Казахстане достигает 76%. Ежегодно происходят тысячи аварий на тепловых и водопроводных сетях. Тарифная реформа направлена на финансирование модернизации и предотвращение системных сбоев. Программа модернизации предусматривает обновление более 220 объектов и замену сотен километров изношенных коммуникаций по всей стране. 1.3 Коммуникационный вызов Основная задача — перевести общественную дискуссию из эмоциональной плоскости в рациональную. Необходимо преодолеть дефицит доверия к государственным институтам, противостоять дезинформации и обеспечить прозрачность процесса тарификации. Базовый уровень негатива в социальных сетях составляет 65%, при этом информированность населения о причинах и механизмах реформы не превышает 30%. Целевой охват — не менее 80% взрослого населения через релевантные каналы. 1.4 Сравнение тарифов Визуализация роста тарифов в понятных единицах — не проценты, а конкретные суммы и бытовые аналогии. Цель: перевести абстрактные цифры в понятный контекст. Услуга Было Стало Разница Аналогия Электроэнерги я 22.5 ₸/кВт·ч 25.2 ₸/кВт·ч +2.7 ₸/кВт·ч (+12%) ≈ +850 ₸/мес для средней квартиры (60 кВт·ч) 2 Услуга Было Стало Разница Аналогия Теплоснабжени е 4 120 ₸/Гкал 4 680 ₸/Гкал +560 ₸/Гкал (+13.6%) ≈ +1 200 ₸/мес в отопительный сезон Водоснабжени е 78 ₸/м³ 89 ₸/м³ +11 ₸/м³ (+14.1%) ≈ +180 ₸/мес при среднем потреблении Цифры усреднённые. Фактический рост зависит от региона, поставщика и категории потребителя. Точные тарифы — на сайтах региональных РЭК. 2. Стратегические основы 2.1 Аудиторные сегменты Стратегия выделяет 42 страты аудитории, сгруппированные по демографическим, социально-экономическим и поведенческим характеристикам. Приоритетные сегменты включают: граждан-потребителей ЖКХ, водителей/автовладельцев, малый и средний бизнес, политических критиков, региональных потребителей, молодёжь (NEET, ~400 000 человек), пенсионеров, многодетные семьи, журналистов и блогеров, а также сотрудников государственных органов. 2.2 Фазы кампании Фаза Период Фокус Фаза 1: Подготовка и развёртывание 1–10 апреля Запуск ключевых нарративов, развёртывание инфраструктуры коммуникации, работа с Level-1 спикерами Фаза 2: Активная коммуникация Апрель–Июнь 2026 Массовая кампания, региональная адаптация, CJM-активации, работа с возражениями, мониторинг Фаза 3: Стабилизация и доверие Июль 2026+ Закрепление позитивных результатов, визуализация модернизации, обратная связь 2.3 Принципы коммуникации • Прозрачность: каждый тенге на виду, открытые данные о тарифах и закупках • Проактивность: информирование до появления слухов, а не после • Конкретность: цифры вместо обещаний, факты вместо лозунгов • Двуязычие: казахский и русский — не перевод, а адаптация • Скорость: реакция на кризис ≤30 минут • Эмпатия: признание проблемы перед объяснением 3. Голос, контент и месседжи 3.1 Тон коммуникации Базовый принцип: Говорим как ответственный сосед, а не как чиновник Двуязычие: Каждый материал – на обоих языках. Казахская версия – не перевод, а адаптация. Избегать дословного перевода канцеляризмов Рекомендуется: • Конкретные цифры вместо общих слов: не «значительный рост», а «+12% (+10 тенге за кВт·ч)» (или в абсолютном выражении: «+за кВт·ч») • Короткие предложения: максимум 15-20 слов в предложении для соцсетей • Активный залог: не «тариф был утверждён», а «КРЕМ утвердил тариф» • Прямой ответ на вопрос в первой строке – без вступлений • Признание проблемы перед объяснением: «Да, тарифы выросли. Вот почему» • Двуязычие органично: казахский для широкой аудитории, русский – рядом Избегать: • Канцелярит: «в соответствии с», «во исполнение», «настоящим уведомляем» • Отрицательные формулировки: не «не является повышением в разы» • Безликие обещания: «мы делаем всё возможное», «уделяем особое внимание» • Длинные объяснения без выгоды для читателя • Пассивная защита вместо активной прозрачности 3.1.1 Спектр голоса по каналам 3 Канал Стиль Пресс-релиз Формальный, точный, ссылки на нормативы – для Казинформ/Хабар Telegram Краткий, конкретный, с фактом в первой строке – для Telegram-каналов ведомств Instagram Человечный, визуальный, с призывом к действию – для Instagram TikTok Разговорный, hook в первые 2 секунды, один тезис = одно видео Кризис Признание → факты → действия → контакт. Без извинений без решения 3.2 Бренд-архетипы Архетип Слоган Ключевое сообщение Тон Каналы Защитник Государство защищает от аварий Мы вкладываем в надёжность сегодня, чтобы у вас не отключилось тепло зимой Ответственный, заботливый, предупреждающий ТВ, Радио, Официальные Telegram-каналы Партнёр Вместе строим современную инфраструктуру Каждый тенге в тарифе – вклад в надёжную инфраструктуру страны. Мы строим вместе Уважительный, сопричастный, вдохновляющий Instagram, YouTube, Telegram блогеры Прозрачный хозяин Каждый тенге под контролем 190 открытых закупок. Любой может проверить. Это не обещание – это факт Конкретный, доказательный, уважающий скептицизм Vlast.kz, Kursiv, Zakon.kz, Twitter/X 3.3 Контентные столпы P1. Прозрачность — «Каждый тенге – на виду» Частота: 2-3 раза в неделю · Каналы: Telegram, Instagram, Facebook KPI: репосты + запросы «где посмотреть мой тариф» Форматы: • инфографика с разбивкой тарифа • скриншоты реальных тендеров • квартальные отчёты простыми словами Примеры контента: – «Куда идут ваши »: анимированная диаграмма – «Открытый тендер дня»: скриншот реального лота на meks.zakup.kz – «Как утверждают тарифы»: инструкция-схема P2. Модернизация в лицах — «Это делается в вашем городе» Частота: 1-2 раза в неделю · Каналы: Instagram, YouTube, TikTok, ТВ KPI: просмотры, сохранения, комментарии «у нас тоже починили» Форматы: • фото до/после ремонта • видео с объекта МЭКС • истории людей Примеры контента: – «До/после: теплотрасса в Таразе» – фото с адресом – «Абай Сейтжанов о ТЭЦ: 40% меньше аварий за 3 года» – «Карта 220 объектов модернизации» – интерактивно P3. Разъяснения и факты — «Понятный язык о сложном» Частота: 3-4 раза в неделю (особенно в период первых квитанций) · Каналы: Telegram, Instagram Stories, TikTok, WhatsApp KPI: сохранения, пересылки, снижение повторяющихся вопросов на горячей линии Форматы: • FAQ карточки • мифы и факты • калькуляторы • видео-ответы Примеры контента: – «Миф: тарифы выросли в 5 раз. Факт: на 12%» – карточка – «Как проверить свой тариф за 30 секунд» – TikTok – «Жилищная помощь: кто имеет право» – Stories-инструкция P4. Голос гражданина — «Мы слышим» Частота: 1-2 раза в неделю · Каналы: Telegram, Instagram Live, YouTube KPI: Снижение негатива в комментариях Форматы: • ответы на реальные вопросы • UGC-истории • публичные Q&A сессии Примеры контента: – «Вы спросили – мы ответили»: топ-5 вопросов недели – «Марат Жаксыбеков позвонил на 1414 – вот что ему объяснили» 4 – «Онлайн-приём: КРЕМ отвечает» – Telegram Q&A каждый понедельник P5. Контекст и аргументы — «Почему сейчас и зачем» Частота: 1 раз в неделю · Каналы: Telegram, Kursiv, Vlast.kz, Twitter/X KPI: время чтения, цитируемость в СМИ Форматы: • аналитические посты • сравнения с регионом/миром • экспертные колонки Примеры контента: – «Казахстан vs регион: где самые дешёвые тарифы» – инфографика – «76% износ: что будет если не инвестировать» – аналитика – «Мораторий был временным. Вот почему он не мог быть вечным» 3.4 PSSR-сообщения (ответы на возражения) Ниже представлены все 19 утверждённых формул ответа на типичные возражения и вопросы граждан. Каждый спикер обязан использовать утверждённые PSSR при публичных выступлениях. #1. Тарифы выросли в разы! Ответ: Признать, что изменения произошли → Предоставить точные цифры → Объяснить причину → Дать ресурс для проверки Ключевые факты: • Тарифы выросли в среднем на 10–20%, а не в 2–5 раз • Мораторий был временной мерой, введённой 16 октября 2025 года • Тарифы утверждаются через публичные слушания • Проверить свой тариф: КРЕМ (1414) Аудитория: Граждане / потребители ЖКХ · Категория: ЖКХ #2. Почему подняли цены после моратория? Ответ: Признать легитимность вопроса → Объяснить суть моратория → Объяснить, почему он не мог быть бесконечным → Обозначить будущие гарантии Ключевые факты: • Мораторий был введён 16 октября 2025 года как антикризисная мера • Инфраструктура ЖКХ требует инвестиций для поддержания надёжности • Тарифы регулируются государством — компании не могут поднимать их произвольно • Социально уязвимые группы защищены жилищной помощью Аудитория: Граждане / потребители ЖКХ · Категория: ЖКХ #3. ГСМ в России/Кыргызстане дешевле! Ответ: Признать разницу в ценах → Объяснить контекст субсидий → Показать полную картину → Объяснить риски отмены субсидий Ключевые факты: • Казахстан дотирует ГСМ через субсидии нефтепереработке — цены в РК ниже мировых • Россия субсидирует топливо за счёт природной ренты — сравнение некорректно • В Европе бензин стоит 1,5–2 евро/л, в США ~1 доллар/л • Снятие субсидий в РК вызвало бы рост цен >100% Аудитория: Водители / автовладельцы · Категория: ГСМ #4. Рост тарифов убивает малый бизнес! Ответ: Признать озабоченность → Предоставить реальные данные по затратам → Рассказать о мерах поддержки → Объяснить долгосрочные выгоды Ключевые факты: • Для большинства МСБ коммунальные расходы составляют 3–8% от себестоимости • Рост тарифа на 15% увеличивает себестоимость в среднем на 0,5–1,2% • Налоговые льготы и субсидии для МСБ в энергоёмких секторах сохраняются • Программа поддержки бизнеса: Economy.gov.kz Аудитория: Малый и средний бизнес · Категория: ЖКХ #5. Управляющая компания неправильно посчитала квитанцию Ответ: Признать проблему → Объяснить механизм исправления → Дать конкретный алгоритм действий Ключевые факты: • Горячая линия МНЭ: 1414 (бесплатно, 24/7) • Подать жалобу онлайн: eOtinish.kz • Управляющая компания обязана пересчитать в течение 5 рабочих дней • КРЕМ контролирует правильность применения тарифов Аудитория: Граждане / потребители ЖКХ · Категория: ЖКХ 5 #6. Это решение принято в интересах монополий, а не людей Ответ: Не вступать в полемику → Сосредоточиться на процессе → Объяснить систему защиты → Пригласить к конструктивному участию Ключевые факты: • Тарифы утверждаются после обязательных публичных слушаний • КРЕМ — независимый регулятор, действующий по закону • Любое решение можно оспорить в административном порядке • Данные по всем тарифам можно получить по телефону 1414 (КРЕМ) Аудитория: Политические критики · Категория: Политика #7. В нашем регионе рост тарифов больше, чем в Алматы — это несправедливо! Ответ: Признать региональную дифференциацию → Объяснить методологию → Привести примеры обоснования Ключевые факты: • Тарифы рассчитываются индивидуально для каждого монополиста • Учитываются: износ оборудования, климат, плотность застройки • Регионы с более низкой тарифной базой имеют более высокий процент роста — это выравнивание • Подробные расчёты по каждому региону можно получить по телефону 1414 (КРЕМ) Аудитория: Региональные потребители · Категория: ЖКХ #8. Правительство скрывает реальные цифры роста тарифов Ответ: Предоставить данные → Объяснить источники → Пригласить к верификации Ключевые факты: • Все утверждённые тарифы публичны на сайте КРЕМ • Сравнительные таблицы 2025 vs 2026 доступны для загрузки • КРЕМ готов предоставить данные по запросу редакции • Контакт пресс-службы КРЕМ: press@crem.gov.kz Аудитория: Журналисты / блогеры · Категория: Медиа #9. Когда закончится рост цен на всё? Ответ: Признать инфляционное давление → Объяснить государственные механизмы → Назвать конкретные ориентиры Ключевые факты: • Тарифное регулирование — инструмент сдерживания роста, а не его источник • Годовой прогноз инфляции НБ РК: 9,5–11,5% • Следующий пересмотр тарифов: июнь–июль 2026 • Социальная поддержка: +10% к жилищной помощи малоимущим Аудитория: Население · Категория: Общее #10. Мы платим за изношенные трубы, а ремонта нет Ответ: Признать проблему → Объяснить связь тарифа и инвестиций → Показать программы ремонта Ключевые факты: • Часть тарифа направляется в инвестиционные программы монополиста • КРЕМ контролирует выполнение инвестпрограмм • Программа модернизации ЖКХ: modernization.kz • Жалобы на невыполнение инвестпрограмм: КРЕМ 1414 Аудитория: Жители старых домов · Категория: ЖКХ #11. Стоимость проезда на такси выросла из-за ГСМ Ответ: Признать связь → Объяснить масштаб → Показать механизм сдерживания Ключевые факты: • Топливо — 15–25% в себестоимости такси-перевозок • Рост ГСМ на 10% ведёт к росту себестоимости такси ~2–4% • Тарифы такси формируются рынком, не регулируются государством • МЭ мониторит оптовые цены на ГСМ и не допускает сверхприбыльного ценообразования Аудитория: Автовладельцы · Категория: ГСМ #12. Маргинализация — это их личная проблема, нас не касается Ответ: Показать что разнообразие = сила → Привести экономический аргумент (потери человеческого капитала) → Продемонстрировать риски для всех (радикализация, преступность, нестабильность) Ключевые факты: • ~4.7 млн казахстанцев поколения миллениалов в зоне риска маргинализации • Маргинализация ведёт к потерям человеческого капитала и росту расходов на соцподдержку • Социальная изоляция может привести к радикализации и экстремизму • Проект «Бірлік жолында» — на пути к единству через интеграцию Аудитория: Широкая общественность · Категория: маргинализация 6 #13. Зачем помогать тем, кто не хочет работать? Ответ: Признать проблему стереотипов → Объяснить структурные барьеры (образование, дискриминация) → Дать перспективу через «Адал азамат» и совместное обучение Ключевые факты: • NEET-молодёжь часто лишена доступа к качественному образованию и стажировкам • Структурные барьеры (не личная лень) — главная причина незанятости • Программа «Жаңа өмір» — реабилитация и мотивация через реальные истории • Инклюзивные творческие мастерские и стажировки с гибким графиком Аудитория: Молодёжь и образовательные учреждения · Категория: маргинализация #14. Инклюзивный найм снижает эффективность Ответ: Показать данные об инновациях → Привести кейсы → Указать на налоговые стимулы за инклюзивный найм Ключевые факты: • Инклюзивность — доказанный двигатель инноваций и роста • Разнообразие мнений в команде помогает находить нестандартные решения • Программа «Серебряный возраст» — пожилые как наставники для молодёжи • Налоговые льготы и стимулы за найм из маргинализированных групп Аудитория: Бизнес и корпоративный сектор · Категория: маргинализация #15. Закон — это инструмент давления, а не защиты Ответ: Признать существование стереотипа → Переопределить закон через личную выгоду (репутация, карьера, безопасность) → Показать ролевые модели (молодые полицейские, блогеры-амбассадоры) → Вовлечь через геймификацию Ключевые факты: • Соблюдать закон — современно, полезно и почётно; справедливость начинается с тебя • Правовые знания через онлайн-квесты, мобильные игры, кейс-чемпионаты в вузах • Хэштеги #МенЗаңдыҚолдаймын #ЗаӘділдік #ÖzińnenBasta • Фокус: кибербезопасность, мошенничество, дорожная безопасность, равные возможности Аудитория: Молодёжь (до 30 лет) · Категория: ЗИП #16. Снижение преступности — только на бумаге, в жизни ничего не изменилось Ответ: Признать разрыв между статистикой и восприятием → Показать конкретные истории справедливости (семьи, предприниматели) → Дать практическую пользу (возврат средств в бюджет, упрощение госуслуг) → Вовлечь через платформу «eOtinish» Ключевые факты: • Закон и порядок — твоя защита и опора; справедливость каждый день рядом • Формат «Истории справедливости» — реальные кейсы восстановления прав • Платформа eOtinish — отслеживание обращений, оценка работы органов • Открытые приёмы, выездные встречи, общественные слушания — не обещания, а решения Аудитория: Широкая общественность · Категория: ЗИП #17. Законы защищают чиновников, а не предпринимателей Ответ: Признать проблему избирательного правоприменения → Показать защитные меры (от незаконных проверок) → Кейсы успешных компаний через соблюдение закона → Связать порядок с инвестклиматом и рейтингами Ключевые факты: • Честный бизнес под защитой закона; порядок создаёт равные условия для развития • Защита от незаконных проверок и давления — государство как партнёр бизнеса • Правопорядок = экономическая стабильность и инвестиционная привлекательность • Диалог через советы, форумы, омбудсмены, общественные площадки Аудитория: Бизнес-сообщество · Категория: ЗИП #18. Люди всё равно не верят — зачем стараться Ответ: Показать что доверие формируется через личное поведение → Нулевая терпимость + признание честных сотрудников → Единая миссия Справедливого Казахстана → Обратная связь от граждан как мотиватор Ключевые факты: • Служа закону, служим народу: справедливость начинается с каждого • Культура нулевой терпимости к коррупции + публичное признание честных сотрудников • Личный вклад каждого служащего = общенациональный результат • Недопустимость двойных стандартов как базовый принцип Аудитория: Госслужащие и силовые структуры · Категория: ЗИП 7 #19. Публичные слушания проводятся фиктивно/закрыто Ответ: Признать опасения → Объяснить процедуру → Показать меры открытости → Пригласить к участию Ключевые факты: • Публичные слушания — обязательная процедура перед утверждением любого тарифа (Закон о естественных монополиях, ст. 24) • Анонс слушаний публикуется не позднее чем за 10 дней на сайте КРЕМ и в местных СМИ • Слушания транслируются онлайн — каждый может задать вопрос удалённо • Протоколы слушаний публикуются на сайте КРЕМ в течение 5 рабочих дней • Если вы считаете, что слушания проведены с нарушениями — подайте жалобу через eOtinish.kz или на 1414 Аудитория: Граждане / общественные активисты · Категория: ЖКХ 4. Операционная система 4.1 Спикеры Система спикеров включает 3 уровня. Уровень 1 — политические лидеры для стратегических заявлений. Уровень 2 — технические эксперты для детальных разъяснений. Уровень 3 — независимые эксперты, блогеры и общественные деятели для расширения охвата. Уровень 1: Политические спикеры Имя Должность Организация Тематика Косымбаев Тимур Председатель КРЕМ Министерство национальной экономики (МНЭ) Регулирование тарифов ЖКХ, Методология КРЕМ, Права потребителей, Процедура утверждения тарифов Туткышбаев Кайырхан Вице-министр энергетики Министерство энергетики (МЭ) Ценообразование на ГСМ, Нефтепереработка, Рыночные механизмы, Сравнение с регионом Уровень 2: Технические эксперты Имя Должность Организация Тематика Кульназаров Канат Руководитель управления КРЕМ МНЭ Технические детали тарифов, Расчёт тарифов, Региональные нормативы Солтамбеков Нурлан Директор департамента МНЭ Нормативное регулирование ЖКХ, Контроль монополий Зейнулкабден Табигат Директор департамента МЭ Нефтяной рынок, Мониторинг цен на ГСМ Шкарупа Анатолий Руководитель пресс-службы МНЭ Медиакоммуникации МНЭ, Публичные разъяснения Мустафин Марат Руководитель пресс-службы МЭ Медиакоммуникации МЭ Зарубек Алибек Директор Казмунайгаз (КМГ) Переработка нефти, Объёмы поставок топлива Мусин Асылжан Руководитель АЗРК Антимонопольное регулирование, Защита конкуренции на рынке ЖКХ Байдильдинов Олжас Известный экономист Независимый эксперт Макроэкономический контекст, Инфляция, Международное сравнение Нарымбетов Абзал Эксперт по энергетике Независимый эксперт Энергетическая политика, ГСМ рынок, Субсидирование Жумагулов Нурлан Председатель Ассоциация управляющих компаний ЖКХ практика, Управление МКД, Права жильцов Боранбеков Саятбек Представитель НПП Атамекен Бизнес-сторона тарифов, Влияние на предпринимателей Сергалиев Рустем Директор Казавтоматика Приборы учёта, Автоматизация ЖКХ, Smart-meters Уровень 3: Независимые эксперты и блогеры Имя Должность Организация Тематика Шынгазиева Макка Блогер / общественный активист Instagram/YouTube ЖКХ с точки зрения потребителя, Советы по квитанциям Какентай Даурен Финансовый блогер YouTube/Telegram Личные финансы, Как сэкономить на ЖКХ Ауетаев Болат Блогер TikTok/Instagram Разъяснение тарифов для молодёжи Жанкалов Жаксылык Лидер мнений Instagram/Facebook Региональная специфика, Алматы и область Тынымбаева Айжан Журналист Независимые СМИ Расследования ЖКХ, Нарушения управляющих компаний Червинский Олег Эксперт по ГСМ Независимый аналитик Рынок нефтепродуктов, Цены на бензин Жаукин Ерлан Лидер мнений Telegram Экономические новости, ГСМ рынок 8 Имя Должность Организация Тематика Макуов Талгат Блогер YouTube/TikTok Разъяснение государственных решений Региональный энергетик Директор РЭК / главный инженер теплосети РЭК региона состояние инфраструктуры, план модернизации, технические детали тарифа Врач / директор поликлиники Главврач районной/городской больницы Управление здравоохранения влияние тарифов на медучреждения, бюджет больницы, социальные последствия Учитель / директор школы Директор средней школы Управление образования влияние тарифов на школьный бюджет, отопление школ, родительские опасения Предприниматель (МСБ) Владелец среднего бизнеса в регионе НПП Атамекен региональный филиал влияние тарифов на бизнес, энергоэффективность, опыт адаптации Профсоюзный лидер Председатель отраслевого профсоюза Федерация профсоюзов РК защита прав работников, индексация зарплат, условия труда Блогер/инфлюенсер Региональный блогер 50-200K подписчиков Независимый понятный разбор тарифов, фактчек фейков, личный опыт Представитель АНК / лидер диаспоры Председатель этнокультурного объединения Ассамблея народа Казахстана межэтническое согласие, разъяснение на языке диаспоры, преодоление слухов Женщина-эксперт Экономист / социолог / энергетик Университет / НИИ / консалтинг экономика тарифной реформы, социальные последствия, гендерный аспект 4.2 Стандарты времени ответа (Social SLA) Для репутации в соцсетях скорость критична – негатив разгоняется за 1-2 часа Уровень SLA Описание Часы Каналы Acknowledgemen t (признание) 15-30 минут Публичное подтверждение что видим/получили. Даже если нет ответа: «Мы видим ваш вопрос, готовим ответ» 9:00-22:00 (рабочие дни), 9:00-18:00 (выходные) Telegram-каналы ведомств, Instagram, TikTok-комментарии Полный ответ (фактический) 2-4 часа Конкретный ответ с фактами и ссылкой на источник В течение рабочего дня Telegram, Instagram, комментарии под постами Кризисный ответ ≤30 минут (п одтверждени е) + 1 час (позиция) При вирусном контенте >10К просмотров или медиа-запросах 24/7 Все каналы одновременно 4.2.1 Структура команды • Дежурный оператор 9:00-22:00 – мониторинг + первичные ответы • Контент-менеджер – подготовка развёрнутых ответов и контента • Эксперт КРЕМ/МЭ – фактические ответы по сложным вопросам • Руководитель Штаба – при Уровне 3 эскалации 4.2.2 Инструменты мониторинга • Telegram-бот для мониторинга ключевых слов • Echo Sounder (586 каналов) • Общий чат команды реагирования 5. Медиаплан 5.1 Ключевые показатели медиаплана Показатель Целевое значение Охват населения 80% Охват приоритетных страт 90% Еженедельный охват Telegram 500 000 Еженедельный охват Instagram 400 000 Еженедельный охват TikTok 300 000 Еженедельный охват YouTube 250 000 ТВ-охват/месяц 5 000 000 Публикации Telegram/неделя 15 Публикации Instagram/неделя 10 Видео TikTok/неделя 7 Видео YouTube/месяц 8 9 Показатель Целевое значение ТВ-сюжеты/месяц 16 Брифинги/месяц 4 Региональные мероприятия/месяц 16 Охват WhatsApp/месяц 2 000 000 Среднее вовлечение 3.5% Макс. доля негатива 25% NPS информированности 45 Время реагирования (кризис) 60 мин 5.2 Понедельный план Нед . Даты Фаза Тема Ключевое сообщение 1 5–11 апреля Подготовка и развёртывание → Активная коммуникация «Мораторий завершён — что это значит для вас» Тарифы не вырастут сразу для всех. Повышение — только по заявке поставщика, только после проверки, только в пределах инфляции (9-12%). Для малообеспеченных — жилищная помощь. 2 12–18 апреля Активная коммуникация «Куда идут ваши деньги: модернизация инфраструктуры» 76% электросетей изношены. Тариф — это инвестиция в надёжность. 220+ объектов модернизации уже в работе. Вы увидите результат. 3 19–25 апреля Активная коммуникация «Социальная защита: никто не останется без помощи» Жилищная помощь, субсидии и адресная поддержка — для пенсионеров, малообеспеченных, многодетных. Как получить помощь — инструкция. 4 26 апреля — 2 мая Активная коммуникация «Первые счета — разбираемся вместе» Апрельские счета пришли — давайте разберём каждую строку. Если что-то непонятно — калькулятор, горячая линия 1432, e-Otinish. Увеличение может быть связано с потреблением, не с тарифом. 5 3–9 мая Активная коммуникация «Защитники: от Отечества до инфраструктуры» Энергетики, коммунальщики, инженеры — те, кто каждый день защищает надёжность вашего дома. Тариф — это их инструмент. День Победы — дань уважения ветеранам, для которых действует жилищная помощь. 6 10–16 мая Активная коммуникация «Тарифы на ГСМ: спокойствие на дорогах» Цены на ГСМ контролируются. Дефицита нет. Оперативные штабы мониторинга работают в каждом регионе. Переход к рыночному ценообразованию — плавный. 7 17–23 мая Активная коммуникация «Бизнес и тарифы: возможности, а не угрозы» Для МСБ: энергоэффективность — конкурентное преимущество. Государство поддерживает: зелёные кредиты, субсидии на модернизацию. Круглый стол с предпринимателями. 8 24–30 мая Активная коммуникация «Первые результаты: тарифы работают» Прошло 2 месяца. Реальный средний рост — ниже ожиданий. X объектов модернизации завершены. Жилищная помощь получена X семьями. Горячая линия обработала X обращений. 9 31 мая — 6 июня Активная коммуникация «Дети и семья: тариф для будущего» 1 июня — День защиты детей. Надёжная инфраструктура — это безопасность ваших детей. Чистая вода, тёплые школы, безаварийное электричество. 10 7–13 июня Активная коммуникация «Прозрачность: открытые данные и публичный контроль» Все заявки на изменение тарифов — публичны. 190 закупок для модернизации — через открытые тендеры. Каждый тенге подотчётен. 11 14–20 июня Активная коммуникация → переход к стабилизации «Региональный фокус: истории успеха» Каждый регион — своя история. Конкретные объекты, конкретные люди, конкретные результаты. Не абстрактная реформа, а ваш новый водопровод. 12 21–27 июня Переход к стабилизации «Подготовка к отопительному сезону: работа на опережение» Лето — время ремонтов. Коммунальщики готовят инфраструктуру к зиме. Тарифная реформа позволяет вести работы в полном объёме. Зимой будет теплее. 13 28 июня — 5 июля Стабилизация и доверие (начало Фазы 3) «Первый квартал реформы: итоги и будущее» 3 месяца реформы позади. Результаты: средний рост X%, модернизировано X объектов, X семей получили помощь. Впереди — продолжение работы. День столицы — Астана как пример модернизации. 5.3.1 Неделя 1: 5–11 апреля — «Мораторий завершён — что это значит для вас» Ключевое сообщение: Тарифы не вырастут сразу для всех. Повышение — только по заявке поставщика, только после проверки, только в пределах инфляции (9-12%). Для малообеспеченных — жилищная помощь. PSSR: ЖКХ-1: Рост в пределах инфляции, ЖКХ-2: Поэтапность и обоснованность, Общее-1: Государство контролирует · Регионы: MNG, ATR, SHY, TRK, KRG · Страты: S31, S25, S10, S24, S40 10 День Канал Формат Контент Спикер KPI Суббота 5 апр Telegra m Инфографика -серия (3 карточки) «Мораторий закончился — 5 фактов, которые нужно знать». Факты: 1) тарифы не растут автоматически, 2) рост ограничен инфляцией 9-12%, 3) каждая заявка проверяется КРЕМ, 4) жилищная помощь доступна, 5) электроэнергия зафиксирована до 2032 КРЕМ пресс-служба охват 80K, вовлечение 3% Суббота 5 апр WhatsA pp Карточка + голосовое сообщение Короткая карточка: «Ваш апрельский счёт за ЖКХ НЕ изменится. Пересмотр тарифов — только после проверки КРЕМ». Голосовое 30с от регионального спикера Региональные спикеры доставлено 500K Суббота 5 апр Instagra m Reels 30с + п ост-карусел ь Reels: анимация «Как работает пересмотр тарифов» — 4 шага (заявка → проверка → обоснование → ограничение инфляцией). Карусель: те же 5 фактов с визуализацией Визуал — брен дированный контент охват 50K, сохранения 500+ Воскресен ье 6 апр ТВ Сюжет в вечерних новостях Хабар + КТК Сюжет 3 мин: «Неделя после моратория — что изменилось». Синхрон Косымбаева: «Ни один тариф не вырос автоматически». Инфографика износа сетей. Комментарий жителя. Косымбаев Тимур охват 3M зрителей Понедель ник 7 апр Telegra m + Inst agram Тематически й пост ко Дню здоровья «Всемирный день здоровья: чистая вода — основа здоровья. 40% водопроводных сетей изношены. Тарифная реформа = инвестиции в ваше здоровье». Комментарий врача. Врач (Level 3) охват 40K Telegram, 30K Instagram Понедель ник 7 апр WhatsA pp Рассылка через акиматы Group A Карточка: «Как получить жилищную помощь — 3 шага». QR-код на e-Otinish. Номер горячей линии 1432. МТСЗН доставлено 800K Вторник 8 апр YouTub e Видео 5 мин «Честный разговор: Косымбаев отвечает на 10 главных вопросов о тарифах». Формат: быстрые вопросы — прямые ответы. Субтитры каз+рус. Косымбаев Тимур просмотры 100K за неделю Вторник 8 апр TikTok Видео 30с «Мифы vs Факты: Тариф вырос вдвое? НЕТ. Максимум — в пределах инфляции 9-12%». Динамичный монтаж, текст на экране. Блогер просмотры 50K Среда 9 апр ТВ Экспертное интервью 31 канал «Инфо рмбюро» Интервью Кульназарова: детальный разбор — как КРЕМ проверяет заявки поставщиков. Конкретные примеры отклонённых необоснованных заявок. Кульназаров Канат охват 2M Среда 9 апр Telegra m Пост + инфографика «Куда идут деньги: карта 220+ объектов модернизации». Интерактивная карта или статическая инфографика с разбивкой по регионам. КРЕМ охват 60K, пересылки 2000+ Четверг 10 апр Instagra m Stories-квиз + пост Stories: «Проверь себя — правда или миф о тарифах?» (5 вопросов). Пост: разбор результатов квиза с пояснениями. Брендированны й контент участие в квизе 5000+ Четверг 10 апр Радио Информацио нная вставка 60с (5 станций) «Внимание! С 1 апреля мораторий на тарифы завершён. Но ваш апрельский счёт НЕ изменится. Повышение возможно только после проверки КРЕМ. Горячая линия: 1432». Диктор охват 2M слушателей Пятница 11 апр Telegra m + Fac ebook + VK Еженедельн ый дайджест «Итоги первой недели: ни один тариф не вырос. Что сделано, что впереди». Резюме всех активностей недели. КРЕМ пресс-служба охват 40K Пятница 11 апр Печатн ые СМИ Статья на полосу Экспертная колонка Солтамбекова в «Казахстанской правде» и «Егемен Қазақстан»: «Экономика тарифной реформы — цифры и факты». Солтамбеков Нурлан тираж 50K 5.3.2 Неделя 2: 12–18 апреля — «Куда идут ваши деньги: модернизация инфраструктуры» Ключевое сообщение: 76% электросетей изношены. Тариф — это инвестиция в надёжность. 220+ объектов модернизации уже в работе. Вы увидите результат. PSSR: ЖКХ-3: Инвестиции в инфраструктуру, ЖКХ-4: Прозрачность расходов, Политика-1: Программа МЭКС · Регионы: KRG, MNG, ZHM, TRK, SHY · Страты: S31, S10, S40, S02, S25 День Канал Формат Контент Спикер KPI Воскресен ье 12 апр YouTub e Мини-докум ентальный 8 мин «День космонавтики и День науки — казахстанские инженеры модернизируют инфраструктуру». Репортаж с объекта модернизации ТЭЦ. До/после. Интервью инженеров. Региональный энергетик просмотры 80K 11 День Канал Формат Контент Спикер KPI Понедель ник 13 апр Telegra m Серия «Объект недели» Фоторепортаж: конкретный объект модернизации в Караганде — ТЭЦ или теплосеть. Цифры: стоимость, сроки, результат. Фото до/после. Директор ТЭЦ охват 50K, пересылки 1500+ Понедель ник 13 апр WhatsA pp Рассылка Group A регионов Карточки: «5 объектов модернизации в вашем регионе — что строится, когда завершится». Персонализация по регионам. Акиматы доставлено 800K Вторник 14 апр ТВ Спецрепорта ж Хабар 10 мин «Хроника модернизации»: журналист посещает 3 объекта в разных регионах. Интервью с рабочими, инженерами, жителями. Визуализация износа 76% сетей. Косымбаев Тимур (комментарий) охват 4M Вторник 14 апр TikTok Видео 45с «Что будет, если НЕ менять трубы? Вот что: [видео прорыва]. А вот что делается: [видео ремонта]». Контрастный монтаж. Блогер просмотры 70K Среда 15 апр Instagra m Карусель 10 слайдов «220 объектов модернизации — топ-10 крупнейших проектов». Каждый слайд — один объект: фото, регион, бюджет, срок, что изменится для жителей. КРЕМ охват 40K, сохранения 800+ Среда 15 апр Telegra m Разбор от Ку льназарова «Как КРЕМ проверяет заявку на повышение тарифа — пошаговый разбор». Конкретный пример: заявка от ТОО «ХХХ» — что проверяли, что отклонили. Кульназаров Канат охват 40K Четверг 16 апр Радио Тематическа я передача 15 мин «Коммуналка: правда и мифы». Формат: вопросы слушателей + ответы эксперта КРЕМ. Живой эфир с дозвоном. Эксперт КРЕМ охват 1.5M Четверг 16 апр Наружн ая рекл ама Запуск билбордов в 8 городах Group A Билборд: «76% сетей изношены → Тариф = инвестиция в надёжность → 220+ объектов модернизации уже в работе». QR-код на карту объектов. Горячая линия 1432. — 500 билбордов, OTS 5M/месяц Пятница 17 апр YouTub e Shorts + TikTok Видео 30с Формат «А вы знали?»: «76% электросетей Казахстана старше 30 лет. Это как ездить на машине без ТО. Тариф — это ваше ТО для коммуналки». Блогер просмотры 60K Пятница 17 апр Telegra m + Fac ebook Еженедельн ый дайджест Итоги недели: X объектов в работе, X проверок КРЕМ, 0 необоснованных повышений. Анонс следующей недели. КРЕМ пресс-служба охват 35K Всю неделю Онлайн -портал ы Нативные статьи Tengrinews: «Как работает тариф в обмен на инвестиции — разбор». Informburo: «Карта модернизации — что строится в вашем городе». Zakon.kz: юридический разбор. Экспертные колонки суммарно 300K просмотров 5.3.3 Неделя 3: 19–25 апреля — «Социальная защита: никто не останется без помощи» Ключевое сообщение: Жилищная помощь, субсидии и адресная поддержка — для пенсионеров, малообеспеченных, многодетных. Как получить помощь — инструкция. PSSR: ЖКХ-5: Социальная защита и субсидии, ЖКХ-6: Адресность помощи, ЗИП-1: Порядок обращения · Регионы: TRK, SHY, ZHM, KZO, ALO · Страты: S11, S12, S24, S02, S03 День Канал Формат Контент Спикер KPI Понедель ник 20 апр ТВ Сюжет + бегущая строка Сюжет МТСЗН: «Как получить жилищную помощь — пошаговая инструкция». Реальная история пенсионерки, получившей субсидию. Бегущая строка с номером 1432 весь день. Эксперт МТСЗН охват 4M Понедель ник 20 апр WhatsA pp Инструкция- карточки (5 шт) Пошаговая инструкция: 1) Определите, подходите ли вы, 2) Соберите документы, 3) Подайте через e-Otinish/ЦОН, 4) Ждите решения, 5) Получите помощь. Контакты. МТСЗН доставлено 1M Вторник 21 апр Instagra m Reels + Storie s-инструкци я Reels 60с: «3 минуты — и вы знаете, как получить жилищную помощь». Stories: пошаговый гайд с кнопками-ссылками. Учитель (Level 3) охват 50K, клики на ссылку 3000+ Среда 22 апр Telegra m Q&A сессия Прямая Q&A сессия с экспертом МТСЗН. Сбор вопросов заранее. Ответы на 20 самых частых вопросов о субсидиях и жилищной помощи. Эксперт МТСЗН охват 60K, 500+ вопросов Среда 22 апр TikTok Видео 45с «День Земли: 60% водоотведения изношено. Куда утекает вода? В землю. Модернизация = чистая земля для наших детей». Блогер-эколог просмотры 50K Четверг 23 апр ТВ + Радио Сюжет + вставки ТВ: репортаж из ЦОНа — как подать на жилищную помощь. Радио: «Если ваш коммунальный платёж превышает X% дохода — вы имеете право на помощь. Звоните 1432». Сотрудник ЦОНа ТВ 3M, Радио 2M 12 День Канал Формат Контент Спикер KPI Пятница 24 апр Все каналы Еженедельн ый дайджест + анонс каль кулятора «Запустили онлайн-калькулятор коммунальных платежей! Рассчитайте свой платёж и узнайте, положена ли вам помощь». Ссылка на калькулятор. КРЕМ 5000 расчётов за первый день 5.3.4 Неделя 4: 26 апреля — 2 мая — «Первые счета — разбираемся вместе» Ключевое сообщение: Апрельские счета пришли — давайте разберём каждую строку. Если что-то непонятно — калькулятор, горячая линия 1432, e-Otinish. Увеличение может быть связано с потреблением, не с тарифом. PSSR: ЖКХ-1: Рост в пределах инфляции, ЗИП-2: Как читать платёжку, ЗИП-3: Куда обращаться · Регионы: все регионы — первые счета везде · Страты: S11, S12, S02, S10, S31 День Канал Формат Контент Спикер KPI Понедель ник 27 апр Telegra m + Inst agram Пост-разбор «Ваш апрельский счёт: разбираем каждую строку». Реальный пример платёжки с пояснением всех компонентов. Сравнение: март vs апрель. Кульназаров Канат охват 80K, сохранения 2000+ Вторник 28 апр YouTub e Видео-разбо р 7 мин «Разбираем счёт за ЖКХ: за что вы платите и почему». Визуальный разбор с экранной графикой. Калькулятор в действии. Кульназаров Канат просмотры 70K Среда 29 апр WhatsA pp Массовая рассылка «Получили счёт? Проверьте правильность через горячую линию 1414. Если сумма выше ожидаемой — звоните 1432 или пишите в e-Otinish». Акиматы доставлено 1.5M Четверг 30 апр ТВ Прямой эфир ток-шоу Ток-шоу «Честный разговор о тарифах»: Косымбаев + Солтамбеков + пенсионер + предприниматель. Разбор реальных счетов, ответы на вопросы зрителей. Косымбаев + Солтамбеков охват 4M Пятница 1 мая Telegra m + Inst agram + TikTok Праздничны й контент «С Днём единства! Единство — это когда мы вместе решаем общие задачи. Модернизация инфраструктуры — общее дело для общего блага». Брендированны й контент охват 100K суммарно Всю неделю Горячая линия 1432 Усиленный режим Удвоение операторов. Скрипты обновлены с учётом типичных вопросов по апрельским счетам. Отчёт о топ-10 вопросах для следующей недели. Операторы 1432 время ожидания < 3 мин 5.4 Недели 5–13: обзор Неделя 5 (3–9 мая) — «Защитники: от Отечества до инфраструктуры» Энергетики, коммунальщики, инженеры — те, кто каждый день защищает надёжность вашего дома. Тариф — это их инструмент. День Победы — дань уважения ветеранам, для которых действует жилищная помощь. PSSR: ЖКХ-3: Инвестиции в инфраструктуру, ЖКХ-5: Социальная защита, Маргинализация-1: Герои модернизации · Приоритетные регионы: KRG, ZHM, PAV, MNG, ATR • ТВ + Telegram + Instagram: Праздничный контент — «С Днём защитника Отечества! Казахстанские энергетики — защитники инфраструктуры». Видеопоздравление от рабочих ТЭЦ. Параллель: защита страны = защита инфраструктуры. • ТВ + WhatsApp: Праздничный + социальный — «С Днём Победы! Ветераны и пенсионеры — наш приоритет. Жилищная помощь: как оформить». Поздравление + практическая информация. • YouTube: Документальный 10 мин — «Один день из жизни коммунальщика». Документальный мини-фильм: раннее утро, обход сетей, ремонт, взаимодействие с жителями. Человеческое лицо реформы. • Telegram: Аналитический пост — «Итоги апреля: сколько заявок подано, сколько одобрено, средний рост тарифов. Факты vs ожидания». Таблица по регионам. • TikTok + Instagram Reels: Видео 30с — «Челлендж #МойСчётЗаЖКХ: покажи свой счёт и расскажи — вырос ли он?». Старт челленджа через 5 блогеров. • Региональные мероприятия: Встречи акимов — Общественные приёмы акимов в MNG, ATR, KRG — тема «Итоги первого месяца». Приглашение профсоюзов, ветеранов, пенсионеров. Неделя 6 (10–16 мая) — «Тарифы на ГСМ: спокойствие на дорогах» Цены на ГСМ контролируются. Дефицита нет. Оперативные штабы мониторинга работают в каждом регионе. Переход к рыночному ценообразованию — плавный. PSSR: ГСМ-1: Запасы сформированы, ГСМ-2: Мониторинг цен, Медиа-1: Не верьте фейкам · Приоритетные регионы: MNG, ATR, ALM, AST, AKT • ТВ: Брифинг Минэнерго — Брифинг Туткышбаева: обзор цен на ГСМ за апрель. Запасы. Мониторинг. Прогноз. Визуализация: карта АЗС с текущими ценами. • Telegram + Instagram: Инфографика — «Цены на ГСМ: апрель в цифрах». Графики: динамика цен по регионам, сравнение с другими странами, запасы на АЗС. • YouTube: Интервью 7 мин — «Правда о бензине: Туткышбаев отвечает водителям». Формат: вопросы от таксистов, дальнобойщиков, обычных водителей. • WhatsApp + Telegram: Антифейк-рассылка — «ВНИМАНИЕ: в соцсетях распространяется ложная информация о дефиците бензина. Это ФЕЙК. Запасы ГСМ: [данные]. Проверяйте информацию на energo.gov.kz». 13 • TikTok: Видео 30с — «Мифы vs Факты: бензин подорожает до уровня Европы? Факт: АИ-92 в Казахстане — один из самых дешёвых в регионе». Сравнительная графика. • Радио: Вставки 5 станций — «Запасы ГСМ стабильны. Дефицита нет. Цены контролируются. Мониторинг работает в каждом регионе. Горячая линия: 1432». Неделя 7 (17–23 мая) — «Бизнес и тарифы: возможности, а не угрозы» Для МСБ: энергоэффективность — конкурентное преимущество. Государство поддерживает: зелёные кредиты, субсидии на модернизацию. Круглый стол с предпринимателями. PSSR: ЖКХ-4: Прозрачность, Маргинализация-2: Бизнес выигрывает, ЗИП-4: Меры поддержки МСБ · Приоритетные регионы: ALM, AST, SHY, AKT, KRG • Telegram + Facebook: Экспертная серия — «Тарифы и бизнес: 5 мер поддержки МСБ». Субсидии, зелёные кредиты, программы энергоэффективности, налоговые преференции. • YouTube: Круглый стол 30 мин — Онлайн круглый стол: Косымбаев + НПП «Атамекен» + 3 предпринимателя. Тема: «Как бизнесу адаптироваться к новым тарифам». • Instagram: Карусель-кейс — «Кейс: как кафе в Алматы снизило расходы на 15% через энергоэффективность». Реальная история с цифрами. • ТВ: Сюжет — «Бизнес после моратория: предприниматели адаптируются». 3 истории из разных регионов — как малый бизнес экономит и развивается. • Наружная реклама: Обновление билбордов — Новый визуал: «Модернизация = новые рабочие места. 190 публичных закупок — ваш шанс». Адрес сайта госзакупок. Неделя 8 (24–30 мая) — «Первые результаты: тарифы работают» Прошло 2 месяца. Реальный средний рост — ниже ожиданий. X объектов модернизации завершены. Жилищная помощь получена X семьями. Горячая линия обработала X обращений. PSSR: ЖКХ-1: Рост в пределах инфляции, ЖКХ-3: Инвестиции работают, Общее-1: Контроль государства · Приоритетные регионы: MNG, ATR, KRG, SHY, TRK • ТВ: Брифинг КРЕМ — итоги 2 месяцев — Большой брифинг Косымбаева: статистика заявок, одобренных повышений, средний процент роста, количество отклонённых заявок. Инфографика. • Telegram + Instagram + TikTok: Серия «Результаты» — Инфографика: «2 месяца реформы в цифрах». Карточки по каждому показателю: средний рост, субсидии, модернизация, обращения. • YouTube: Видео-отчёт 5 мин — «2 месяца тарифной реформы: что изменилось». Видеоинфографика с реальными данными, комментарии экспертов, мнения жителей. • WhatsApp: Массовая рассылка — «Итоги 2 месяцев: средний рост X%. Жилищная помощь получена X семьями. Если у вас вопросы — 1432». Карточка с ключевыми цифрами. • Онлайн-порталы: Аналитические статьи — Tengrinews: «Тарифная реформа — 2 месяца спустя: цифры и факты». Informburo: мнения экспертов. Zakon.kz: юридический анализ. Неделя 9 (31 мая — 6 июня) — «Дети и семья: тариф для будущего» 1 июня — День защиты детей. Надёжная инфраструктура — это безопасность ваших детей. Чистая вода, тёплые школы, безаварийное электричество. PSSR: ЖКХ-3: Инвестиции в инфраструктуру, ЖКХ-5: Социальная защита семей, Маргинализация-3: Будущее детей · Приоритетные регионы: TRK, SHY, ALM, AST, ZHM • Все каналы: Праздничный контент — «С Днём защиты детей! Защитим их будущее надёжной инфраструктурой. Тёплые школы, чистая вода, безопасные дома — цель модернизации». • Instagram + TikTok: Reels + видео — «Школа после модернизации: как отопление изменило жизнь учеников». Реальная история из Туркестанской области. • Telegram: Аналитический пост — «Сколько школ модернизировано? Сколько больниц получили новое отопление? Карта социальных объектов модернизации». • ТВ: Репортаж — «Школа в [регион]: до и после модернизации отопления». Дети, учителя, родители — реальные впечатления. • Telegram + Instagram: Пост ко Дню госслужащего — «С Днём госслужащего! Специалисты КРЕМ, акиматов, МТСЗН — те, кто обеспечивает справедливость тарифов и защиту граждан». Неделя 10 (7–13 июня) — «Прозрачность: открытые данные и публичный контроль» Все заявки на изменение тарифов — публичны. 190 закупок для модернизации — через открытые тендеры. Каждый тенге подотчётен. PSSR: ЖКХ-4: Прозрачность расходов, Политика-1: Программа МЭКС, ЗИП-3: Куда обращаться · Приоритетные регионы: ALM, AST, KRG, PAV • Telegram: Дата-пост — «Открытые данные: все заявки на изменение тарифов. Ссылка на реестр КРЕМ. Кто подал, когда, на сколько, статус рассмотрения». • YouTube: Видео 7 мин — «Как работают тендеры модернизации: от заявки до объекта». Пошаговый разбор процедуры госзакупок, прозрачность, контроль. • Instagram + TikTok: Reels + видео — «Тест: можешь ли ты найти свой регион в реестре заявок?». Обучающий контент — как пользоваться открытыми данными. • Онлайн-порталы: Аналитика — Tengrinews: «190 тендеров модернизации: кто побеждает и что строится». Данные, карта, графики. Неделя 11 (14–20 июня) — «Региональный фокус: истории успеха» Каждый регион — своя история. Конкретные объекты, конкретные люди, конкретные результаты. Не абстрактная реформа, а ваш новый водопровод. 14 PSSR: ЖКХ-3: Инвестиции работают, Маргинализация-1: Герои модернизации, Маргинализация-2: Региональные истории · Приоритетные регионы: MNG, KRG, ZHM, KZO, TRK • YouTube: Серия мини-документальных — «5 регионов — 5 историй»: серия из 5 коротких (3 мин) видео о конкретных объектах модернизации в разных регионах. Выпуск 1: Мангистау — водоснабжение. • Telegram + Instagram: Фоторепортаж — «Объект месяца: [конкретный объект]». Профессиональные фото до/после, цифры, комментарии рабочих и жителей. • ТВ: Спецпроект — Хабар/КТК: серия «Хроника модернизации» — еженедельный 5-минутный блок в вечерних новостях. Выпуск: Караганда — шахтёрский город обновляется. • WhatsApp: Региональная рассылка — Персонализированные по регионам карточки: «В вашем регионе за 2.5 месяца: X объектов модернизировано, X км сетей заменено, X семей получили помощь». Неделя 12 (21–27 июня) — «Подготовка к отопительному сезону: работа на опережение» Лето — время ремонтов. Коммунальщики готовят инфраструктуру к зиме. Тарифная реформа позволяет вести работы в полном объёме. Зимой будет теплее. PSSR: ЖКХ-3: Инвестиции работают, ЖКХ-6: Подготовка к зиме, Общее-1: Государство планирует · Приоритетные регионы: SKO, VKO, PAV, KRG, AKM • ТВ: Репортаж — «Лето — время ремонтов: как коммунальщики готовят ваш дом к зиме». Репортаж с объектов ремонта теплосетей в северных регионах. • Telegram + Instagram: Таймлайн-инфографика — «Подготовка к зиме: план на 6 месяцев». Какие работы идут, где, когда завершатся. Визуальный таймлайн по регионам. • YouTube: Видео-экскурсия 5 мин — «Экскурсия на объект: как меняют 30-летние трубы». Видео процесса замены теплосетей с комментариями инженера. • WhatsApp + Радио: Информационная рассылка + вставки — «Готовим ваш дом к зиме: график ремонтных работ в вашем районе. Возможны временные отключения — следите за объявлениями акимата». Неделя 13 (28 июня — 5 июля) — «Первый квартал реформы: итоги и будущее» 3 месяца реформы позади. Результаты: средний рост X%, модернизировано X объектов, X семей получили помощь. Впереди — продолжение работы. День столицы — Астана как пример модернизации. PSSR: Все ключевые PSSR, Общее-1: Государство выполняет обещания · Приоритетные регионы: все регионы, AST — День столицы • ТВ: Большой отчётный брифинг — Пресс-конференция Косымбаева + Туткышбаева: «3 месяца тарифной реформы — итоги». Полная статистика, визуализация, ответы на вопросы журналистов. • Telegram + Instagram + YouTube: Итоговая серия — «3 месяца в цифрах»: итоговая инфографика, видео-резюме 3 мин, карусель с ключевыми достижениями. Анонс планов на Q3. • WhatsApp: Итоговая рассылка — «Итоги первого квартала тарифной реформы: главные цифры для вашего региона. Впереди — продолжение модернизации. Ваши вопросы — 1432». • Онлайн-порталы: Большая аналитика — Tengrinews + Informburo + Zakon.kz: серия итоговых аналитических статей. Экспертные оценки, прогнозы, рекомендации. • Все каналы: День столицы — спецпроект — «С Днём столицы! Астана — пример современной инфраструктуры. Модернизация по всей стране — чтобы каждый город был надёжным, как столица». Спецвыпуск YouTube, праздничный контент. • Социологический замер: Исследование — Проведение социологического замера: уровень информированности, восприятие реформы, NPS, доля негатива. Результаты — для корректировки стратегии Q3. 6. KPI и мониторинг 6.1 Операционные KPI KPI Целевое значение Текущее Фаза Категория Статус Охват первой публикации о тарифах 500 000+ просмотров 0 1 медиа В графике Время первого реагирования на кризис <30 минут — 1 процесс В графике Согласованность спикеров 100% участие 0% 1 подготовка Под угрозой Позитивная/нейтральная тональность публикаций >60% 42% 2 медиа Под угрозой Ежемесячный охват разъяснительных материалов 2 000 000 контактов 0 2 медиа В графике Время опровержения вирусного фейка <30 минут — 2 процесс В графике Количество обработанных обращений на горячую линию 100% 0% 2 сервис В графике Уровень осведомлённости населения о новых тарифах >75% 28% 3 общественное мнение Отставание Уровень доверия к системе тарифного регулирования >50% 31% 3 общественное мнение Отставание Возврат числа жалоб к базовому уровню Базовый уровень (2025) +340% 3 операционный Отставание 15 KPI Целевое значение Текущее Фаза Категория Статус Количество еженедельных брифингов спикеров 4 брифинга/мес. 0 2 коммуникации В графике Охват через блогеров уровня 3 >500 000 чел./мес. 0 2 медиа В графике Публикация регионального FAQ по тарифам 14 регионов 0 1 контент В графике Активация горячих линий до 1 апреля 100% (МНЭ + МЭ) 100% 1 инфраструктура В графике Проведение публичных слушаний По каждому тарифному решению 0 2 процесс В графике 6.2 Поведенческие KPI воронки Поведенческие KPI воронки (охват → переход → действие → решение) Этап 1: ОХВАТ (Awareness) Метрика Целевое значение Инструмент Охват публикаций ≥контактов/мес к маю Аналитика Telegram/Instagram/ТВ Sentiment Index Негатив ≤40% к июню (от 65%) Echo Sounder + ручной мониторинг Этап 2: ПЕРЕХОД (Consideration) Метрика Целевое значение Инструмент Переходы на КРЕМ (1414) из соцсетей ≥50 000/мес к маю Яндекс.Метрика / Google Analytics на сайте КРЕМ Запуски калькулятора тарифа ≥20 000/мес Счётчик на КРЕМ (1414) Подписки на официальные Telegram-каналы МЭ/МНЭ +30 000 за апрель-июнь Telegram Analytics Этап 3: ДЕЙСТВИЕ (Action) Метрика Целевое значение Инструмент Обращения через eGov по теме ЖКХ (не жалобы, а запросы) Рост информационных запросов на 20% CRM eGov Заявки на жилищную помощь через портал +15% к базовому 2025 МТСЗН статистика Охват информационной кампании 500 органических за нед 1 → 5 000 за мес Brand Analytics Этап 4: РЕШЕНИЕ (Resolution) Метрика Целевое значение Инструмент First Contact Resolution на горячих линиях ≥75% звонков – решено в 1 обращение CRM 1414/109 Снижение повторных жалоб -20% повторных обращений к июню CRM МНЭ NPS (Net Promoter Score) горячей линии ≥+20 (по шкале -100 до +100) SMS-опрос после звонка 6.2.1 Месячный цикл мониторинга Неделя Действие Неделя 1 Сбор данных по всем воронным KPI Неделя 2 Анализ: что сработало, что не сработало Неделя 3 Формулировка гипотез и A/B тестов для следующего месяца Неделя 4 Корректировка контент-плана, обновление приоритетов каналов 7. Управление рисками 7.1 Матрица рисков Риск Вер. Влияни е Кат. Меры митигации Фейки об одномоментном кратном росте тарифов Высока я Высоко е информац ионный Заблаговременная публикация официальных цифр; запуск горячей линии; мониторинг соцсетей в режиме 24/7; быстрое опровержение через СЦК не позднее T+30 мин 16 Риск Вер. Влияни е Кат. Меры митигации Путаница с первыми квитанциями после моратория Высока я Средне е операцион ный Инструктаж управляющих компаний; горячая линия для перерасчёта; шаблоны разъяснений для населения Ажиотажный спрос на АЗС Средня я Высоко е операцион ный Мониторинг АЗС МЭ; готовность оперативного штаба; превентивные разъяснения о механизме ценообразования Политизация темы Средня я Высоко е политичес кий Чёткое разграничение технических и политических нарративов; спикеры уровня 1 для медиаответов; сдержанная риторика Региональная неравномерность Средня я Средне е информац ионный Публикация региональных сравнительных таблиц; объяснение методологии КРЕМ; акцент на прозрачности Хронический кризис (накопительный негатив) Средня я Высоко е репутацио нный Еженедельные открытые брифинги; публикация Q&A; системный мониторинг тональности; целевые встречи с блогерами Спикерная несогласованность Средня я Средне е коммуник ационный Единые Q&A-шпаргалки; коммуникационный совет; обязательное согласование с СЦК перед публичными заявлениями Запаздывание реагирования Высока я Высоко е процессн ый Чёткий регламент T+15/T+30/T+60; дежурный офицер связи 24/7; предзаготовленные шаблоны ответов Радикализация мар гинализированной молодёжи средни й высоки й социальн ый Программы профессионального обучения через Skills.enbek.kz; кроссплатформенная программа «Жаңа өмір» для реабилитации и мотивации; инклюзивные ярмарки вакансий; проект «Қадамдар» — истории успеха предпринимателей из маргинализированных групп Рост социальной фрагментации и межгруппового недоверия высоки й средни й социальн ый Проект «Бірлік жолында» — усиление социальной интеграции этнических и культурных меньшинств; культурные мероприятия с участием инклюзивных групп; фестивали дружбы народов при содействии АНК; проект «Өмірді өзгерт» — документальная программа помощи маргинализированным группам Недовольство ходом публичных слушаний Высока я Высоко е процессн ый Проведение слушаний в вечернее время и выходные; обязательная онлайн-трансляция; публикация протоколов в течение 5 дней; отчёт о том, какие замечания учтены; пилотный формат «выездных слушаний» в районах 7.2 Механизм эскалации Механизм экстренной эскалации с числовыми порогами Ур . Название Порог Действие Решение Время 1 Информир ование 50+ публикаций за 2 часа по одной теме с негативной тональностью Оператор Штаба фиксирует, готовит справку Оператор Штаба СЦК 30 минут 2 Мобилиза ция 500+ публикаций за 2 часа ИЛИ вирусный контент (>50K просмотров за 4 часа) Активация кризисного протокола 6-24-72. Подготовка ответного контента. Брифинг спикеров Руководитель Штаба СЦК 1 час 3 Эскалация 2000+ публикаций за 4 часа ИЛИ освещение в 3+ национальных СМИ ИЛИ появление хэштега в трендах Докладная записка зам. руководителя СЦС. Координация с пресс-службами ведомств. Подготовка заявления Заместитель руководителя СЦС 2 часа 4 Критическ ая эскалация 5000+ публикаций за 6 часов ИЛИ протестные акции в 2+ городах ИЛИ международное освещение Доклад Администрации Президента. Экстренное совещание. Подготовка обращения первых лиц Руководитель Администрации Президента / Совет Безопасности 30 минут (доклад) + 2 часа (решение) 7.2.1 Автоматические триггеры • Ключевые слова в Telegram: «митинг», «бастовка», «выходим», «площадь» — Level 2 автоматически • Упоминание «Жанаозен» в контексте тарифов — Level 3 автоматически • Видео протеста > 100K просмотров — Level 3 автоматически 7.3 Кризисный алгоритм (6-24-72) Фаза 1: Оперативное сдерживание (6 часов) • Мониторинг: фиксация инцидента, оценка масштаба, уведомление дежурного СЦК • Первая реакция: официальный комментарий в течение 30 мин — факты, без оценок • Координация: созыв антикризисной группы (МНЭ + МЭ + СЦК), определение спикера • Контент: публикация опровержения/разъяснения в тех же каналах, где возникла проблема Запрещено: 17 • Давать оценки до выяснения фактов • Атаковать критиков • Молчать дольше 1 часа Фаза 2: Развёрнутый ответ (24 часа) • Брифинг: спикер уровня 1 проводит пресс-брифинг с точными данными • FAQ: публикация развёрнутого FAQ по инциденту на всех платформах • Блогеры: рассылка верифицированных данных блогерам уровня 3 для репоста • Мониторинг: отслеживание динамики тональности, корректировка месседжей при необходимости Запрещено: • Обещать то, что не можете выполнить • Игнорировать легитимные вопросы Фаза 3: Системное восстановление контроля (72 часа) • Отчёт: публичный отчёт о принятых мерах и результатах • Коррекция: обновление стратегии коммуникации с учётом урока • Превенция: внесение инцидента в «Жёлтую книгу ошибок» с разбором • Мониторинг: контроль остаточного информационного фона 7 дней Запрещено: • Закрывать тему без публичного отчёта • Менять нарратив задним числом 8. Региональная развёртка 8.1 Региональные горячие точки Пять приоритетных регионов требуют адаптированной коммуникационной стратегии с учётом местной специфики, уровня риска и языковых предпочтений аудитории. Алматы · Уровень риска: Высокий Проблема: Крупнейший город с наибольшим количеством потребителей. Активные соцсети, высокая медиаплотность. Любая ошибка мгновенно масштабируется. Ключевое сообщение: Инвестиции в модернизацию сетей Алматы — 47 млрд ₸ за 3 года. Аварийность снизилась на 23%. Ответственный: Аким г. Алматы + пресс-служба КРЕМ KPI: Тональность ≥ 55% нейтральная/позитивная; жалоб ≤ 500/мес Астана · Уровень риска: Средний Проблема: Столица с высокой концентрацией госслужащих и медиа. Чувствительность к политическому контексту. Ключевое сообщение: Астана — пилотный регион smart-тарифов. Внедрение умных счётчиков снижает переплату на 15%. Ответственный: Аким г. Астаны + СЦК KPI: Информированность ≥ 70%; обращения на 1414 обработаны в течение 24ч Мангистау · Уровень риска: Высокий Проблема: Регион с травматической памятью (Жанаозен 2011, январь 2022). Высокая чувствительность к ценам на ГСМ и ЖКХ. Сильные неформальные коммуникации. Ключевое сообщение: Мангистау получит приоритетное финансирование модернизации. 12 объектов уже в работе. Ответственный: Аким Мангистауской области + МЭ KPI: Негативная тональность ≤ 25%; еженедельные встречи акима с активистами Карагандинская область · Уровень риска: Средний Проблема: Промышленный регион с высоким износом инфраструктуры (83% тепловых сетей). Частые аварии усиливают недовольство. Ключевое сообщение: Караганда: 340 км сетей на замену в 2026. Каждая авария — на 18% меньше, чем в 2024. Ответственный: Аким Карагандинской области + МЭКС KPI: Охват разъяснительных материалов ≥ 300 000 за квартал Туркестанская область · Уровень риска: Средний Проблема: Крупнейшая по населению область. Низкий уровень цифровизации, основной канал — ТВ и WhatsApp. Языковой барьер (преобладание казахского). Ключевое сообщение: Барлық отбасы қорғалады. Тұрғын үй көмегі — 10% табыстан асатын шығынды өтейді. Ответственный: Аким Туркестанской области KPI: Охват через WhatsApp и ТВ ≥ 500 000; материалы на казахском ≥ 80% 18 9. Дополнительные инструменты 9.1 NEET-кампания Целевая аудитория: 18–29 лет, не учатся и не работают (NEET). ~400 000 человек в РК. Наиболее уязвимы к радикализации нарративов. Ключевое сообщение: Тарифная реформа — это не про «платить больше». Это про рабочие места: 12 000 новых вакансий в модернизации инфраструктуры за 3 года. Фрейминг: Не «государство повышает цены», а «государство создаёт рабочие места в твоём городе». Механики: • Серия TikTok/Reels с молодыми рабочими на объектах модернизации • Партнёрство с enbek.kz: раздел «Вакансии модернизации ЖКХ» • Хакатон «Smart ЖКХ» для IT-специалистов с призовым фондом • Стажировки на объектах МЭКС для студентов технических вузов KPI: Охват NEET-аудитории ≥ 200 000; 500+ заявок на вакансии через enbek.kz 9.2 Микроинфлюенсеры Микроинфлюенсеры (5 000–50 000 подписчиков) вызывают больше доверия, чем крупные блогеры. Их аудитория воспринимает контент как рекомендацию друга, а не рекламу. Тип Кол-во Почему Механика Каналы Региональны е блогеры 30–40 человек Знают местную специфику, говорят на языке аудитории, имеют лояльную базу в конкретном городе Ежемесячный инфопакет + приглашение на объекты модернизации Instagram, TikTok, YouTube Мамы-блоге ры 15–20 человек Доверенный канал для семейной аудитории. ЖКХ = забота о доме и детях. Персональный калькулятор тарифа + story-формат «мой счёт до/после» Instagram, WhatsApp Финансовые блогеры 10–15 человек Рациональная аудитория, ценящая цифры и сравнения Доступ к данным КРЕМ + совместный расчёт «влияние на семейный бюджет» Telegram, YouTube Критерии отбора: • Engagement rate ≥ 3% • Аудитория из целевого региона ≥ 70% • Отсутствие политически ангажированного контента • Готовность к долгосрочному сотрудничеству (≥ 3 месяца) 9.3 WhatsApp-канал WhatsApp — основной мессенджер для 65% казахстанцев старше 35 лет. Информация в WhatsApp воспринимается как «от знакомого», а не от государства. Формат: Бизнес-аккаунт WhatsApp с рассылками 3 раза в неделю (Пн/Ср/Пт). Формат: 1 карточка + 2–3 предложения текста + ссылка. Контент-план: • Понедельник — «Факт недели»: одна цифра о модернизации с визуалом • Среда — «Ответ на вопрос»: самый частый вопрос с горячей линии • Пятница — «Что изменилось»: конкретный результат недели (ремонт, замена, запуск) Функции бота: • Персональный расчёт тарифа по адресу • Проверка графика отключений • Подача жалобы (перенаправление на 1414) • Подписка на обновления по своему району KPI: 10 000 подписчиков за первый месяц; open rate ≥ 60%; переход по ссылке ≥ 15% 9.4 A/B-тестирование Каждое ключевое сообщение тестируется в двух вариантах перед масштабным запуском. Это позволяет выбрать формулировку с наибольшим эффектом. Приоритетные сообщения для тестирования: • «Тариф вырос на 12%» vs «Ваш счёт увеличится на 850 ₸/мес» • «Модернизация инфраструктуры» vs «Меньше аварий в вашем доме» • «Государство контролирует тарифы» vs «Каждый рост — после публичных слушаний» 19 • «Субсидии для малообеспеченных» vs «Если ЖКХ > 10% дохода — государство компенсирует» Метрики: CTR, Engagement rate, Время просмотра, Sentiment (тональность комментариев) · Инструмент: Telegram Ads + Instagram Ads Manager Таймлайн: Каждый тест — 5 дней, выборка ≥ 50 000 показов на вариант 9.5 Режим тишины Триггер: Индекс негативной тональности превышает 70% в течение 48 часов при отсутствии реального кризисного события (нет аварии, нет факта — только эмоциональный шторм). Действия: • Полная пауза публикаций в соцсетях на 24–48 часов • Только ответы на прямые обращения граждан (1414, eGov.kz) • Анализ причин негатива: внешняя провокация, усталость аудитории, реальная проблема • Подготовка «перезапуска» с обновлённым контентом после паузы Длительность: 24–48 часов. Максимум — 72 часа. При сохранении негатива после 72 часов — переход к антикризисному протоколу 6-24-72. Решение принимает: Руководитель СЦК по согласованию с пресс-службой МНЭ 10. Инструменты прозрачности 10.1 Счётчик модернизации в реальном времени Модернизация идёт прямо сейчас. Каждый день — новые объекты, новые километры сетей. Метрика Источник данных Частота обновления Объектов на модернизации API modernization.kz / МЭКС ежедневно Завершённых проектов Реестр закупок meks.zakup.sk.kz еженедельно Километров обновлённых сетей Данные KEGOC + региональные РЭК ежемесячно Размещение: modernization.kz, Telegram-канал МЭКС, виджет на egov.kz · Запуск: Фаза 1, неделя 3 · KPI: 500 000+ уникальных просмотров виджета за 90 дней; 30% возвратов 10.2 Интерактивная карта модернизации Интерактивная карта показывает прогресс модернизации по каждому региону Казахстана: количество объектов, стадии работ, фотоотчёты. Пользователь может найти ближайший к себе объект и увидеть конкретный результат. MVP: Статичная карта с 20 регионами, данные обновляются вручную раз в неделю. Базовая фильтрация по типу объекта (электро, тепло, вода). Полная версия: Динамическая карта с real-time API от МЭКС. Фильтрация по типу, стадии, подрядчику. Фотоотчёты, таймлайн работ, возможность оставить отзыв. Ключевое сообщение: Модернизация рядом с вами. Найдите свой район и посмотрите, что уже сделано. KPI: 200 000 уникальных визитов за 90 дней; среднее время на карте ≥ 2 мин 10.3 Сравнение тарифов Подробная таблица сравнения тарифов представлена в разделе 1.4. Ключевой принцип визуализации: перевод абстрактных процентов в конкретные суммы и бытовые аналогии. 10.4 Жёлтая книга ошибок Публичный реестр коммуникационных ошибок, допущенных при информировании о реформе. Цель: демонстрация самокритичности, повышение доверия, предотвращение повторных ошибок. Механика: • Фиксация каждого инцидента: неточная цифра, некорректная формулировка, задержка ответа • Публикация разбора ошибки с указанием причины и принятых мер • Обновление раз в 2 недели — раздел «Работа над ошибками» на modernization.kz • Использование формата «Ошибка → Причина → Что сделано → Как предотвратим» • Открытый доступ для журналистов и общественных наблюдателей Поле Описание Дата Инцидент Канал Причина 20 Поле Описание Коррекция Ответственный Статус Расписание Обновление реестра — каждый второй понедельник месяца Запуск: Фаза 2, неделя 5 · KPI: ≥ 3 разбора ошибок за первый месяц; рост доверия к источникам на 5% 10.5 Проект «Народный инспектор» Независимые блогеры и журналисты получают доступ на объекты модернизации для проведения инспекций. Формат: видеорепортаж «до / в процессе / после» с прямым доступом к данным и ответственным лицам. Механика: • Аккредитация 15–20 блогеров и журналистов из разных регионов • Еженедельные выезды на объекты модернизации (по графику МЭКС) • Доступ к проектной документации и подрядчикам для вопросов • Публикация материалов на личных каналах инспекторов без цензуры • Ежемесячный сводный отчёт «Глазами инспекторов» на modernization.kz Юридические гарантии: Блогерам-инспекторам гарантируется юридическая защита в рамках журналистской деятельности. • Договор о сотрудничестве с правовыми гарантиями • Страховка на время выездов • Право на публикацию без предварительного согласования • Доступ к юридической консультации при давлении Управление рисками: Договор о неразглашении коммерческой тайны подрядчиков; ограничение доступа к зонам повышенной опасности; сопровождение представителем МЭКС Сроки: Фаза 2 (неделя 4) — аккредитация; Фаза 2-3 — еженедельные выезды · KPI: 15+ видеорепортажей за 90 дней; охват ≥ 1 млн; NPS инспекторов ≥ 70 11. Работа с критически настроенной аудиторией 11.1 Рубрика «Честные ответы» Регулярная рубрика, где официальные лица отвечают на самые жёсткие и неудобные вопросы граждан — без уклонений, канцелярита и пустых обещаний. Формат: Видео 3–5 мин, формат «вопрос из соцсетей → прямой ответ». Еженедельно, среда. Структура выпуска: Вопрос из соцсетей → контекст (30 сек) → прямой ответ спикера (2-3 мин) → резюме с фактом Спикеры: Вице-министр энергетики, руководитель МЭКС, представитель КРЕМа, региональные акимы Приоритетные темы: • Почему тарифы растут, если зарплаты не растут? • Куда идут деньги от повышения тарифов? • Почему качество услуг не улучшается? • Кто контролирует расходование средств? • Будут ли субсидии для малообеспеченных? • Почему нельзя просто не повышать тарифы? KPI: 12 выпусков за 90 дней; средний охват ≥ 300 000; engagement rate ≥ 5% 11.2 UGC-бот Кампания приостановлена — формат дорабатывается Telegram-бот, который генерирует персонализированный контент для граждан: калькулятор тарифа по их адресу, персональная карточка «что изменится для вас», шеринг-механизм для соцсетей. Механика (в разработке): • Пользователь вводит адрес → бот определяет поставщика и тариф • Генерация персональной инфографики: «Ваш тариф до / после / экономия от модернизации» • Карточка с ближайшим объектом модернизации и сроками завершения • Кнопка «Поделиться» — генерирует пост для Instagram / Telegram / WhatsApp • Еженедельная рассылка обновлений по объектам в районе пользователя 21 Вирусный механизм: Каждый 1000-й пользователь получает бонус — приглашение на экскурсию по объекту модернизации. Реферальная ссылка: за каждые 5 приглашённых друзей — персональный QR-код «Я слежу за реформой». KPI (целевые): 50 000 пользователей за 90 дней; 20% делятся карточкой; 5 000 реферальных переходов